课程大纲：

客户维护经营培训

培训对象：分层级培训
课程目的：
1.提高学员对客户的认知度
2.提升学员与客户的沟通能力
3.提高学员对客户的主动经营能力
4.提升学员的客诉应对能力
授课方式：
游戏项目、影音、分享、引导、对话、讲授

课程大纲：
第一部分：客户服务意识的建立
一、树立优质服务的意识
1.工作观与服务观区别
2.如何理解“服”与“务”
3.如何理解“意”与“识”
4.提供优质服务对企业带来什么？

二、快速建立优质服务的能力
1.优质服务关键在良好的心态
2.通过服务带给客户好心情
3.把握好与客户的沟通
4.优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦
5.持续总结客户满意度并及时改进
6.妥善处理客户投诉

三、优质服务意识与企业文化的关系
1.如何理解服务文化
2.服务文化究竟有何价值
3.为什么服务理念只有一条
4.服务流程为何必须再造

第二部分：服务沟通技巧
一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”
1.如何让“选择沟通法”有效推动管理？
1)沟通必须塑造环境影响沟通者
2)有效沟通的流程就是提高“沟通含金量”
3)服务沟通的“二选一”法则
2.沟通与传递“回馈秘诀”
1)沟通是“促成”而不是“通知”
2)沟通过程中的障碍就是单方信息源
3.有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则
1.  沟通中的应用法则“做不到，要说到”
1)说对话才能把事作对
2)合适的沟通就是最好的沟通
2.  服务沟通的原则“现实法则”
1)服务沟通的基本原则
2)服务沟通的禁忌
3.  “选择沟通法”的3要素
1)愿意听“通俗易懂”
2)听的进去“察言观色”
3)愿意做“人情世故”

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”
1、沟通中的本我、超我、自我
1)人际沟通的核心就是“内心世界”
2)人际沟通的“三颗心法则”
2、通过倾听实现服务沟通
1)倾听的目的就是为了讲出真理
2)服务沟通的倾听技巧
3)服务沟通的提问技巧
4)服务沟通的讲话禁忌

四、有效处理客户投诉
1.  防止客户报怨的恶化
1)抱怨与投诉种类及对应策略
2)如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3)顾客抱怨处理流程与技巧
4)如何有效降低投诉数量
5)处理投诉的礼仪策略与方法
6)处理投诉的正确流程及主要步骤
2.  用服务补救有效化解客户不满

客户维护经营培训