课程大纲：

优质服务与沟通技巧培训

人际沟通的三条法则
.黄金法则：--你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
.白金法则：--别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
.钻石法则：--给别人超出他期望的东西！

【课程收益】
塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造门店人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
加强客服人员与客户沟通的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
【课程时长】1天(6小时)
【课程对象】企业一线服务人员，客户服务中心服务人员，销售人员等

【课程大纲】
第一模块:优质服务的意义
.优质服务是带来口碑的渠道
.优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体

第二模块:卓越的服务理念
.服务不仅是一种心态也是一种技巧
.卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
经典案例：松下幸之助与失意的店老板
.卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
换位思考，调整心态，快乐工作
.卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
视觉营销与‘标杆营业厅’机制
经典案例：品牌车4S店的有形服务展示
.卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
客户价值*化的秘密武器（经典案例分享）

第三模块:客户服务人员的实战技巧
.提升客户服务满意度的关键时刻
.客户服务接触点与服务模型圈
.客户满意度与服务创新
.五星级客户服务的自我要求
.统一的职业形象
.规范的服务行为
.娴熟的沟通能力
.专业的服务技巧
.客户服务需要具备的能力
.适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
.自发、主动----制造惊喜的来源
.应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
.责任感----职业精神的自我要求
.及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
.服务人员的自我修练

.看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质……
面部表情
身体姿势和手势
观察点-à深入层:观察客户情绪情感，分析客户的需求、
预测客户的需求
用心察看
注意积极的信号
留心消极的信号
记录、总结、分析

.听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败
垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习

.笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练

.行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子

.说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
.如何引导顾客
.FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
.转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
.提问的艺术
.巧用封闭式及开放式提问..（AB角练习）
.*.引导提问法
服务禁忌语言

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