课程大纲：

餐饮接待流程与礼仪培训

课程时间：2天                                                        
课程对象：餐饮服务一线基层管理人员、服务人员                                       
培训模式：60-70%实践练习和操作为主，30-40%理论讲授为辅。                                                                   

课程目标：
1通过学习，让员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。
2通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。
3通过学习，让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

课程大纲
第一天：餐饮服务礼仪训练
模块一：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪                                                                    
1、服务人员仪容仪表规范
2、培养自信的服务人员形象
4、为什么服务人员看上去美丽？
5、服务人员的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、酒店服务人员的形象礼仪要求                                                                 
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求

模块二：微笑礼仪训练
一、餐饮服务中的微笑礼仪训练                                                                 
1、面部表情训练
2、眼神的恰当运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的客服关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习                                                                           
1、微笑训练目标：
2、微笑训练口号：
3、微笑训练方法：
4、微笑训练步骤：
现场场景示范、训练、模拟

模块三：餐饮服务用语及灵活运用技巧
一、服务用语的规范
二、如何用好接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、标准服务用语训练
1、服务礼仪的七声十七字
2、服务语言原则
3、服务语言的要求
4、礼貌服务用语的正确使用
5、礼貌服务用语                                                                                    
分享：服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别

模块四：餐饮服务礼仪中的规范仪态
一、服务礼仪中专业仪态规范及要求                                                                
1、服务中站姿的礼仪标准和规范                                                                  
2、服务中走姿的礼仪标准和规范                                                                         
3、服务中坐姿的礼仪标准和规范                                                                       
4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范
二、服务礼仪仪态专业训练                                                                          
1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）                                                      
2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）                                                  
3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）                                             
4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌）
三、服务中常用的仪态规范                                                                   
1、服务引领的正确手势和情境变换                                                           
2、服务中指引手势的标准和特殊要求                                                                     
3、服务中正确的手持物品姿势
4、服务中递接物品的正确手势
5、服务中如何正确的展示物品
6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）
7、结束服务如何送别客人
现场场景示范、训练

第二天：餐饮现场服务流程及礼仪
1、摆台服务规范及标准
2、热情迎宾
.把握服务接待的入场时间
.迎宾人员的岗位安排
.迎宾人员迎候宾客
.迎候宾客的礼仪
3、茶水、香巾
.茶和茶具的准备
.上茶水的礼仪
.冷热毛巾的递送规范
.先宾后主的服务次序
4、入席服务
.引领入座
.为宾客餐巾服务
.饮料酒水的准备和斟倒
.酒水服务规范
5、上菜服务
.主台上菜
.席上示菜、旁桌分菜
.上菜的流程及规范
.上菜的礼仪讲究
6、撤换餐具
7、席间服务
.更换餐盘
.宾客餐中的桌面清洁
.更换烟缸
.添加酒水
8、拉椅送客
9、取递衣帽
10、收台检查
11、清理现场
实战通关部分
特点：综合上述训练内容，结合宴会特点和要求，分组进行实地、实战演练。
要点1、服务礼仪实战训练
要点2、服务流程和技能逐层过关，将员工融入服务接待现场实战训练。

餐饮接待流程与礼仪培训