课程大纲：

销售服务接待礼仪培训

课程大纲：
1、汽车行业销售
服务营销理念课程导入泰国*酒店接待服务*
一、礼仪提升服务力，服务力提升销售力
1、什么是销售服务
2、客户满意的真正含义
3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用
4、如何**服务提高销售力
二、汽车销售顾问需要具备的素养
1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体的服务语言是得到客户信任的基础
4、良好的服务沟通是赢得客户喜爱、避免异议的的条件
三、客户消费的是感觉
1、卖产品不如卖自己,
2、客人在自己喜欢的人手里买东西
(汽车销售之神乔吉拉德的案例)分析、讲解

2、汽车行业销售服务工作的两重性
一、销售服务工作的双重性
1、功能性(结果满意)
2、情感性(过程愉快)
二、客户对服务的期望
1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务
2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视感觉
三、满足客户情感服务的方法
1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注
2、运用礼仪让客户感受快乐和满意
3、**团队营造使客户受重视的整体服务氛围
4、销售顾问运用礼仪满足客户的情感，使客户由理性向感性转变提升销售力讲解、分析、案例
观看短视频
分组讨论

3、汽车销售主动服务五个方面
一、主动问候
不同岗位的主动问候的场景和不同问候方式
二、主动询问
各岗位的询问方式、内容
三、主动介绍
位置方向、时间、流程、注意事项
四、主动关怀
同理心的表达
五、主动帮助
各岗位在服务遇忙时、关键时刻对客户的帮助分析、案例
讲解

4、打造五星标准之4S店接待整体形象塑造专业形象的6622111法则
一、统一仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1.着装的原则
2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3.工装、鞋袜的穿着礼仪
4.饰物选择与佩戴的礼仪
（1）号牌或胸牌佩戴位置
（2）饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2.妆容（统一眼影、眼线、口红等）
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图）讲解
分析、案例、示范
分组达标

5、打造五星标准形象之二
一、仪容的美容化妆（空姐妆）
1、认识化妆工具及化妆用品
2、化妆品的选择
3、认识各种脸型；
4、观察三庭五眼
5、粉底的选择
6、调整眉型、训练
7、眼线、眼睫毛膏的要求及画法
8、眼影的选择
9、腮红的选择
10、口红的选择
11、化妆步骤与流程（讲解、实操训练）讲解、示范、互动参与

6、打造五星标准之微笑表情训练
一、面部表情眼神的运用
注视的部位、角度、技巧、时间
二、面部表情微笑
1、笑的种类
2、微笑的要领
3、笑容是服务接待的**项工作
4、在疲惫时接待众多客户时保持微笑
三、微笑训练
1、亲和微笑训练（拇指法、食指法）
2、亲和微笑“三结合”
微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技巧、注视的时间）
微笑与体态的结合
微笑与神情的结合讲解、分析、示范、练习

7、打造五星标准之得体服务仪态
一、站姿要求及禁忌
1、基本站姿
.头正肩平臀垂躯挺腿并
2、变化站姿
3、不同场合的站姿
4、应避免的不良站姿
5、站姿训练
6、永远要面对客户，避免出现死角
7、位置活泼地变动，勿站着不动

二、工作走姿与蹲姿
1、基本走姿
.挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地
.和客户并排行进时要配合客户的脚步
2、优雅走姿训练
.头正肩平
.双目平视
.方向明确
.步幅适度
.收腹挺胸
.速度均匀
.重心平稳
.协调平衡
3、蹲姿训练——动作优美，仪态万千
.弯下膝盖合并起来
.臀部向下
.上体保持直线示范、练习

8、打造五星标准之服务举止
一、手势规范
1、接待中的各种规范手势的标准
2、使用手势的要求，多用手掌禁用手指
3、应避免出现的手势
4、手势与目光情景语速的协调
二、向客户致意礼
1、点头致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、礼遇、礼让客户
三、鞠躬礼仪及应用场合
1、15度鞠躬礼仪及应用场合
2、30度鞠躬礼仪及应用场合
四、陪同行引导行进礼仪
1、陪同引导
2、上下楼梯
3、进出电梯
4、出入房间
五、各种礼仪
1、迎客礼仪
2、称呼礼仪
3、介绍礼仪
4、敬茶礼仪
5、递接物品
6、引导礼仪
7、指引礼仪
8、避让礼仪
9、送客礼仪讲解、示范、练习

