课程大纲：
物业管理与业主的沟通培训
课程大纲：
第一部分：沟通技能提升
1 物业沟通的方式
1.1 训练：口头语言沟通的三种语请求语气VS命令语气VS商量语气
1.2 书面语言沟通的范式条款
讨论：某论坛物业投诉处理
1.3 非语言沟通的常见方式
中航物业*会务服务中的非语言沟通
2 物业管理沟通的十个关键
2.1 换位思考
换位思考能力互动测试
2.2 多管齐下
案例：楼上业主漏水楼下业主不满事件
2.3 把握分寸
案例：一楼业主不坐电梯不交物业费事件
2.4 委曲求全
2.5 以退为进
2.6 亡羊补牢
案例：X小区业主家中连续被盗事件
2.7 察言观色
2.8 各个击破
案例：XX物业业委会换届选举事件
2.9 顺水推舟
案例：XX小区业主养鸡打鸣事件
2.10 有备无患
3 灵活运用沟通技巧，建立高效投诉处理机制
3.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
3.2 有效服务沟通的原则
3.3 有效物业服务沟通技巧
3.4 业主投诉处理技巧
3.4.1 业主投诉处理的九大步骤
客户家中停水后客服接待的四种沟通方式
3.4.2 业主投诉处理案例分享
案例：南宁桂商物业投诉处理
案例：彰泰物业业主投诉处理
案例：郑州社区晾晒投诉处理
案例：六盘水社区绿化借力技巧
第二部分：服务技巧提升
4 树立人本化的服务理念
4.1 业主不满意深层次原因分析
4.2 业主期望物业公司所承担的角色
4.3 如何设立以顾客为中心的服务理念
4.4 人性化服务方式提供的技巧
4.5 满足个性需求的个性化服务项目提供
5 构建精细化的服务规范
5.1 物业精细化之标准服务流程
5.1.1 建立标准化服务形象
5.1.2 推行标准化服务流程
5.1.3 形成标准化质量管理体系
5.2 物业精细化之可视化案场管理
5S案场管理模式的建立
XX标杆物业5S精细化管理效果分享
6 传承服务理念，打造服务型团队
6.1 做一个有亲和力的职业经理人
6.2 做一个己达达人的职业经理人
6.2.1 增加经营收入
6.2.2 增加员工的归属感
6.2.3 建立高凝聚力管理团队
6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示
物业管理与业主的沟通培训
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