课程大纲：

管理服务营销培训

课程背景：
随着银行网点从决算型向服务营销型转型的步伐加快，产品同质化日趋严重，竞争进入白热化的阶段，服务成为竞争中最有效的手段。服务能力好坏直接关系好客户对银行的口碑。但实际工作中银行网点环境管理不尽人意，员工还处于被动服务中，如何提升员工的主动服务和营销意识，转变过去固有的思维模式，为客户提供优质的服务是各家银行亟待解决的问题，本课程将就如何转变银行员工的主动服务意识，认识服务与营销二者间相互促进关系，如何将服务转变为营销进行阐述。
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理、新员工
授课时间：1-2天/期
授课形式：讲授+演示+案例研讨+演练

课程大纲：
第一部分   银行网点的趋势变化
一、营业网点的渠道特点变化
二、客户需求变化及具体表现
三、银行渠道的变化特点
四、营业网点发展趋势的

第二部分  营业网点现场管理篇
一、 网点服务6S管理
1.网点区域设置优化和设置的原则
2.客户动线如何设计
3.硬件设施维护存普遍在的问题
4.如何将6S管理的理念与网点维护结合
5.现场管理的要素
二、员工管理
1、高效时间规划管理
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
3、员工情绪管理技巧
4、了解与分析员工情绪来源
5、如何有效处理员工情绪问题
6、激励员工的有效技巧
7、快乐团队建设的方法
8、现场员工的工作教导
9、网点现场常出现的问题
14、现场督导与非现场督导的要点分析

第三部分  现场客户管理篇
一、客户的引导与分流
1、客户分流引导流程
2、客户分流引导原则
3、客户分流引导技巧
4、客户贵宾识别引导流程
5、潜在贵宾客户识别线索
6、识别核心素质要求
7、客户服务流程管理
8、客户休息管理
二、客户情绪管理技巧
1、营业网点氛围营造
2、客户情绪激励策略
三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
四、如何实施针对性的客户服务?
1、客户类型不同
2、客户服务的关键也不同
3、针对性客户服务技巧
五、如何提高客户服务的满意度？
1、客户满意否由何决定?
2、提高客户满意度的关键
3、提高客户满意度的技巧
六、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户；
2、理解客户；
3、帮助客户；
4、留住客户；
七、关注接待客户
1、客户进门时关注
2、客户等候时关注
3、客户离开时关注
八、顾客抱怨投诉处理技巧
1、顾客抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
3、8种错误处理顾客抱怨的方式
4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
7、顾客抱怨投诉处理细节：
8、快速处理顾客抱怨投诉策略
9、顾客抱怨及投诉处理的九对策
10、当我们无法满足客户的时
11、资源整合技巧
12、抱怨投诉处理的同一战线策略
13、抱怨投诉处理的商务谈判

第四部分  营业网点主动服务篇
一、服务的定义
1.什么是服务？
2.服务的四个特点
3.服务的表现形式
思考：给你留下深刻印象的优质服务及服务较差的案例有哪些？
案例分享：海底捞你永远学不会
          胖东来的服务
          全球十大航空公司-阿联酋航空的故事
二、服务的四个层次
1.基本服务
2.满意服务
3.超值服务
4.难忘服务
三、链条理论
小组讨论:
课题1.做好服务对于银行、网点还有我自己有什么好处？
课题2.要做好服务，我应该从哪些方面着手？
四、主动服务之一—发现客户的不便
案例分析：一位商务人士突发事件急需办理业务，遇到这样的情况处理技巧是什么？
发现客户的不便，大堂经理应做到“五个多”
五、主动服务之二—换位思考
案例分析：炒菜时意见不同导致夫妻发生争吵，为什么会这样？
如果我们能经常站在对方的角度想问题，或许结果不是这样的。
换位思考的要点是什么？
三、主动服务之三—达到客户服务的五个标准
1.有形性
2.可靠性
3.响应性
4.保证性
5.移情性
六、主动服务之制定有效的服务方案
1.为客户制定服务方案的重要性-在于为客户创造价值
2.制定服务方案的步骤
3.有效服务方案包括的内容
七、主动服务之提高客户满意度
你想给的不一定是客户想要的
案例：五星级酒店的服务客户为什么还是不满意？感冒药的故事
分析：客户的期望值到底什么？
八、主动服务之建立友好的客户关系
1.接近客户的七种方法
2.建立友好客户关系的技巧

第五部分   营业网点主动营销篇
一、客户性格分析
按照客户消费心理分析客户性格
二、产品卖点分析
如何将产品的卖点进行提炼，方便客户理解复杂的银行产品
三、FABE产品阐述的技巧
案例演练：保本理财和非保本理财的产品的特点分析
网上银行、手机银行和微信银行各自的特点是什么？
三、现场销售“七步成诗”
第六部分  网点现场突发状况处理篇
一、突发事件概述
（一）突发事件的含义与性质
1、突发事件的含义
2、突发事件的性质
（二）突发事件的类型
1、按诱因分
2、按危害程度分
3、按是否可预测分
4、按是否可防可控分
5、按发展阶段分
6、按影响范围分
二、银行突发事件的消极影响
1、突发事件可能对社会经济造成的消极影响
2、突发事件可能对社会政治造成消极影响
3、突发事件可能对社会文化、社会心理造成消极影响
三、银行突发事件预防
1、培养突发事件防范意识
2、健全有效的突发事件应对机制
3、建立突发事件的预警系统
4、编制突发事件应急预案
5、成立突发事件应对机构
6、储备足够的后勤保障
7、组织必要的训练与演习

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