课程大纲：

门店服务接待礼仪培训

课程大纲：
1、导购的职业素养
一、导购角色认知
1、专业的导购应具备的心态
2、导购必备的技能
3、什么样的导购能受客人尊重
4、如何成为快乐的导购
二、导购具备素养
1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例

2、礼仪在销售接待活动中的作用客户买的是感觉
1、卖产品不如卖自己
2、客人在自己喜欢的人手里买东西
3、**礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态
促进销售的进行
成交之前：①客人初步接触我们（形象礼仪）
②客人愿意了解我们（举止礼仪）
准备成交：③客人逐步认可我们（交谈礼仪）
成交阶段：④客人相信我们（沟通礼仪）
长期交易：⑤客人喜欢信赖我们（待人接物）讲解、演示

3、导购整体形象塑造
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅专业形象的6622111法则
一、统一仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容（化妆）
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1.着装的原则
2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3.工装、鞋袜的穿着礼仪
4.饰物选择与佩戴的礼仪
（1）号牌或胸牌佩戴位置
（2）饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2.妆容（统一眼影、眼线、口红等）
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图）讲解
分析
案例
示范
分组达标

4、导购服务行为规范
一、打造亲和力服务表情
1、微笑是服务中的**职业表情
2、亲和微笑训练
3、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
4、眼神的得体运用及其禁忌（配图）
二、基本仪态训练
1、站姿要求及禁忌
头正肩平臀垂躯挺腿并
2、工作走姿禁忌及特例
肩平平视明确适度挺胸均匀平稳调平衡
3、蹲姿训练
三、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
四、工作手势
1、指引、指点、指示展示
2、递物、接物
3、其他手位与手势
4、手势禁忌讲解、训练

5、如沐春风的服务用语规范
一、如沐春风的服务语言
开口三法则
1、尊称礼貌用语敬语
2、尊称表敬意
3、尊称对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
三、服务用语和礼貌用语的区别
四、服务规范用语具体应用情境示范
1、问候语：见到客户
2、告知语：中途离开
3、致谢语：客户配合、客户提意见
4、致歉语：麻烦客户
5、道别语：客户离开时
6、提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

6、销售有效沟通
一、沟通的基本理念
二、如何运用肢体语言与客户沟通
三、与客户拉近距离的沟通技巧
1.如何寻找共同话题
2.赞美让你赢得客户的欢迎
3.个性化营销在于了解人性的弱点
4.营销的制胜在于善用倾听
5.善用发问是营销成功的关键
6.因人而异的沟通艺术
四、常见客户异议及处理技巧
1、顾客异议背后的含义
2、面对顾客异议导购应具备的心态
3、巧妙处理顾客异议的3个步骤
4、常见的异议处理讲解、案例、互动

7、门店导购接待流程八步骤
1、招呼顾客
2、问询确认顾客需求
3、产品介绍礼仪
4、创造欲求
5、尝试交易
6、连带销售
7、完成交易
8、送客礼仪讲解、接待、

商务礼仪在销售工作中的应用（6小时）编号项目内容培训方式
1、商务礼仪在销售工作中的应用
一、什么是礼仪
礼敬也，敬人是为敬己
二、礼仪是人际交往的艺术
三、礼仪是提高情商的重要途径
“礼之用，和为贵”
四、如何**礼仪提高沟通力
1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）
2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）
3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）
4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强言语沟通礼仪
五、沟通促进销售，客户买的是感觉
1、卖产品不如卖自己
2、客户在自己喜欢的人手里买东西
六、商道即人道，职业人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
1、从关注产品转化为关注客户
2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益
3、从销售经理转化为客户的朋友
一个不会做人的人往往没有做事的机会，做人就是做
关系。讲解、演示

2、您的“销售顾问”形象塑造
您的形象代表企业形象
一、首轮效应---良好**印象的建立
1.形、气、神—瞬间感受的亮点
2.你的岗位应体现出的精神面貌
3.让客户对你产生信任感的塑造艺术
二、销售顾问的仪容规范
1.面部修饰
2.肢部修饰
3.发部修饰
4.化妆修饰
三、销售顾问的仪表规范
1.着装*原则
2.饰物的佩戴原则与搭配技巧
3.西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4.情境着装艺术与技巧
5.现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容讲解、演示、点评

3、销售活动中的礼仪规范
一、售前电话咨询处理流程
1.设计电话接听话术
2.接听电话的心理准备
3.对话脚本的使用与准备
4.关键时刻：建立相互信任的关系
5.探寻并响应客户需求
6.提供解决方案
7.通话引导和通话控制
8.结束电话的技巧
二、销售拜访前的客户预约
1.事先预约、准时赴约
2.迟到或失约要真诚告知客户
三、拜访前的准备工作
1.了解拜访对象个人和公司的资料
2.准备拜访时需要用到的资料及工具
3.拜访计划及目标设定
4.整理服装、仪容，出门核查
四、面对面拜访
1.说明身份及拜访对象
2.从容等待引领
3.敲门入内
4.自我介绍（商务引见、引导与介绍）
5.寒暄与目光交流的区域
6.握手的艺术与禁忌
7.交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术）
五、席位安排的礼宾次序
1.商务距离的运用
2.电梯与乘车礼仪
3.会议礼仪
六、宴客用餐礼仪
1.掌握出席宴请的时间
2.座次的排列
3.餐桌的入席与退席
4.筷子与刀叉的使用禁忌
5.餐巾、餐布的使用
6.举止端庄、吃相文雅
7.忌喝酒过量、失言失态
8.餐桌上的沟通艺术讲解、演示、参与、点评

4、商务活动中的有效沟通
一、面对客户的沟通基础
1、沟通是对话而不是说话，是双向交流
2、沟通先要处理好心情，再处理事情
3、先建立人际关系，再建立生意关系
4、多问、多听，准确地说，恰当地答
二、有效沟通的技巧和方法之寒暄的艺术
1、说好开场白
2、话提选择
3、打开客户心扉
三、有效沟通的技巧和方法之倾听的技巧，配合肢体语言
1.倾听的定义
2.听清事实---听出关联---听出感觉—听出情感
3.听懂需求，清楚地听出对方的谈话重点
4.永远不要有意打断对方，摆正自己位置，主角
还是陪衬
5.适时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值
6.配合表情和适当的肢体语言，避免虚假的反应
不能只是倾听
四、有效沟通的技巧和方法之问的技巧
1、问的目的
2、开放式问题的使用技巧
3、风闭式问题的使用技巧
4、复述的技巧
（1）复述事实的技巧
（2）复述情感的技巧
五、有效沟通的技巧和方法之“说”的技巧----用客户喜欢的方式交谈
1、以同客户一样的语气说话
2、与客户眼神交流礼仪
3、如何赞美客户，夸人的**高境界是对事不对人。
4、如何回应客户
5、应对不同类型客户分析、讲解、
案例、点评、互动

5、礼仪在商务谈判中的运用
1、日常商务交谈中的礼节
2、选择和把握好交谈的内容
3、商务谈判中应把握的基本原则
4、成功进行推荐介绍的基本要领
5、谈判发问的基本艺术和技巧分析

门店服务接待礼仪培训