课程大纲：

【课程收益】
本课程是专门为金融系统金融消费权益保护调解人员设计的，是从金融消费权益调解的实际出发，针对金融消费者提出的问题，按照法律、法规的要求，理清解决问题的思路，以优质服务妥善解决消费者关切，并维护金融机构合法权益。
教会大家根据典型实例，提取问题焦点、社会关注点、读者兴趣点，运用巧妙的写作表达技巧，编写成优质案例，达到举一反三的解决问题，防止纠纷发生的效果。
【听课对象】金融企业消费者保护权益保护的调解员金融企业行政管理人员等。

【授课风格】
通俗易懂：擅长将枯燥的法律课程讲的通俗易懂、感染力强；
案例丰富：用案例启发、用事实说话，法律问题深入浅出；
法商结合：法律思维与商业思维相辅相成，与学员同频共振；
实战实用：24年律师执业经历，10年的职业讲师实践，丰富的实战经验，课程实战落地，操作性强，学以致用；
快乐学习：注重互动和实效，真正帮助学员及其企业提升。

如何应对金融消费者投诉培训

【课程大纲】
一、金融消协客户接待，应掌握的《中华人民共和国消费者权
益保护法》基本知识
1、《消费者权益保护法》立法的四项原则
2、消费者权益的六大特征
3、经营者提供产品或服务应当承担的五项义务
4、消费争议解决的五大路径

二、金融消协客户接待，应掌握的《*关于加强金融消费
者权益保护工作的指导意见》基本知识
1、《指导意见》出台的四大背景
2、规范金融机构业务行为的十项要求
3、完善金融消协问题监督管理机制的四大措施
4、建立健全金融消协保障机制的六项要求

三、金融消协客户接待，应掌握的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》基本知识
1、人民银行金融消费权益保护三大任务
2、金融机构金融消费权益保护制度必备的九项内容
3、金融消费产品营销应注意的五大问题
4、解决金融消协投诉问题六大注意事项
5、金融机构工作人员信息采集及使用五大禁区

四、金融消协案例写作实操要领
1、案例素材提取的四大注意事项
2、案例写作应掌握的四条基准线
3、案例写作生动性的三大秘诀
4、案例写作与法律法规巧妙对接的两项基本功
5、案例感悟总结常见的三种格式

五、金融消协案例宣讲智慧
1、宣讲课件设计应注意的三个问题
2、提高案例宣讲、宣教效果的两个方法
3、优化宣讲开场及收尾设计的四大技巧
【注】：为避免法律及政策课程的枯燥，李大发老师（律师）在讲解的过程中会插入生动形象的案例来表达演绎。

如何应对金融消费者投诉培训