课程大纲：

情商艺术在服务营销中的应用培训

课程研发背景：
大多数职场人都听说过“情商”一词，了解大多数高情商的职场人都有好的收入和职务，但很少有人去研究过何为“高情商”？本课程旨在以情商艺术导入服务营销沟通技巧，让学员在了解为什么我现状会是这样，我应该如何提升自己的情商，调整自己的状态，主动积极的为自己工作，将情商艺术化作执行力，成为高绩效职场人。

培训形式：
.这是一场有温度、有热度的情景案例互动式培训。
.岛屿式分组讨论、小组之间PK、表彰优胜小组树立标杆。
授课对象：客服人员、售后服务部人员
授课时间：两天（12小时）

课程目标：
1.正确的认知情商艺术在日常中的体现，建立积极向上的职业心态；
2.理解心态决定情绪、而正面的情绪是高情商的第一体现；
3.掌握执行力核心要素：以结果为导向思维；
4.理解让客户满意度提升需从客户感知和期望值入手；
5.掌握并应用如何降低客户期望值
6.掌握并应用如何提升客户感知；
7.掌握并应用超越客户满意度的具体方法；
8.减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应用客户的抱怨和高效处理客户投诉；
9.掌握并应用面对客户抱怨与投诉处理技巧；
10.掌握商务沟通技巧之引导艺术；
11.掌握商务沟通技巧之精准表达；
12.掌握商务沟通技巧之聆听技巧；
13.掌握商务沟通技巧之赞美技巧；
14.掌握商务沟通技巧之肯定认同技巧；
15.掌握因人而异的高情商人性沟通技巧。

课程大纲：
.开篇故事：服务营销人员的*之路
第一讲：情商艺术
一、情商艺术
1、情商的定义；
2、情商的重要性；
3、高情商艺术在服务岗位中的体现
二、情绪管理
1、心态与职业化心态的定义；
2、积极的心态与消极的心态；
3、心态与情绪之间的关系；
三、意志力的坚定（意志力核心即为执行力、执行力的核心关键是目标达成）
1、目标的重要性
2、我为什么要达成目标——以结果为导向思维
3、我如何达成目标
4、领导者逻辑思维
四、抗挫折能力

第二讲  建立积极主动的优质服务意识
一、认知服务
1.客户服务是什么？
2.服务岗位从业人员大智慧
3.服务的四种形态与代表企业
1)积极主动的优质服务型
2)积极主动的热情友好型
3)按部就班型
4)漠不关心型
4.客户的期望值与感知的概念
1)客户感知
2)客户期望值
3)客户感知从何而来？
二、超越客户满意的三大策略
1.提高服务品质
2.降低客户期望值
3.精神情感层面满足
三、良好的服务意识
.七种方法提高服务人员的服务意识

第三讲  面对客户抱怨与投诉处理技巧
一、抱怨处理技巧提升
.抱怨与投诉的定义
.抱怨与投诉的五大原因
二、抱怨投诉处理五大步骤
三、抱怨与投诉处理十大要点
四、应对心理战术
1.皮格马利翁效应
2.破唱片法
3.以退为进法
4.问题法
5.换位思考法

第四讲：服务营销中的沟通艺术
一、客服人员（售后服务人员）信赖感建立
1、第一印象的重要性
2、亲和力与气场
3、专业形象
4、职业“装”
二、沟通术在服务营销中的应用
1、掌握商务沟通技巧之引导艺术（了解客户需求、挖掘客户需求）；
2、掌握商务沟通技巧之精准表达（介绍产品或服务给客户带来的价值）；
3、掌握商务沟通技巧之聆听技巧（全程建立信赖感、聆听客户诉求）；
4、掌握商务沟通技巧之赞美技巧（如何说话、让客户感受舒服、良好）；
5、掌握商务沟通技巧之肯定认同技巧（高情商沟通技巧之一）；
三、解除客户抗拒点
1、洽谈博弈之“价格太贵”
2、洽谈博弈之“我要考虑一下”

第五讲：高情商人性服务技巧与处理
一、性格色彩的基本概念
1、不同性格客户的不同行为
2、不同性格客户的服务感知点
3、不同性格客户的喜好
二、色眼识人：快速判断客户的性格类型
1、热情红色性格的特征和辨识
2、刚毅黄色性格的特征和辨识
三、以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧
1、活波型的红色感知提升技巧
2、领导型的黄色感知提升技巧
3、完美型的蓝色感知提升技巧
4、和平型的绿色感知提升技巧
四、以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧
1、关系型的红色投诉处理技巧
2、目的型的黄色投诉处理技巧
3、细节型的蓝色投诉处理技巧
4、沉默型的绿色投诉处理技巧

情商艺术在服务营销中的应用培训