课程大纲：

沟通与服务培训课

课程背景：
随着网络技术的不断发展与人类消费习惯的改变，在线服务中心已经成为企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门，如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户，赢得客户满意，我们需要很好的掌握优秀的服务技巧和沟通技巧；在服务的同时主动引导客户，本培训课程旨在为提升在线客服服务品质能而专门设立！

课程收获：
.掌握沟通技巧、提高语言魅力
.通过训练、提高沟通效率
.增强客服人员网络服务语言
.学会如何挽留客户与重获客户信心
.提高客户真实瞬间的体验感、维护客户稳定
.通过服务促成调研的技巧
.培养主动营销的心态与方法

课程时间：2天.，6小时/每天
授课对象：在线服务人员、服务主管、经理
授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。

课程大纲：
一、从被动到主动—服务意识的培养
（一）*的服务意识是提供卓悦服务的基础
1、何为服务意识
2、服务意识的认知
.视频学习
.马钉故事
.服务意识正反案例分享
（二）服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
（三）员工服务意识形成的四个层面
（四）培养服务意识的关键点：职业的认知与定位
1、定向、定位、定心
.服务业的未来发展方向与自我发展的机遇
.工作是为了什么
.人生价值在哪里
.让工作变得更积极快乐的法宝
2、职业修为、职业印象与人生成功

二、让声音成为品牌（优质服务与电话礼仪）
（一）强化声音的感染力
1、保持合适的音量
2、熟练控制说话的语调
3、把握好说话的节奏
4、掌握适当停顿的技巧
5、注意交谈时的语气
（二）电话的礼仪
1、接听电话礼仪规范
2、呼出电话礼仪规范

三、让沟通更加顺畅--高效服务沟通技巧
1、自我沟通习惯认知
2、如何提升沟通效果
（1）聆听能力的训练
.不打断对方.
.集中注意力.
.积极的反馈 .
.理解而不是评价.
.不急于下结论.
（2）复述与感性回应：讲解与练习
3、同理心沟通的演练
瞬间好感的技巧练习

四、让语言更有魅力（服务语言与网络语言训练）
1、常用的规范用语：
.问候的语言
.赞美的语言
.关心的语言
.常用认同语句
.常用复述语句
.服务结束用语

2、服务应答语言技巧
（1）接通访客
.标准问候语练习
（2）沟通过程 
.需要要了解客户的具体问题时 
.客户用命令的口吻说话时
.必须要你解决问题时
.客户破口大骂时 
.面对客户的建议时
.完全听不懂对方的表达时 
.操作这件事违反规定时
（3）结束沟通
.如何做结束确认 
.要结束通话时 
.客户要约会你时 
.客户不满意服务时 
.客户很无聊下流时 
（4）主动回复客户咨询的话术

五、外呼电话服务促成的沟通法宝
1、需求挖掘的*营销法
找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
2、产品介绍的FABE法演练
3、异议处理
.太极处理法：认同+赞美+转移+反问
.异议处理话术及解答
4、服务促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法

六、使客户更加舒心---调研中达成一致的沟通训练
1、演练：平复激动客户情绪的安抚技巧
.沟通中容易出现的情绪 
.如何在沟通中快速觉察自己的情绪
.如何在沟通中快速觉察对方的情绪
.EQ处理他人情绪的沟通技巧演练
2、演练：达成一致的协商技术
.“先跟后带”的沟通法宝——让客户称心如意！

七、让客户更依赖（感动与惊喜服务）
1、个性化与人性化服务的发展趋势
.个性化服务方向
.人性化服务理念
2、如何做好个性化服务
.客服人员提供的自我个性化服务
.根据目标客户设计 “群体个性化服务模板”

沟通与服务培训课