课程大纲：

项目精细化管理培训

课程对象
（一）物业公司总经理、副总经理、物业项目经理以及品质经理等相关管理人员；
（二）各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人； 
（三）房地产开发、经营及代理物业租售的相关负责人，资产经营管理公司的相关管理人员等。 

课程背景： 
作为物业管理的根基---物业项目管理是企业经营的核心，项目经理的执业能力直接关系到项目运营结果与客户满意。在新常态互联网+时代、在物业管理转型升级关键时刻，项目管理模式和管理工具也在发生新的变化，互联网思维是否取代精细化管理？如何应用互联网思维提升精细化管理水平？本课程专门针对项目管理所面临的焦点问题和难点问题展开研究，从前期管理、内部管理、现场管理、客户管理和经营管理五个方面提出针对性的解决对策，目的在于帮助物业项目管理人员全面系统的梳理物业项目管理思路，以期达到项目精细化管理的最终目的---以最少的资源获取*的效益。为满足广大企业和学员的需求，经研究，我单位定于9月09日至9月11日在长春市、重庆市举办“物业项目精细化管理专题培训班”。现将有关事项通知如下： 

课程收益: 
（一）分析新常态下物业行业转型升级面临的焦点问题与思考； 
（二）系统梳理物业项目管理思路，全面分析项目管理重点与难点，剖析焦点问题； 
（三）结合新常态针对焦点问题从精细化管理的角度与方法提出解决对策与建议；
（四）全面解读物业管理行业发展态势，分享百强品牌企业管理经验与典型案例；
（五）指导学员如何构建项目精细化管理体系，实现客户满意与项目良性持续经营。 

教学特色: 
专题讲座 + 案例分析 + 互动答疑。 
主讲老师实时根据行业发展动态持续更新课程体系和内容，并根据自身多年从业经验，借鉴百强品牌企业的成功经验和典型案例，结合自身作为全国物业管理行业研究员、全国物业管理示范项目考评专家、招投标专家在行业研究、考评和评标过程中所吸取的经验加以整理，以独特的眼光和思路，从精细化管理的角度和方法形成系统的解决对策和措施。 

课程大纲： 
主题一：物业公司为什么要精细化管理 
新常态下物业公司存在的7个问题 
1.1“假”封闭带来的安全隐患            
1.5 低价值引发的员工流失 
1.2 高成本带来的资金压力               
1.6 遗留性带来的问题转嫁 
1.3 少交流带来的邻里冷漠               
1.7 传统化导致的业主不满 
1.4 规模小带来的发展障碍 

主题二：精细化管理八个维度要求 
物业精细化管理的“八化”思路 
2.1 服务细化：细节决定成败          
2.5 内部协同化：团结就是力量 
案例：龙湖物业的细节管理            
2.6 控制严格化：强调结果导向 
2.2 考核量化：不患寡而患不“均”    
2.7 操作实证化：规范记录表格 
2.3 工作流程化：建立ISO质量体系    
2.8 管理精益化：精诚所至，金石为开 
2.4 服务标准化：游击队VS正规军 

主题三：物业精细化管理的内容 
物业服务精细化的五点内容 
3.1前期介入的物业精细化管理 
前期管理好坏直接关系到项目生命周期全过程管理，如何协调开发商、规划设计、建筑施工、销售、物业服务企业、业主等众多关系，考验项目经理的综合能力。 
存在焦点问题一：如何确保物业管理定位与房地产项目匹配？ 
存在焦点问题二：开发商遗留问题，责任转嫁到物业管理（工程质量、设备设施、销售承诺）； 
存在焦点问题三：开发商/业主/物业责任不清，最终物业公司买单（施工/接管验收/二次装修）； 
存在焦点问题四：业主认为开发商与物业是一伙的，房屋买卖与物业服务混为一谈

3.2 内部管理的物业精细化管理 
项目管理目标能否实现并不取决于项目经理个体的能力高低，项目经理如何带领团队，如何成为优秀的教练培育和关怀团队成长是关键。 
存在焦点问题一：同样的工作内容不同的员工其结果往往差异性很大，如何解决员工不会做的问题？ 
存在焦点问题二：员工没有责任心，得过且过，如何解决员工不想做的问题？ 
存在焦点问题三：员工执行力不强，凡事打折扣，如何解决员工做不好的问题？ 

