课程大纲：

专营店接待流程培训

一、核心问题
销售顾问接待没有章法，销售步骤和销售语言不规范。
战败不可怕，可怕的是不知道为何战败。（战败原因分析错了，结果一定是错的）
销售不应该是这个样子……
销售接待流程不清晰，就不知道接待中每步该干啥！
销售流程清晰了，需要在众多的关键动作中找到最重要的！
没有固定的销售套路，就要每天灵活多变，对销售顾问是极大的考验！
销售本应是下面的样子……
确保销售过程中做正确的事，对6错1也是错，这是销售行业的重要特点！
熟练应对在店内停留不同时间的客户！
无论顾客处于哪个阶段，都知道此刻最重要该干什么！

二、重要观念：销售顾问应该学会的销售套路“降龙十八掌”并运用*，才能获得销售的喜悦。
三、适用对象：销售顾问、销售内训师、销售经理等
四、课程时长：12小时（2天）
五、班级人数：25-30人

六、课程大纲
第一部分：销售流程概述
1、为什么销售顾问必须学会销量流程
2、销售（接待）流程的九步骤

第二部分：客户开发
1、目的及意义
①、销售工作的目标性和计划性
②、确保销售的连续性和稳定性
2、顾客的期望
①、事先能通过网上等方便渠道获得真实的价格和竞品车型对比情况
②、到店有热情礼貌、没有压力的接待
③、我只会把时间留给关心我需求、诚实可信的销售顾问
3、销售顾问的行为准则
①、主动且多渠道获得潜在客户的真实信息
②、电话中无压力沟通获得客户的初步需求
③、电话中给予顾客来店看车的充分理由
④、把相关信息及时记录保存
4、销售顾问的关键技能
①、顾客线索管理
②、电话邀约技能

第三部分：接待与咨询
1、目的及意义
①、让顾客进入舒适区并树立自己的专业形象
②、探寻顾客深次层需求并结合车型提供解决方案
2、顾客的期望
①、需要理解内心真实的想法并给出好的建议，而不是被迫听介绍
②、希望销售顾问是诚实值得信赖的，而不是只想卖车赚钱
③、我希望销售顾问真的懂我而不是直白的打探我的隐私，让我很窘迫
3、销售顾问的行为准则
①、主动接听电话并告知必要且充足的信息
②、明确了解客户到店的第一需求并能够满足
③、根据客户不同的具体要求提供不同的解决方案
4、销售顾问的关键技能
①、洽谈五步法
②、咨询沟通技巧

第四部分：产品介绍与试乘试驾
1、目的及意义
①、把产品卖点与顾客需求结合并邀其体验，增加顾客的信心
②、激发顾客需求，让顾客产生拥有感而促进成交
2、顾客的期望
①、不需要毫无重点和无针对性的强迫介绍，有必要时可以体验一下产品
②、我希望有专业的线索顾问介绍产品和体验试乘试驾
3、销售顾问的行为准则
①、做出满足客户购车(换购)需求的解决方案并推荐车型
②、介绍选装件等精品功能和售后服务等
③、试乘试驾方便快捷体验深刻
4、销售顾问的关键技能
①、正常介绍用NFABI，探寻需求用*，异议处理用LERI
②、熟悉并能正常驾驶体验车辆的优点

第五部分：协商与成交
1、目的及意义
①、满足顾客需求，达成双赢，成功销售
2、顾客的期望
①、我希望销售顾问能够站在我的角度考虑问题，提供适合我的销售方案
②、我希望我有充分的时间来考虑，而不是被人催促着做决定
③、我希望我所有的担心都已经被解决
④、我希望清晰的理解价格的构成不被欺骗
3、销售顾问的行为准则
①、使用商谈备忘录、保险建议书、贷款说明书等标准工具
②、顾客有异议时，根据相关的权限合理调整商谈备忘录的内容
③、签署合同前所有事项需要与顾客核对确认
4、销售顾问的关键技能
①、价格谈判技巧
②、促成销售技巧

第六部分：交车
1、目的及意义
①、履行承诺，提高顾客满意度，培养忠诚用户
2、顾客的期望
①、准时交车，车辆完好，与承诺一致
②、车辆相关资料和使用注意事项等得到用心的提示
3、销售顾问的行为准则
①、按照交车作业标准流程准备和交车
②、过程中与顾客确认之前商谈的事项
③、介绍售后服务及维修保养等事项
4、销售顾问的关键技能
①、交车中学会理性和感性并用
②、熟悉交车流程和话术

第七部分：跟踪维系
1、目的及意义
①、回厂维修保养
②、增购或转介绍
2、顾客的期望
①、使用过程中有不清楚的希望得到耐心指导
②、准时提醒保养等日常使用中需要注意的事项
3、销售顾问的行为准则
①、按计划定期回访
②、定时保养提醒
③、持续跟踪维系
4、销售顾问的关键技能
①、制定回访计划表
②、恰当的回访方式和话术

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