课程大纲：

五星级服务礼仪培训

【课程收益】
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；
中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；
意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；
标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

【课程对象】柜台和窗口服务接待人员
【培训用时】2天（12小时）
【课程目标】塑造专业形象、规范窗口柜台人员仪态与接待标准、提升客户满意度
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色，演练

【课程大纲】
第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
.服务意识的重要性
.服务经济时代来临的大背景
.同行竞争的激烈程度
.服务心态建设 - - - 沟通从心开始
.人人都是服务员
.好心态好服务
.主动意识与主动服务
.自我职业生涯的发展
.服务提升训练六大着力点
.温馨的笑容
.关注的眼神
.统一的形象
.标准的动作
.得体的话术
.规范的流程

第二模块：窗口柜台人员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
.职业形象的构成要素
.职业形象对企业形象的影响作用
.首应效应——这是一个两分钟的世界
.内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
.职员的职业仪容规范
.男士、女士发式的职业要求
.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
.女式化妆的基本要求及基本步骤
.整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
.女士仪表礼仪的基本要求
.女士服务岗位的着装的职业要求
.女士服务岗位的配饰选用要点
.饰品的应用原则及相关禁忌
.丝巾的应用及系法
.女士服务岗位的着装禁忌
.男士仪表礼仪的基本要求
.男士服务岗位专业形象的基本要求
.演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
.职业化形象的仪态展示
.待人接物时的表情语言应用技巧
.眼神的运用技巧
.目光注视的方向
.目光注视时间长短
.目光注视的位置及避视礼节
.微笑的魅力及训练
.笑不露齿还是笑不露龈？
.完美的笑容是如何练成的？
.微笑训练
.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧---------------职业化的语言体现
.职业化语言表达的三大要领
.语音、语调的服务展示
.让你的声音软化客户的心
.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
.标准话术的基本应用
.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
.十字礼貌用语的应用训练
.有效沟通沟通的过程
.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
.有效发送信息的技巧
.关键的沟通技巧——积极聆听
.有效反馈技巧
.有效沟通的肢体语言
.不同风格类型人的沟通技巧
.如何快速判断客户风格类型
.四种风格类型人的沟通技巧
.客户投诉与处理技巧
.几种错误处理投诉的方式
.处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
.影响处理投诉的3要素
.客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）
.非暴力沟通

五星级服务礼仪培训