3.3 现场作业的物业精细化管理 
保安、保洁、保绿、保养“四保”服务看似简单，但却是业主体验和评价物业服务水平的重要指标，基础管理做扎实永远是物业管理的主题。 
存在焦点问题一：安全问题防不胜防（防盗、防火、防高空抛物、防电梯事故）；
存在焦点问题二：设备维护成本与能耗成本居高不下（电梯、空调、安防系统）；
存在焦点问题三：房屋年久失修，缺乏维修资金，物业公司修也难不修也难； 
存在焦点问题四：分包方说的和做的不一样，分包方管控困难重重（员工素质低、质量不稳定）； 
存在焦点问题五：项目现场管理危机重重，风险事件损失重大，如何降低风险事件发生？ 

3.4 客户服务的物业精细化管理 
人的服务最难莫过于个性化，文化差异、性格差异、心情差异给物业服务带来极大的挑战，如何做好客户沟通？如何处理业主投诉？如何真正赢得业主满意？ 
存在焦点问题一：开发商和业主谁重要，物业到底该听谁的？ 
存在焦点问题二：业主到底有什么需求，物业服务提供的是业主需要的吗？ 
存在焦点问题三：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业公司没做事； 
存在焦点问题四：什么事都投诉物业，纠纷不断，公说公有理，婆说婆有理； 
存在焦点问题五：钉子户难缠，清官难断家务事，业主动不动就以不交管理费来说话，重点客户维护难； 

3.5 经营管理的物业精细化管理 
物业管理的最终目的不是业主满意，而是通过向业主提供物业服务获取良好的经济效益。如何提高收缴率？如何开展有偿经营？如何控制成本？如何通过经营管理实现用最少的资源获取*的效益？ 
存在焦点问题一：物业管理收费难，钉子户收费难上加难，如何提升收缴率； 
存在焦点问题二：社区020要不要，如何正确处理互联网思维与现实经营相结合； 
存在焦点问题三：多种经营看似好，做起来风险大，利润低，如何真正实现增值经营； 
存在焦点问题四：工资年年涨，成本年年增，物业费十年如一日，如何做好成本预算与控制； 

主题四：物业企业常用精细化管理工具之标准化管理 
标准化的物业管理 
4.1 物业服务标准化流程的实施       
4.4 案例：环境类标准作业流程的编制 
4.2 建立标准化服务形象             
4.5 案例：设备类体系文件的编制 
4.3 推行标准化服务流程             
4.6 案例：职能与客服体系文件的编制 

主题五：物业企业常用精细化管理工具之5S管理 
5S管理在物业管理行业的应用 
5.1 案例：1S——要与不要，一弃一留  
5.4 案例：4S——制度检查，定期考核 
5.2 案例: 2S——科学布局，取用快捷  
5.5 案例：5S——形成制度，养成习惯 
5.3 案例：3S——学习要领，认真清扫  
5.6 案例：绿城物业8S管理体系 

主题六：物业管理精细化的监督与实施 
高质量物业服务的有效监管 
6.1 案例：中航物业精细化效果展示     
6.4 案例：绿化保洁的3366原则
6.2 案例：万科物业质量管理体系培训   
6.5 案例：龙湖物业的可视化管理
6.3 某标杆物业质量监管体系的制定与实施 

主题七：团队建设的物业精细化管理 
传承文化，持续发展 
7.1 企业文化与员工精细化观念的关系构建  
7.4 分析九型人格，打造高执行力 
7.2 建立精细化管理制度体系的三个建议团队 
7.3 注重目标关系与KPI关键考核       
7.5 案例：草根行业优秀团队的培养 

主题八：物业精细化管理案例分享 
物业管理的九个经典案例及其精细化管理建议 
8.1 案例：许昌X物业晾晒群体性事件的处理  
8.6 案例：物业便民工具借用制度 
8.2 案例：X物业单元门前贴心小助手         
8.7 案例：业主违章搭建的流程化管理 
8.3 案例：帮业主寻找“家”的感觉          
8.8 案例：业主车辆被泡的风险规避思路 
8.4 案例：X物业小区精细的宠物管理        
8.9 案例：风水学在物业精细化管理中的应用 
8.5 案例：物业防业主诈骗精细化管理 
总结、讨论与提问

项目精细化管理培训