课程大纲：

大堂经理能力提升培训

课程大纲/要点：
大堂经理与网点转型
网点功能的转型
网点资源配置的转型
网点业务流程的转型
大堂经理的角色、职责与素质要求
大堂经理的工作描述
大堂经理岗位的发展
同行业的大堂经理在做什么？
国际银行的大堂经理在做什么？
从业务管理转向客户管理
从以产品为中心转向以客户为中心
从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务
如何做一个优秀的大堂经理
大堂经理—银行一道亮丽风景
优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉角色到位后体现的价值
银行： 营业环境井然有序业务量增长网点知名度提高利润增长体现价值
个人：团队意识增强有成就感能力体现获得好心情

一、《大堂经理之服务礼仪》
主讲：  孔凡惠老师 6课时
一、赢在心态
礼仪的核心——尊重 
客户满意经常来自被尊重的感受
通过礼仪展现对客户的尊重
首因效应
二、良好的形体语言与服务礼仪规范
仪容仪表
表情神态
形体仪态
接待礼仪
仪容仪表
服务礼仪规范
着装规范
三、细节注意事项
三种表情
相由心生，从微笑开始
笑容的传递，不仅只有表情
四、服务特殊人群服务礼仪
服务老年人群
服务残障人士
（视力残障者、听力残障者、肢体残障者）
五、大堂十句

三《卓越营业厅现场管理》
主讲：  孔凡惠老师 3-6课时
一、大堂经理工作规范
识别引导流程执行规范
主动服务、主动巡视、主动识别
优质客户得到充分关注
发现识别待跟进优质客户，推介
协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现多渠道的综合运用
指导客户使用自助设备
识别引导流程注意事项
二、日常工作流程
营业前准备
营业中工作流程
营业终了后续服务
三、网点现场6S管理
6S管理的概念
银行6S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
网点6S实施关键
网点6S实施案例分享

三《营业厅客户投诉管理》
主讲：  孔凡惠老师 3-6课时
一、认识我们的客户
广义的客户：
狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
二、客户服务的4个层次
客户满意度及忠诚度区分
失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
三、“客户异议”应对技能
“客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对
“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
 投诉抱怨处理的关键在预防
 常见错误处理客户抱怨的方式
“客户异议”应对技巧
客户异议”应对技巧总结口决
四、有效处理投诉的六步骤
鼓励客户发泄 表示理解
充分道歉 表达服务意愿
收集信息 了解问题
承担责任 提出解决办法
让客户参与 承诺执行
及时跟踪  完善服务  
五、服务补救
服务补救具有实时性特点
服务补救具有主动性特点
服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

四《厅堂营销之心理战术》
主讲：  孔凡惠老师 3-6课时
一、传统营销理念
被忽略的内涵
市场营销发展五阶段
二、关注客户心理：客户心理分析
客户心理需求过程
客户的气质特征
客户的性格特征
客户的能力特征
三、关注客户行为：客户行为模式
客户的需要与营销活动
客户的动机与营销活动
四、营销中心理战术的应用
挖掘和识别目标客户（望）
借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项
目标客户的挖掘与确认
客户深层需求及决策分析（闻）
客户沟通引导技能提升（问）
产品营销的技能提升（切）

系列课程安排：
第一天  大堂经理之角色认知
大堂经理之服务礼仪
第二天   卓越营业厅现场管理
营业厅客户投诉管理
第三天厅堂营销之心理战术
其他可选课程（每项目1.5---2小时）
《网点常用手语培训》
（教学10—20句网点服务常用手语）
响应中国银行业协会倡议：银行工作人员要关爱残障人士，用温暖的相通的语言拉近彼此距离，展示银行人的“大爱”。
《神秘人的识别与应对》
针对当前社会媒体、银监、银协、总行对网点服务检查与监督的要求日益提高现状，通过讲解识别神秘人（检查者）和应对检查技巧，帮助大堂经理提高服务技巧与服务水平。
《大堂经理风采展示》
情景演练，展示风采
组织受训学员以小组为单位开展案例演练，演练的案例包括大堂经理礼仪规范演练版、客户识别分流演练版、业务接待流程演练版、客户投诉处理演练版
大家找错误， 众人来点评
通过相互找错相互点评，老师总评的方式，加深对所学内容的印象，提升问题处理的应变能力，通过演练，将知识点转化为业务技能

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