课程大纲：

卓越服务短训课

针对对象：企业一线服务人员；服务主管；和客户直接沟通的各职能员工
课程时长：2天(12小时)

主要内容
第一部分  什么是服务)
一、 服务的概念
1) 概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为); 价值创造活动
2) 解释概念：
A.世界上只卖3种东西: 实体产品；非实体产品(活动、行为); 它们两者的混合物。
B.例：我们卖印刷机给印刷厂，同时要教对方怎么使用、保养这台设备。
C.所以可以说：需要别人信息的帮助和行为的帮助，哪里就有服务。
D.发展现代服务业
3) 服务取胜的企业
A.案例1：海底捞或胖东来(消费服务类企业)
B.案例2：IBM（现代服务业）
4) 总结
服务并非是服务性企业才要做的事。而是所有企业要做、要重视的事

二、 服务是为客户创造价值
1.服务的本质：为客户创造价值
2.价值是一件事情的意义和一个人能够在事情里得到的好处。
1) 案例3：当当网一项糟糕的服务
2) 案例4：163邮箱的好服务

三、 服务不是什么
服务不能简单地认为
1.服务就是对客户好
1) 这个“好”字用得暧昧
A.是生产导向在作怪, 不是以客户为中心的导向
B.其公式是:商家的付出=客户的收获=客户的回报
C.案例5：湖南某移动送莱罩
D.竞争对手又向他付出了什么
2) 服务有成本的概念
案例6：浦发银行送油—客户有成本—对顾客让渡价值的违背
3) 顾客让渡价值工业品.png
2.服务就是和对方经常接触
1) 案例7：延安移动一位客户经理的尴尬
2) 常拜访对方并不能保证向客户提供价值
3.服务就是有好的礼仪
1) 缺乏灵活性的服务规范并不妥当
2) 讨论：人们为什么见客户、见陌生人要微笑？
4.好的服务要投入更多的成本
1) 案例8：贵州旅游(花溪)
2) 好的服务和成本没有必然联系
3) 入不敷出的服务既不能持续，也不能提升品质

笫二部分  企业如何做服务
一、 服务是一种能力
1.解释常说的“用心服务”
心愿
心思
2.服务是一种能力
服务有策略;
服务有选择;
服务有技能

二、 服务的几大能力(注：内容是否纳入待定)
1.组织服务能力
A.服务产品（服务价值）设计能力
B.服务交付能力（服务提供能力）
C.服务系统支撑能力
D.服务产品传播能力
E.服务组织设计能力
F.服务组织运营能力

2.个体服务能力
A.沟通能力
B.深化客户关系的能力
C.客户投诉处理能力
D.商务礼仪技能

三、 做好服务的5大关键因素
1.服务策略1：通过组织化行为使“服务文化”成为组织的重要基因
1) 服务文化体的内含
2) 树立全员服务意识
解释全员：就服务而言有前台和后台之分。
3) 案例15：PPT的版本自动转换

2.服务策略2：遵循客户导向构建服务运营体系
1) 案例16：10000号咨询案例
2) 点评：围绕如何为客户创造价值
3) 客户导向意味着服务要和企业业务战略紧密结合

3.服务策略3：立足全过程为客户创造服务价值
1.解释全过程; 
1) 是客户导向。
2) 依据顾客的行为(四个环节)反推如何做服务。
3) 案例17：医院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合网--深度服务
5) 案例19：理发店-如何深度服务
2.依据顾客的问题，确定推出什么服务。
1) 案例20：东航起飞后航班提醒

4.服务策略4：优化服务设计提升服务效益
1.服务设计的概念
2.解释服务设计:
1.包括组织面和个人面
2.服务资源观
A.将服务资源投放于服务增值的工作
B.去掉服务中不增值的工作

5.服务策略5：为客户创造“全通道一致性”客户体验
1.服务水准的层次：
从“不注重服务”到能够提供“基本服务”，从提供“基本服务”到提供“标准统一服务”再到“高质量服务”
2.解释“全通道一致性”
当代商业生态中，“全通道一致性”更为重要
现在有电子商务渠道
案例21：香港又一城-保洁员的行为
案例22：南方航空公司如何接待飞机误点的客户
3.因此通道要整合
案例23：棵棵树品牌的陈列
尽管渠道不同，但能提供一致的客户购买体验
例24：如家客房内的设计好—虽然不大(深得服务要领)

三、总结
以上几个方面解决的是以下几个关系：
1) 服务和客户
2) 服务和组织
3) 服务和营销
4) 服务和资源
5) 服务和竞争
6) 服务和品牌

第三部分  个人服务能力提升
引子：
1.从服务特性解释个人服务的重要。
2.客户服务感知质量逻辑图

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