课程大纲：

服务营销技巧

引入“竹子的生长” 当毛竹还在笋期的时候，遇到雨就生长，但是等到长成成竹时，就有三五年不长了。三、五年后竹子会突然发力，以惊人的速度增长，其成长速度大约每天2英尺，在夜深人静时，人还会听见竹子拨节的声音。 “咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风” 竹子之所以三五年不长，是因为那几年间，他的根在地下发疯似的疯长，长的即深且广，“深”指往地的深长处。如果遇到石头，竹根还不可思议的穿入硬如钢铁的石体，并在生长和壮大时常常把石头从中挣裂。“广”指竹根的根系最长可以铺几公里，在方园几公里土地上，竹子可以轻而易举获取自己需要的营养和雨水。无论在山上还是其他的地方，我们很少看见竹子枯死的，原因就在这里。 做服务也是一样样，需要精心策划和一步一个脚印，做实、扎实、落实、磨练出来的。

目录
序……00
服务策划……00
.-满足顾客需求……004
.始终如一的服务是关键……004
.区分“功能”与“服务”……006
.对所有顾客都一视同仁……008
.“不公平”并非不愉快……009
.-计算成本的方法……0
.服务应该细致到何种程度？……0
.“质”与“量”的完美结合……02
.“服务”与“善意”的区别……04
.-商品=店面+上商品+服务……06
.服务 不等于 商品……06
.卖点在何处？……07
.“不用等”的重要性……09
服务提供……02
.-“任何人”都能“重复”的服务结构……024
.能否提供两次相同的服务？……024
.先做好三件事……026
.服务重点需要每日强调……027
.拥有“常识”和“判断力”……029
.处理好员工之间的关系……030
.-服务现场的交流  ……032
.用待客用语交流……032
.站在顾客的立场与顾客交流……033
.逆耳忠言的重要性……035
.面对不同的服务对象，使用不同的声音与文字……036
.-我们需要一味地追求高水平的服务吗？……038
.你的眼中有顾客吗？……038
.比工作指南还专业就是高水平的服务吗？……039
.你是按照策划好的内容提供服务的吗？……040
.-服务的内涵与目的……042
（）先向员工说明原因，再培训他们的实际能力技能……042
.深入学习产品知识……043
.把培训任务交给下过苦功的人……044
.职场内培训……OJT……046
.-如何将服务工作指南学以致用……049
.急需时它就在手边……049
.多人共同学习的必要性……050
.预习、实践、复习相结合……053
.与形式相比、更要注重实用性……055
.服务时看工作指南也OK……056
.-如何修改服务内容……059
.不能独自下结论……059
.对其他服务内容的影响……060
.是否与成本相当？……063
 服务评价……067
.--以服务目标为评价基准……070
.服务目标反映了商家的经营态度……070
.组织目标的确立方法……07
.个人目标的确立方法……073
.评价人的方法……075
.--定制服务目标是为了实现服务目标……6078
.服务目标反映了服务动机……078
.你的服务目标与日常经营挂钩吗？……080
.改变目标的重点……08
.领导担负着实现服务目标的责任……082
.--将评价转换为数值……084
.如何将主观判断转换为数值……6084
.养成用数值说话的习惯……086
.多从角度来评价服务……088
.--弄清楚客户的心声……090
.是赞赏，还是抱怨……090
.从交谈中能读出什么？……09
.从少数派意见中学习……093
.主动出击、收集反馈……094
.--应对顾客投诉……096
.还原事实真相……096
.查明原因……097
.将投诉反馈至服务工作指南……099
.顾客投诉是改进服务的宝库……0
.--考量成本绩效……04
.从顾客评价来看顾客满意度……04
.从商家评价来看成本是否兼顾了收益与顾客满意度……06
 顾客信息管理……09
.--信息只有被使用才能体现其价值……2
.管理顾客信息的目的……2
.为管理顾客信息所需的成本……3
.谁是顾客？……5
.盲目追求数量的陷阱……6
.顾客的*管理数量……8
.--反馈顾客信息……2
.服务人员随时能使用顾客的信息……2
.是否应该直呼顾客姓名？……23
.可变信息与不变信息……24
.--使用信息需看场合……26
.信息的使用方式因顾客情况而异……26
.简洁高效的信息使用方法……28
 拓展新服务……3
.--获取顾客潜在需求……34
.原封不动地保留顾客反馈……34
.如何鉴别抱怨、赞扬建议……35
.--将受到好评的服务做到*……38
.深挖受到好评的服务要点……38
.从个人向组织水平展开……39
.成本意识能够防止过度服务……4
.记录每项服务产生的理由……42
.--重新审视被终止服务……44
.终止服务的理由……44
.盘点服务内容……45
.--体验其他业种、其他公司的服务……48
.学习优质的服务……48
.被人认为“优质”的理由……49
.“期待”与“实际”的落差……5
.站在顾客的角度分析服务……52
“优质服务”与“优质经营”的协调……55
.--顾客满意、员工满足……58
.分享让顾客满意的“喜悦”……58
.细节打动人……59
.--企业、员工、顾客的共赢……6
.定制符合世界标准的服务……64
.吸收多样化的常识与习惯……64
.服务也要引入ISO……65
.--“人”是服务的主体……69
.经营者在服务中的作用……69
.提供服务的是“人”，享受服务的也是“人”……70
结语……73
译后感……75

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