课程大纲：

服务力提升训练

课程背景：
服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化，实现全员服务；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！

课程收获：
.了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
.学会培养服务意识的方法；
.掌握卓“悦”的服务技巧，提升内部服务水平；
.掌握魅力沟通技巧；
.完善企业服务准则；
.掌握职场礼仪的原则、细节和技巧
.自我管理，让工作更快乐。

课程时间：2天.，6小时/天
授课对象：企业内部支持部门、行政部门等
授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

课程大纲：
第一部分：全员服务认知
一、全员服务时代的觉察
1、时代发展与企业的竞争力
2、时代发展与自我竞争力
3、对人才的要求
二、认知服务力与服务体系
1、案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）
2、理解和分析我们的客户服务体系
3、客户端的客户服务力
4、运营端的客户服务力

第二部分：服务意识培养
一、从被动到主动--服务意识培养与提升
1、服务意识的认知
.视频学习
.马钉故事
.服务意识正反案例分享
2、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
3、服务意识形成的四个层面
.制度层面
.环境层面
.心态层面
.信仰层面
4、服务意识的培养与管理
.自我情感管理
.自我态度管理
.生活禅

二、改善客户关系---内部服务提升关键
1、内部服务认知
2、信任的力量
        案例：内部服务的标杆学习与参考
3、做好内部服务，提高客户满意度
        案例：海底捞的成功之举

第三部分：服务水平提升
一、客户端的客户服务力提升
1、以客户为中心
.以客户为中心的认知
.客户以什么为中心
2、服务传播力
.顾客服务的认知模型
.顾客的五个思维模式
.服务传播力模型
.影响传播印象的四个因素
3、体验塑造力
.*真实瞬间管理
.综合体验价值塑造
4、价值创造力
.发现价值
.提供价值
.沟通价值

二、运营端的服务力提升
1、以效能为中心
2、服务认知力
认知力模型：顾客观、服务观、价值观
3、资源整合力
.水平整合
.垂直整合
.跨界整合
.价值整合
4、服务创新力
.服务创新的基础
.服务创新四维度模型
案例1：海尔的服务创新力
案例2：海底捞服务创新力
5、建立企业服务新标准
.建立标准考虑的要素
.研讨：在你权限氛围内如何提升和优化服务水平

第四部分：自我修为成长
一、办公室礼仪
.办公桌影响着你的效率
.别让不好的习惯毁了你
.开门的哲学
.使用电梯的礼仪
.办公室用餐
.发传真、邮件的礼仪
.使用即时聊天软件的礼仪

二、与上级相处之道
.向上级汇报工作时的礼仪
.当有电话打来时
.当领导遇到尴尬事时
.身为上级需要注意的事项

三、办公室交往秘诀
.初入职场
.摩擦—交往的调节剂
.吃亏的学问
.同事间的距离美
.办公室言语之忌

四、说话的艺术与沟通技巧
1、日常生活的谈话技巧
.应酬话该如何说
.道歉的艺术
.致谢的艺术
.插话的技巧
.学会拒绝
2、公共场合说话技巧
.怎样表示祝贺之意
.在联欢会上如何发言
.强调自己观点的技巧
3、上下级沟通的技巧
.跟下级交谈的技巧
.如何与上级的有效沟通
4、基于性格类型的沟通方式与技巧
5、理解层次与沟通技巧—成为*的人！
.大脑处理事情的逻辑层面：理解层次
.理解层次贯通法与沟通技巧

备注：落地的工具表格：
1、客户档案表 
2、站在顾客角度的8思卡
3、服务客户提升措施表
4、服务提示改善提升措施表
5、每日问题摘要表 
6、员工反馈问题建议卡

服务力提升训练