课程大纲：

市场营销与客户管理培训

课程大纲：
市场营销认知模块
一：营在前，销在后——如何营，才会赢？
1、“赢”得市场的关键要素
2、所销售的产品特点分析
3、市场信息调查和了解
4、宏观政策、行业环境认知
二、如何选择目标准客户
1、选定目标客户的标准
2、目标市场服务的方向
4、市场开发目的
5、熟悉促销手段
7、售后服务支持方案
三、资料准备
四、自身准备（主要内容集中于《销售心理及客户分析课程》）
五、后勤或其他支持

市场营销策略及预案模块
一、目标市场特点分析
1、宏观营销环境分析
2、营销环境分析
3、竞争分析及竞争策略
4、不同竞争者的竞争战略
二、市场开发计划实施
1、确定目标市场
2、营销策略组合
3、市场开发战略

沟通与谈判模块
第一部分：高效沟通能力
一、什么是沟通？
二、沟通的作用和意义
三、沟通的“瓶颈”
四、沟通的过程与要素
1、沟通的六大步骤
2、沟通的过程所包含的要素
3、沟通过程要素的意义
五、沟通的内容

第二部分：创造“双赢”沟通的技巧
一、语言沟通技巧
二、非语言沟通技巧
三、书面沟通的技巧
四、解决“怯场”的方法
要点：身份决定沟通方式与内容

第三部分：谈判概述——谈判是交易的前奏曲
一、市场营销谈判基本功
1、超前的营销理念
2、坚实的知识基础
3、营销人应具备的心理素质
4、娴熟运用谈判语言
客户管理模块
什么是客户关系管理
客户关系的维护
和客户建立什么样的关系

如何让客户感觉物超所值
一、客户有效管理机制
客户日常管理与管理创新
二、客户培训与辅导
1、做客户的生意顾问
2、做客户的培训导师
3、做客户忠诚布道者
三、客户激励与忠诚度培养
1、了解客户的关键需求
2、制订、实施有效激励方案
3、让客户忠诚的必备条件
4、客户忠诚度不足分析与对策
5、有效的售前、售中、售后的服务支持
6、让客户爱上你的品牌
四、客户动态评估
1、制订客户评估标准
2、实施客户考核与评估管理

如何令客户称心满意？
A、5五方面的原则（技巧）：
1、以客户为重
2、善用聆听技巧
3、克服异议 / 难题 / 投诉
4、保持和提高自尊心
B、以客户为重：
1、积极的身体语言
2、保持眼神接触
3、保持愉快的语调
4、解释你的做法的原因
C、克服异议：
1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2、如果必要，提问以获到更多信息。
3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4、采取适当步骤并跟踪结果。

D、保持和提高自尊心：
1、主动认出并称呼客户。
2、记住并称呼客户的名字。
3、避免用术语。
4：当客户帮助你完成一件事情时，表示谢意。
5、对待客户的同事以同样的态度。
E、令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快：
1、致歉
2、表示体谅 / 同情
3、承担责任
4、提供解决方法 注意：
5、不自责，不责怪他人而解决问题

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