课程大纲：

情绪压力管理短训班

【课程背景】
1.窗口接待人员作为政企部门的“窗口”，也是经常第一时间感受到人间冷暖的：
2.客户（居民）来窗口办理业务时，难免遭遇不顺利，情绪难免失控；
3.而却无从有机会直接面对相关部门或领导，那就只能把接待人员作为转移情绪的对象；
4.真可谓“躺着也会中*的节奏”……
5.而作为接待人员本身，除了要业务技能娴熟之外，还需要具备相当的软技能：
6.如礼仪接待的能力与意识、热情服务客户的意识、换位思考的意识…….
7.同时，由于接待任务繁重，无暇放松休息，也可能不断累积生理层面的压力水平；
8.还有诸多的接待人员也许没有接受过情绪压力管理的训练，
9.只是一味地按照经验式的“压抑”、“忍耐”，或是最终的总爆发……
10.这都给窗口接待工作带来极大的负面影响；

11.那我们该如何来管理情绪，合理的释放情绪呢？
1)过度的压力可能会引发情绪抑郁、失眠，重度焦虑，人格障碍，精神分裂症，甚至引发自杀等恶性事件，严重影响业务部门的正常高效的运营；
2)据调研报告显示的国内5000位职业经理人中， 其中70%有较高的职业压力；   其中的40% 有“严重的负面情绪” 和失眠； 而50%的雇员感到压力和衰竭，2/3 的员工压力与工作有关；
3)工作和生活失去平衡，引起的绩效下降和员工身心健康损害，超过60%的职业人群存在工作过度，企业界人士过劳死成增加趋势；
4)安全生产事故的增加： 只有20%的职场事故与环境或机器相关，80%的职场事故由人为失误造成（国际EAP协会）；
5)EAP能主动寻求服务对象并进行早期干预，降低生产事故发生率；
12.情绪压力管理能力已经成为现代人 必备 的一项生活技能！
13.也成为政府企业对员工 必需 进行的培训项目！
14.管理情绪压力，更好的服务客户（来访人员），提升工作绩效及窗口形象！

【课程简介】
     以“心理学”为核心学科，融合发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）、营养保健学、心理咨询等相关学科的知识点；
1.课程特色：讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，*，行动方案；
2.定制化：汲取国内外压力管理领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行压力管理。
3.实战性：压力管理相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的压力管理解决方案。
4.职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会压力管理的技能，最终提升工作绩效。

【培训目标】
短期目标－－减轻工作压力，平衡生活节奏，提升工作效率；
长期目标－－透析压力的本源，调整相应的限制性信念，改变原来的自动化导航系统，重新构建一套新的模式来取代原有的模式，重塑健康的人格模式，提升员工的工作绩效和自我效能感，服务于企业；
【培训时间】1天（6小时）

【适合人群】   
.政府机构的窗口接待人员；
.事业单位的窗口接待人员；
.大型企业（金融、电信、电力等）客服接待部门；

【课程大纲】
导语：日常工作生活中的压力面面观
1.互动小游戏：破冰
2.小组讨论：窗口接待人员的压力来源，如何应对？
3.要求：每小组提炼出一个引发压力的工作案例（剖析压力源）

揭开心理压力的神秘面纱
1.压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）
2.情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力
3.小组讨论：如何面对日常生活工作的压力？
4.心理学效应：讽刺反弹理论
5.情绪压力管理之：允许接纳法

情绪压力管理之 —— 洞悉人性，改善沟通障碍
1.如何面对窗口接待中不讲道理的人？
2.关注点：对错、道理 or 解决问题？
3.语言的艺术：“这是规定！”、“我也没办法!”…..
4.影视赏析：吵闹电话
5.情商管理之沟通风格：婚姻忠告
6.小组案例剖析：实在受不了哪种人？脾气太爆了
7.影视赏析：办公室辱骂
8.认识四种基本沟通风格
9.关注点：行为本身、人格、态度？
10.小组讨论：改造 or尊重并接受不同的行为风格.
11.如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

情绪压力管理之 —— 职场工作篇
1.小组讨论：你在为谁工作？
2.为什么要工作？
3.你喜欢窗口接待工作吗？
4.你在为谁工作？
5.如何应对工作？
6.乐在工作是职场减压的首要基础

情绪压力管理之 —— 情绪管理篇
1.小组讨论：情绪可控吗？
2.剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型
3.游戏：神经系统的动作模式
4.6秒钟情商模型：6秒钟暂停
5.小组讨论：6秒钟暂停的方法
6.小组代表PK：
7.演练分享：情绪压力管理之 正念呼吸法

情绪压力管理之 —— 生理放松法
1.为什么在接待工作繁重时容易情绪失控？
2.心理学模型：压力应激Stress反应
3.体验活动：催眠放松技巧（午间冥想）

情绪压力管理之 —— 换位思考法
1.案例研讨：客户他为何总是针对我？
2.建立同理心思维：客户是来挑衅 or 办事？
3.同理心思维训练：觉察他人情绪与感受

情绪压力管理之 —— 感恩人生法
1.心理学实验：疤痕实验
2.愤怒情绪的根源：敌意心态
3.感恩家人（夫妻经营、婆媳相处） vs. 尊重界限
4.尝试写感恩日志
5.感恩冥想

情绪压力管理之 —— 行为减压法（53种减压方法参考）

情绪压力管理短训班