课程大纲：

消费者权益保护法课程

【课程背景】
近年来，随着企业产品和服务的多样化、个人化，各类消费纠纷不断攀升，给企业造成了严重的损失和声誉风险。

【课程收益】
张绪才老师多年来从事法律实务研究和实践，对企业日常业务中与消费者权益之间主要的法律风险点，以案例的形式展现出来，并举一反三、融汇贯通，让学员增强风险意识，并掌握法律实务知识和技能，提高业务能力和水平，避免业务风险和从业人员的职业风险。

【授课对象】
企业高中级管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员等。

【课程大纲】
第一部分 消费者权益保护法律概述
一、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏！
二、法律风险的概念及特点
1、什么是法律风险？
2、法律风险的特点
3、法律风险为何转化为损失？
三、消费者的概念和范围
四、消费者的根本属性弱势地位是消费者的根本属性
五、消费者权益保护纠纷呈现新特点
1、个人信息保护成为热点。
2、非财产性诉求增多。
3、诉讼具有一定公益性质。
4、潜在纠纷多。
六、消费者权益保护的意义
1、保障消费者权利。
2、提升银行服务水平。
3、促进银行业自身发展。
4、维护社会和谐。

第二部分 消费者享有的权利（案例分析）
一、知情权：消费者享有知悉其购买的产品或者接受的服务的真实情况的权利。
案例分析：
二、公平交易权：消费者在购买产品或者接受服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
1、霸王条款：
2、案例分析：
三、自主选择权：消费者享有自主选择产品或服务的权利。不得强行搭售其他产品。
案例分析：
四、安全权：消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
案例分析：
五、求偿权：在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，消费者有权依据合同和相关法律关系要求赔偿。
案例分析：
六、信息安全权：消费者享有个人隐私和信息受保护的权利。
案例分析：
七、受尊重权：应尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
案例分析：
八、受教育权：消费者有权接受关于产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。
案例分析：

第三部分 经营单位对消费者的主要义务
一、遵守相关法律法规
二、交易信息公开
三、妥善处理客户交易请求
四、交易有凭有据
五、保护消费者信息
案例分析：
六、妥善处理投诉：
1、投诉处理的重要性
2、投诉的直接后果
3、投诉争议处理流程
4、处理投诉过程中的大忌
案例分析：

第四部分 消费者权益争议的解决途径
一、向经营者进行投诉，寻求解决；
二、向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉；
三、向监管部门投诉；
四、向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。

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