课程大纲：

电力投诉处理技巧培训

课程背景：
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。
投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。
若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长;若视投诉为礼物，你感受到的是快乐;如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。
课程收益：
.让需要意识到自身岗位对企业的意见
.掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问）
.掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
.掌握客户投诉类型及相应处理技巧
.掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
.掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程对象：电力投诉处理人员、投诉管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲
第一讲：电力投诉的特点
一、客户服务时代的到来
1. 大服务时代的来临
2. 新时期客户服务的变化趋势
1）连接
2）互动
3）协同
4）迭代
3. 客户的需求变化特点
头脑风暴：以客为尊的优质服务有哪些特征？

第二讲：客户不满抱怨接待的处理
一、客户不满阶段的特征
1. 声音的变化
2. 表情的变化
3. 肢体动作的变化
4. 语言特征
二、客户不满的识别
1. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
2. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？
3. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
4. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
三、客户不满抱怨的处理
1. 认同客户的需求
2. 合理的解释和解答
3. 解决方案和改正措施
4. 感谢客户的意见

第三讲：客户投诉的应对与处理
一、投诉处理观念的转变
1. 投诉发展的演变流程
2. 投诉处理中的海恩理论
3. 最好的投诉处理方法是没有投诉的发生
4. 防止“次生投诉”的发生
二、客户投诉的目的与动机
1. 客户的三种需求
2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3. 客户抱怨投诉的三种心理分析
4. 客户抱怨投诉目的与动机
案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
四、抱怨、投诉处理十二对策
1. 息事宁人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白脸配合策略
4. 上级权利策略
5. 丢车保帅策略
6. 威逼利诱策略
7. 农村包围城市策略
8. 攻心为上策略
9. 巧妙诉苦策略
10. 同一战线策略
11. 息事宁人策略
12. 快刀斩乱麻策略
练习：巧妙诉苦法处理客户对延误赶到的抱怨
练习：同一战线法处理客户对损坏电器的赔偿要求
五、客户投诉处理的“四步法”
1. 投诉接待——情绪疏导
1）客户投诉处理的总原则：“先处理情绪，后处理事件”
2）处理情绪的技巧
2. 探寻需求——理解客户
1）客户诉求的冰山模型
2）如何观察客户
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
3）如何提高倾听的技能？
4）如何询问客户的诉求？
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
3. 解答解释——三明治话术
1）第一层：同理心话术
a同理心表达的重要性
b同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
2）第二层：精准的解答、解释
a问题解答的原则
b解答话术注意事项
c如何解释不会让客户反感？
3）第三层：服务意愿的话术
a什么是服务意愿
b意愿表达在沟通中的作用
c意愿表达的方法和示例
综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
4. 协商解决——双赢沟通
1）不是客户的所有要求都要满足
2）投诉处理不是一锤子买卖
3）如何拒绝客户？
4）与客户谈判协商的基本要领
六、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到客户身上
3. 出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问客户
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉

第四讲：电力营销工作的法律支撑
1. 供电合同适用的法律法规
1）《合同法》
2）《供电营业规则》
3）《电力供应与使用条例》
2. 电能计量和电费电价适用的法律法规
3. 电力服务中法律法规

第五讲：突发事件处理
一、重视突发事件
1. 突发的危害
2. 突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1. 群体性事件的应对
2. 恶性伤人事件的应对
3. 突发疾病比如晕厥的应对
4. 醉酒客户的应对
5. 媒体突发采访的应对
6. 营业厅暗访的应对

第六讲：投诉处理人员的自我心理调节
1. 喜欢投诉的客户永远存在
2. 理性对待良性投诉和恶性投诉
1）良性投诉——自我完善的契机
2）恶性投诉——寻求公司帮助
3. 自我修炼，降低投诉的几率，提高心理承受力
4. 压力与情绪舒缓技巧
1）赢者心态训练
a凡事正面积极
b凡事颠峰状态
c凡事主动出击
d凡事全力以赴
2）自我激励八大技巧
a奖励法
b微笑法
c运动法
d学习法
e转移法
f发泄法
g忽视法
h交友法

第七讲：实战大演习
1. 对排名前几位的投诉问题进行情景演练
2. 学员分享、讲师总结

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