9、如沐春风的服务用语
一、如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称礼貌用语敬语
2、尊称表敬意
3、尊称对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务用语和礼貌用语的区别
四、服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语：见到客户
2、告知语：中途离开
3、致谢语：客户配合、客户提意见
4、致歉语：麻烦客户
5、道别语：客户离开时
6、提醒语：关键时刻
五、电话礼仪
1、电话形象与两个“三原则”
2、电话的接与挂
3、电话记录和转接
4、怎样结束通话
5、电话回访的原则和技巧讲解、分析、感受、示范、练习

10、有效沟通
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素
3、有效沟通的三个方向

二、有效沟通中的5项修练
1、沟通的基本原则
A、尊重客户B、积极聆听C、学会提问
2、听的技巧-----聆听的五个境界
A、假装听B、听而不闻
C、选择听D、用心听
E、同理心的倾听
3、看的技巧-----学会观察顾客
4、说”的技巧----用顾客喜欢的方式交谈
A、多说您，少说我，不说他
B、问候、敬语寒暄语
C、如何赞美顾客
D、如何回应顾客
5、和不同类型的顾客打交道的方式
6、熟知客户的三个特点

三、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求分析、讲解、示范
（观看视频短片、体会理解客户技巧）

11、销售顾问岗位接待流程规范
一、侯客、迎接礼仪
1、侯客前的准备
销售工具、文件夹清单整理
2、侯客站立礼仪
2、迎客接待、确认来访目的
3、帮助客人礼仪
4、自我介绍礼仪
5、接递礼仪
二、需求分析和产品展示
1.需求分析
2.展车介绍
3.引领礼仪
4.指示礼仪
三、销售洽谈
四、交易成功
五、帮助客人填写资料礼仪
1、请客人入坐礼仪
2、递送资料礼仪
3、递送笔礼仪
4、签字礼仪
六、道别送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送七原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应示范、练习、对应上午详细指导

12、服务顾问岗位规范
一、迎客（及时接待岗服务顾问）
1、主动迎接的标准。
2、确认客户来访目的
3、提醒客户带走车内贵重物品
二、环检与预检
1、邀请客户一起环检或确认故障
2、主动询问客户对更换下的零件的处理意见
3、环检结束后，收取客户的车钥匙
3、请客户到售后接待台席打印《维修工单》
4、路遇行人、客户行为规范
5、到达指定售后接待台席时行为规范
6、双手递上维修工单，请客户确认签名
7、询问客户留店是等待还是离开
三、引导客户休息等待的服务规范
四、维修与质检
1、如果约定时间发生变化具体服务行为流程
——如延时
2、如果内容发生变化具体服务行为流程
——如追加项目
五、验车
六、结账
七、交车与礼貌道别顾客
八、其他礼仪示范、练习、对应上午详细指导

第二部分现场指导培训方案说明（3个上午）序列项目内容培训方式
1、销售大厅服务现场辅导及管理人员督导能力培训
一、强化晨会辅导
（形象检查，您好工程，礼仪操，迎来送往、手语管理，培训督导员的晨会组织能力）
二、现场辅导，现场辅导五步曲示范
三、现场辅导督导员（内容是检测工具的应用）
1、帮助服务管理人员掌握辅导员工改善服务的方法。
2、掌握定期、定量、定质的检查方法和检查工具。
四、员工现场接待流程演练达标考核
**对销售大厅现场走动管理的要点和管理工具的使用来对管理者进行管理方法和管理理念的辅导，有效保证会所现场管理理念和管理工具落地，辅导、检测

2、销售/服务顾问服务质量检测要点培训
一、晨会组织情况检测
二、销售/服务顾问等员工服务形象检测
三、销售/服务顾问等员工服务行为检测
四、销售/服务顾问等员工服务语言检测
五、销售/服务顾问等员工服务质量检测结果统计并每天通报和整改
六、培训督导服务质量管理和检测能力辅导、检测3服务基础管理和检测工具的应用服务提升和督导的工具
1、形象检查工具(6622111)
2、销售/服务顾问等服务接待中的3S工具（531.5）
3、销售/服务顾问等接待流程中礼貌语言工具（四声服务）
4、现场辅导工具
A现场执行无偏差辅导工具(现场辅导五步曲)
B内部现场沟通工具（手语管理）
5.调整员工服务状态和固化员工服务行为的工具（礼仪操）
6.服务质量检查工具（服务礼仪检测表）培训、指导

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