课程大纲：

信用卡账单分期外呼人员技巧提升培训

第一篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇
一、好的心态是电销成功的开始
1.电话销售人员角色认知
2.电话销售人员岗位胜任模式分析
3.电话销售人员工作的消极状态分析
4.角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程
5.电话销售人员对工作的成就感分析
6.打电话恐惧产生的原因
7.打电话紧张产生的原因
8.打电话不自信产生的原因
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养电话销售人员的自信
互动：培养电话销售人员对产品的信心
9.电销人员化解打电话恐惧的三大策略：
（1）客户发火时，电话销售人员的应答话术
（2）客户敷衍时，电话销售人员的应答话术
（3）客户拒绝时，电话销售人员的应答话术
10.电销人员缓解压力的六大工具
（1）框架化解
（2）冥想化解
（3）兴奋化解
（4）游戏化解
（5）状态化解
（6）观念化解
互动：员工压力释放练习
第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇
一、性格分析测试及员工管理
1.性格分析测试题
2.不同性格客户的特征分析
3.不同性格客户的语言模式
4.不同性格客户的声音特征
5.不同性格客户的优点分析
6.不同性格客户的缺点分析
7.不同性格客户的心理需求
8.客户性格测试工具运用
9.不同性格客户的沟通模式变化
二、客户类型及消费心理分析
1.客户为什么抵触电话营销？
2.客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
3.客户消费心理的两大核心需求分析？
4.什么样的电话开场白，客户才不挂电话？
5.客户的四种购买类型分析
（1）“成本型客户”消费心理分析及应答话术
（2）“品质型客户”消费心理分析及应答话术
（3）“一般型客户”消费心理分析及应答话术
（4）“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
（5）“配合型客户”消费心理分析及应答话术
（6）“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
（7）“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
（8）“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
第三篇：高级电话沟通技巧篇
一、高级沟通技巧一：提问技巧
1.提问的三大好处
2.提问在投诉中的运用
3.提问在销售中的运用
4.提问在服务中的运用
5.常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
6.接听电话有效提问技巧
（1）纵深性问题——获得细节
（2）了解性问题——了解客户基本信息
（3）关闭式问题——确认客户谈话的重点
（4）征询性问题——问题的初步解决方案
（5）服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高信用卡老客户的满意度
二、高级电话沟通二：倾听技巧
1.倾听的三层特殊含义
2.倾听的障碍
3.倾听的三个层次
（1）表层意思
（2）听话听音
（3）听话听道
4.倾听的四个技巧
（1）回应技巧
（2）确认技巧及话术
（3）澄清技巧及话术
（4）记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话
高级电话沟通三：引导技巧
1.引导的第一层含义——由此及彼
2.引导的第二层含义——扬长避短
3.在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？
案例：客户说我宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡账单分期，怎么办？
案例：客户说：“要办会通过短信和网上办理”，不相信电话办理。怎么办？
案例：你们银行为什么老打电话给我，烦不烦？
案例：客户怀疑我们是诈骗电话，因为现在诈骗电话太多了，怎么办？
高级电话沟通四：同理技巧
1.什么是同理心？
2.对同理心的正确认识
3.表达同理心的四个步骤
4.同理心有效话术设计
案例：你们银行都是骗人的
案例：客户说没兴趣
案例：办理信用卡账单分期要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办理业务，现在电话诈骗太多了
案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣
高级电话沟通五：赞美技巧
1赞美的价值和意义
2认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
（1）面对面赞美的方法
（2）巧妙赞美的3点
（3）电话中赞美客户的方法
（4）直接赞美
（5）比较赞美
（6）感觉赞美
3银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：
赞美客户名字
赞美客户所在城市
赞美客户口音、方言
赞美客户的工作
赞美客户乘坐的交通工具
赞美客户核实年龄（年轻、中年）
赞美客户的生日
赞美客户有孩子
赞美客户没有病史
赞美客户选择的额度
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
第四篇：信用卡分期业务电话营销技巧及话术应答篇
营销技巧一：开场白前30秒
1.开场白设计的三要素
2.开场白禁用语和常用词
3.开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
4.开场白客户情绪不好，应对话术处理
5.开场客户说：“很忙，没时间”，佳应对话术
6.电话销售人员信用卡分期业务的脚本设计
营销技巧二：挖掘客户需求
1.挖掘客户需求的工具是什么
2.提问的目的
3.提问的两大类型
4.外呼提问遵循的原则
5.三层提问法
（1）信息层问题设计及应答话术
（2）问题层提问设计及应答话术
（3）解决问题层提问设计及应答话术
营销技巧三：有效的产品介绍
1.产品介绍有效的三组词
2.提高营销成功率的产品介绍方法
（1）体验介绍法
（2）对比介绍法
（3）主次介绍法
（4）客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
1.正确理解客户异议
客户说“费率太高”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们都是骗人的”的心理活动
2.客户异议处理的四大应对沟通技能
当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
当介绍了信用卡分期业务的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧
介绍产品后，客户说“我不感兴趣”应对技巧
介绍产品后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧
介绍产品后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的费率比其它银行高”，应对技巧
客户说：“等我有时间，去你们营业厅详细了解一下”应对技巧
客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧
客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我不相信你们？”应对技巧
3.问题分析与解决
（1）案例：面对事业单位人员对分期费率计较，营销难度较大，开展营销？
（2）案例分析：针对老熟客户，在采用人情牌后，如何开展再营销？
（3）案例分析：面对部分信用卡客户，在能力范围类消费，不超支消费，不容易接受卡分期业务，如何开展营销？
（4）案例分析：面对认为卡分期费率高的客户，如何开展外呼营销？
营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
1.什么是促成信号？
2.促成信号的把握
（1）促成的语言信号
（2）促成的感情信号
（3）促成的动作信号
3.常见的6种促成技巧
（1）直接促成法
（2）危机促成法
二选一法促成法
（1）体验促成法
（2）少量试用法
（3）客户见证法
营销技巧六：电话结束语及二次跟踪
1.专业的结束语
2.让客户满意的结束语
3.结束语中的5个重点
4.成交后的转介绍话术设计
5.跟踪电话的注意事项
6.跟踪电话的时间拟定
7.跟踪电话的脚本设计

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