课程大纲：

银行大堂经理综合能力培训

【培训时长】两天（6小时/天）
【培训形式】理论讲解+互动+教学DV+案例研讨+情景训练
【授课对象】
适合各银行所有的营业厅经理及服务人员，客户经理，大堂经理，营业厅主管，营业厅VIP客户经理等。

【课程背景】
随着社会的发展，商业银行也越来越多，面对日趋激烈的竞争，随着金融服务的不断升级，优质服务能提升银行的竞争力和品牌价值。从某种意义上来说，优质的服务与人的行为举止有关，银行作为服务行业，服务是立行之本，只要不断增强服务意识，转变服务观念，认真做到“以人为本”的服务理念。从服务质量，服务手段，服务内容，服务态度，服务环境等方面入手，强化和提高服务意识，让员工从被动服务到主动服务，提高服务质量，才能赢得市场商机，增加客户的信赖感。服务是一种文化，是一种软实力的象征；服务更是一种精神，好的服务会让人产生幸福感，信赖感。
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。 因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

【课程特色】
本课程由着名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游*大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和着名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“  ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。
曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。
王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。

【课程要求】
 学员统一职业装，女士化淡妆
【课程收益】
.全面提升银行大堂服务的综合能力；
.提高大堂主管职业素养及流程规范、厅堂营销技巧与沟通协调；
.提升厅堂现场管理能力提升、投诉抱怨处理技巧、厅堂风险预警与管理；
.提高以及网点现场管理能力，以及客户满意度；
.提升银行零售业务营销业绩。

【课程大纲】
 模块一：银行业服务发展现状
1.1 透过春晚“为您服务”看如今银行服务
1.2 银行服务现状及竞争的大背景
1.3 创新型银行，如何创新？
1.4 体验经济时代的到来
1.5 客户要的是什么？
1.6 头脑风暴：银行网点如何满足客户服务需求？
1.7 银行员工必备的四项能力
1.8 银行服务发展方向

模快二：大堂经理形象管理
2.1 客户从进厅-离厅十个流程与大堂经理的关联
2.2 大堂经理的角色定位
2.3 目前银行大堂的服务现状
2.4 成为客户体验的形象大使
2.5“首因效应”第一印象
2.6 大堂经理职业形象塑造重要性
2.7 大堂经理仪容仪表标准
2.8 大堂经理服务中的四姿-站、坐、行、蹲
2.9 大堂经理商务接待礼仪-指引、握手、名片、递接物品
2.10 微笑的重要性
2.11“藏在微笑中的秘密”-看同业大堂经理微笑视频

模块三：大堂经理服务接待礼仪
3.1 营业前的准备
3.2 开门迎客
3.3 大堂经理服务五要素：
3.4 看——领先客户一步的技巧
3.5 厅——拉近与客户的关系
3.6 笑——微笑服务的魅力
3.7 说——客户更在意说什么
3.8 动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）

模块四：大堂经理的服务流程
4.1 客户十个触点与大堂经理的关系
4.2 厅堂动线管理及服务情景-大堂沙盘体验
4.3 营业前、中、后工作要点
4.4 大堂经理岗位职责
4.5 厅堂环境 6S 管理
4.6 大堂经理“十个一”
4.7 大堂服务流程—看同业优秀视频

模块五：大堂经理高效沟通技巧修炼
5.1 体验-“对于听者而言，对于说着而言”
5.2 双向沟通的重要性
5.3 沟通的三要素-听、说、问
5.4 与客户快速建立亲切关系-红、黄、蓝、绿不同性格解析

模块六：大堂经理主动巧营销
6.1 服务与营销的关系
6.2 主动营销的意义
6.3 厅堂营销的优势
6.4 一对一营销的“三点一线”
6.5 厅堂营销氛围的打造
6.6 大堂经理营销工具——迎客派单，高峰沙龙

模块七：大厅经理厅堂管理
7.1 大堂经理管理的职责
7.2 大堂经理管理工具的使用
7.3 晨会
7.4 一日三巡
7.5 大堂日志

模块八：网点现场客户抱怨投诉处理
8.1 重新认识投诉——投诉是金
8.2 客户投诉心理动机与期望值
8.3 有效处理投诉方法与技能
8.4 投诉处理七个步骤

模块九：大堂经理服务心态
9.1 服务案例解析
思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
9.2 服务标准
服务=绩效
好服务从善待身边每个人开始
好服务是长出来的
海底捞的变态式服务营销理念
9.3 修炼服务心态

模块十：考试（笔试+情景演练）
1，笔试：100 分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含厅堂服务礼仪知识，80分为合格。
2，情景题库：100分，进行现场情景演练考试，包含厅堂服务礼仪运用与应变能力，80分为合格。
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