课程大纲：

销售沟通礼仪培训
从最实际的问题开始:
1)营销人没有把自己的工作看得很重要：认为是在给老板工作吗. (心态问题)
2)营销人不知道主动工作，你老板要求我做，我就做；甚至有的在欺骗做，糊弄老板。(责任心问题)
第1章：销售素质训练
. 职业观念：零售人员十大素质
在很多员工的心目中，自己是帮公司卖东西而不是帮自己卖，总觉得“自己是在带别人带孩子”。暂且不说这种想法是对是错，我们都知道一个道理“把别人的孩子当自己的孩子来带，孩子的父母对自己一定不会差，孩子也一定会亲自己。”
. 职业形象：零售人员外在形象
内炼气质，外塑形象。留给客户深刻的印象——这印象包括一种新的形象、一种专业的形象。你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时则未必。你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。
. 营销观念：客户至上真正内涵
推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”
. 角色观念：解说员还是销售员？
成交规则第—条：要求客户购买。71％的销售我没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。
l 个人形象六要素
1、仪表（你想到了谁？）
2、表情（你又想到了谁？）
3、动作（你能用肢体语言表示拒绝吗？）
4、服饰（女人总是缺一件衣服，男人呢？ ）
5、谈吐（谁的谈吐给你印象最深？）
6、态度 （你会倾听吗？）
l 对形象的理解
6秒钟印象
头发、脸型、西装、化妆等技巧
第2章：客户接近技巧
. 接近顾客的时机
. 接近的首要任务
. 引力：微笑赞美
. 接待客户的礼仪
. 销售精彩开场白
老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是说动听的字眼可以赢得听者的好感，漂亮的言语能够换来别人的喜欢。
. 沟通风格与交流
讨论：开场说什么最能让客户留下来？
l 记得有这样一则故事：有两个男人同时走进教堂，其中一个问教父：“求拜时可不可以抽烟？”教父回答：“不可以”另外一个则问：“抽烟时可不可以求拜？”教父回答“当然可以”不难看出，同样一件事，表达的方式不一样就会导致不同的结果。
l 小组讨论
播放视频：链接：学会唱双簧！
l 小组讨论：销售团队中对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？
思考、提问、分组讨论、发表
讲解：为什么应该去管交叉地带的事：
1、树立全局观念；
2、注意横向投资；
3、理性表达意见。
l 小组讨论：
销售团队中你是怎样与下属沟通的？沟通时应注意什么？
思考、提问、回答
播放视频：《我的名字叫金三顺》讨论：如何了解下属？
讲解：
1）应站在下属的立场去思考
2）应看到下属的长处，特别是比自己强的部分
3）应尊重下属，相信他们有朝一日会超过自己
l 表扬员工的“九制秘方”
小组讨论：一个人最关心的人是谁？
思考、提问、回答
讲解：
1）自我与满足自我
2）人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物
3）人希望透过别人的赞赏以满足自己
l 销售团队中批评员工的艺术（六步法）
视频链接：诸葛亮如何对待下属？
如何面对沟通中的拒绝？
第3章：探测客户需求
. 创造需求：*
S—*了解客户的背景
P—*发掘客户的困惑
I—* 暗示客户的损益
N—*创造顾客的需求
. 穷尽需求：5W2H
. 小结需求：YES，YES，……
. 需求排序：12345……
. 客户鉴别：性格因素与购买类别
第4章：展示介绍产品
. 展示的顺序
俗话说：“买衣服买的是漂亮、卖衣服卖的是形象”。一件服装如果陈列不力，就可能使一件本来很有前途的服装萎缩在某个角落蒙灰，给销售带来极大影响。一件本来滞消的产品，如果陈列到位，则可能变成明星产品。
1、增加产品与顾客的接触机会。无论是找到新的陈列位置还是扩大原来的陈列面积，尤其是多人流通道的左边货架位置，因为人有先左视后右视的习惯。产品与顾客接触的机会越多，销售的机会就越大。
2、如果此款是基本款，产品没有什么特别的卖点，在陈列时应注意与畅销产品搭配出样。
3、产品比较有卖点的滞销款，可以给它好的展示位置重点出样。除了通过产品组合搭配，还可适合运用陈列装饰手法，使服装与服装，服装与饰品之间共同营造出一种引导消费者视线并促进消费的效果。赋予滞销产品二次的生命力。来重新接受市场的考验和顾客的挑剔！
. 介绍的方法：FABE技法
. 展示的手法：手头功夫
. 不同顾客类型的介绍方法
. 不同顾客心态的介绍方法
. 最终的目标：客户幻想
第5章：处理顾客抗拒
. 正确对待客户抗拒
. 客户抗拒处理流程
. 几类经典顾客抗拒：
考虑考虑、再看看
商量一下、没带钱……
华氏微笑训练法要点剖析。
l 公务活动中的微笑（插播录像）
专家调查：假如你天生不会微笑（播放视频）
微笑与不微笑的区别（播放视频）
世界开始流行笑（播放视频）
华氏微笑训练法。
你掌握微笑的基本要领吗？
微笑的时候要注意哪四个结合？
你会调控影响微笑的不良情绪吗？
第6章：销售最终促成
. 成交策略：主动成交
. 成交提出：三种类型
. 成交信号：防备消除
. 催化成交：销售道具……
. 成交技巧：十大技巧
第7章：客户关系管理
. 建立客户名录
. 更新客户信息
. 定期客户维系
. 实现二次销售
. 新转介绍业务
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