课程大纲：

服务营销技能技巧提升培训

背景：
企业的生存靠营销，企业的发展壮大靠服务。营销是开拓市场的尖刀，服务是守住阵地的堡垒。没有服务的营销、企业品牌只会是昙花一现，没有营销的服务、企业品牌终将会被动挨打。服务本身就是营销，营销本身就是一种服务。服务和营销是建设企业品牌基业长青的两把利剑，剑已在手唯有不断的创新、持续才能保证手中的剑锋利无比、无坚不摧。

目的：
.帮助企业和学员开启业绩倍增的关键按钮。
.帮助学员掌握获得优势的商谈技术与方法。
.学习大客户开发业务流程，掌握每一个流程中的技巧和实际操作方法。
.通过对每个流程的讲解、操作训练，提高营销人员的大客户销售能力。
 
授课对象：大客户专员、大客户经理、营销总监、团购专业等销售人员
时间：2  天（根据客户的需求可以适当调整）
授课风格：案例分析、演讲、互动、情景模拟
 
课程大纲：
第一章：营销关系与定位
第一讲：问题引发思考？！
1.我们在哪里？我们的敌人在哪里？我们的友邻在哪里？
2.谁是你的客户？
3.你能为客户提供什么样的产品和服务？
4.你的客户战略是否和你的职业生涯配合的很好？
 
第二讲：营销/销售概念
1.VIP（大）客户定义
2.a、贡献价值区分    b、采购模式区分
3.营销和推销之间的关键区别是哪些？
4.大客户和小客户之间的差异？
5.大客户特征分析
6.营销方式的基本认知
7.传统营销和现代营销的区别
8.现代销售的特征（时代特征、区域特征）
 
第二章：大客户专员应具备素质要求：
第三讲：职业大客户专员应具备的素质要求
1.热爱、自信、乐观强烈的企图心
2.勇于挑战
3.职业大客户专员的三种角色
a)同盟者
b)咨询顾问
c)策略上的协调者
4、职业大客户专员成长的五个阶段
 
第三章：VIP客户的开发和维护
第四讲：VIP客户的开发
1.寻找创造80%绩效的（客户）贡献者
2.找出80%绩效贡献者的特征（具体资料包括：年龄、爱好、从业经历、毕业学校、生活习惯、个人信仰、潜在需求等）
3.建立特色营销流程和贴心服务步骤：
4.特色营销基本流程：
5.建立沟通渠道--建立信任--挖掘需求--满足需求--建立贴心服务体系。
6.贴心服务步骤：
7.客户满意之后成交、客户感动才会忠诚。
 
第五讲：  如何建立大客户--信任体系
1、没有信任，就没有订单
a)诚信产生信任，细节体现品质
b)赞美、微笑、欣赏是赢任三宝。（赢得客户信任）
2、信任启动的四大步骤
a)初步洽谈
b)4p销售调查
c)显示实力（双喜烟的历史及文化故事）
d)获取承诺
3、建立信任的五个层面
4、赢得客户信任的五大基石
 
第四章：大客户促成技巧
第六讲：大客户专业促成方略
1、促成心法：
a)时段推进
b)众望所归
c)传递信心
d)闭嘴签单
 
2、促成的六大步骤（情景模拟）
a)寒暄、问好
要求：目光、热忱、微笑
目的：营造氛围
b)探询需求（如果已经明了，就进入下一个阶段）
要求：简单、清楚（开放型问题）
目的：了解需求（需求=商机）、购买产品的动机及用途
c)再次确认（挖掘痛苦、展望未来）
要求：（征的对方的回应）
目的：确认需求、加深客户对需求迫切解决的渴望
d)探询客户过去解决问题的方案
要求：真诚、关怀、挖掘深层次的需求（贴近客户）
目的：了解客户处理问题的思维方式（为什么会用某某品牌？）
以前处理方式，给客户带来的困惑。
e)给出建议
要求：给出2--3套解决方案（二选一法则）
目的：让客户自己做决定（客户谁都会怀疑，但一个人客户永远不
会怀疑，那就是他自己。）
f)成交
要求：快速（动作）、闭嘴、（建立客户档案）
目的：成交只是我们服务客户的开始
 
第七讲：根据不同性格采取的公关策略（情景模拟）
1.失败者是用一种方法，去处理千百个问题。
2.成功者是用千百种方法，去处理千百个问题。
3.活泼型（表现型）
外向、直率友好、情绪波动大
完美型（分析型）
严肃认真、语言准确、注意细节
力量型（支配型）
果断、独立、有能力、精力旺盛
和平型（亲切型）
合作、友好、赞同、耐心、轻松  
4、营销中的促成技巧
促成方法：
a)直接成交
b)预先框式 
c)重新框式
d)例：太贵了/不当家
e)解除框式
沉默型抗拒（应对策略分析）
借口型抗拒（应对策略分析）
问题型抗拒（应对策略分析）
怀疑型抗拒（应对策略分析）
一堂超值的课程，一堂让你受益终生的课程，一堂让你的业绩快速增长30%的课程，一堂让你拥有一支专业化训练有素的营销团队，一堂你一生不能错过的一堂课程。它将成为你一生用之不尽、取之不竭的宝贵财富。

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