课程大纲：

中国电信电话营销培训

课程说明：
在3G向4G过渡的大数据时代，终端销售对于通讯运营商的重要性逐渐加强，随着客户普及率饱和，老客户的经营成为各大通信运营商关注的重点，这其中，流量收入由于增速明显、发展前景较好，一直是很受运营商重视。因此，加大手机销售力度，一来利用手机换代潮流，推广4G智能机，增加流量经营收入；二来削弱竞争对手的攻势，保住老客户；三来推动4G产业链发展。4G时代的来临，手机应该如何销售？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户*营销？这将是管理人员、一线销售人员面临的实际问题。

课程收益：
1.学习手机终端营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；
2.掌握流量经营、客户*定位营销的关键点与技巧。
3.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；
4.理解和掌握手机终端营销过程中的开场白、需求挖掘、终端买点提炼与介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；
5.理解和掌握终端售后服务的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；
6.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的终端营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：电信客服代表、终端销售代表、VIP客户经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天/期（12小时）

课程纲要：
第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国电信4G手机终端电话营销现状分析
手机终端电话营销的发展前景分析
传统电话营销与大数据互联网时代终端电话营销的区别
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？
案例分析：互联网思维下的4G手机应该如何销售？
案例分析：乐享4G套餐与3G的对比分析
新时期外呼营销人员的职业定位及心态
全业务运营时代电话客户经理的使命
新时期电话外呼人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操
外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：外呼式电话营销实战技巧
手机终端电话销售前的准备
外呼心态准备
手机终端、4G知识准备
了解客户、细分客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具：外呼计划工作表单

营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：中国电信开头语分析
案例分析：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
现场演练：接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
脚本设计与应用：4G手机、流量包、套餐开场白设计
脚本设计与应用：4G手机应用开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对手机应用的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对4G手机终端的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对4G套餐优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍
4G手机买点提炼方法
案例分析：如何介绍手机的功能更有价值？
案例分析：如何介绍手机的功能更有吸引力？
手机终端介绍最有效的三组词
提高手机终端营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：手机终端介绍、流量包介绍、智能手机应用介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
国产的品牌，质量不太好吧！
A品牌的好吗？人家说B品牌更好。
某某品牌手机？在哪里？是刚出来的吧，没听过。
为什么你的苹果手机卖的比别的手机贵？
我按键手机用得很好，不需要4G智能手机

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点

第三篇：终端售后服务，贵宾、高价值客户经营篇   
终端售后服务的价值
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。

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