课程大纲：

窗口服务礼仪培训课

课程背景:
为了进一步树立政务大厅的良好形象，增长窗口工作人员的文明礼仪知识，加强精神文明建设，响应国家号召，将创建文明城市活动进一步深入，政府单位窗口服务大厅的政务礼仪课程需求日渐增多，本课程通过工作人员的日常礼仪到操作礼及沟通礼仪的学习，使学员能够以更加良好的形象面向群众，并提高工作效率，提高窗口的服务质量。
课程目标：
1.培养窗口人员个人形象及举止礼仪;
2.懂得服务的意义及重要性;
3.学会如何与客户沟通，提升政府机构整体形象
课时设计：1天 或2天
培训对象：政府单位窗口服务大厅的所有工作人员
培训形式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程大纲：
第一讲：窗口工作人员应具备的职业素养
一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质
1.敬业、职业、专业
2.责任心、守法原则与危机感
3.忠诚尽责对抗明哲保身
4.换位思考与双赢思维
二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神
1.敬业精神
2.进取精神
3.服从精神
4.奉献精神

第二讲：窗口工作人员的职业形象塑造
一、形象是个人素养的外在体现
1.内强个人素质、外塑机关形象
2.良好的形象是成功的必备条件
3.你的形象不仅仅代表自己
二、形象是帮助公务员说话的工具
1.仪容的基础
1)修面：男士魅力的亮点
2)化妆：女士职业形象的标志
2.职业人士的发型要求
3.职业着装的基本原则
1)【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入*球场    
4.常见着装误区点评
5.男士服饰的选择与搭配
6.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
7.自我形象检查与重新塑造
三、树立良好的形象从仪态规范做起
1.公务员的仪态要求
2.公务员的仪态礼仪
1)【现场训练】
标准的站姿 
 优雅的坐姿 
 正确的行姿  
低处取物的蹲姿
常用的几种手势礼仪 
微笑 
眼神 
3.公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你

第三讲、窗口工作人员的日常礼仪
一、会面礼仪：
1.迎送、称呼、问候致意、人际距离
2.引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
3.介绍、握手、名片
二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
三、商务通讯礼仪：
1.电话礼仪：
电话应对的基本礼仪  
电话记录和备忘的礼仪 
转接电话的礼仪
2.短信礼仪、传真礼仪
3.网络沟通礼仪
四、位次礼仪：
1.尊位的概念和特点
2.常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
五、国际商务礼仪
1.国际惯例
2.国际馈赠礼仪

第四讲、政务大厅窗口服务礼仪训练
1.服务礼仪基本理论
2.窗口服务用语和服务禁忌语
3.服务礼仪操作技巧与训练

第五讲、政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪
1.如何与群众进行有效沟通
2.如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾
3.如何进行现场应急处理

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