课程大纲：

银行外拓营销实战训练班

课程背景：
客户经理在营销的过程中，普遍存在一种错误的做法：一味的向客户推介产品，忽视了对客户需求的挖掘与把握，招致客户的反感，同时也很容易打击客户经理的自信心，打击工作热情。实际上，客户经理的营销工作是一门充满艺术性的实践性学问，需要正确的方法引导与反复的演练方能掌握其真髓。单纯依靠自己摸索，依靠简单的“听”课很难取得实际的效果。
杨成名博士紧密结合自己的营销工作实践，与工商银行、农业银行、中国银行、民生银行、招商银行、江西省农村信用社、南昌银行、等多家银行与通讯行业客户紧密协作，搜索案例与实际问题，经过反复演练、提升，数十年磨一剑，终于总结出了客户经理营销过程中特别实用的方法、工具、流程体系，形成《客户经理的顾问式营销》课程，运用“讲方法、讲案例、提问题、实演练、深点评、快提升”的六位一体的方法体系，引导学员通过实际的模拟演练与感悟，达到切实掌握顾问式营销技巧，提升营销能力的目的。

课程时长：2+3模式
适合对象：客户经理
培训方式：方法理论讲授，案例研讨，视频赏析，问题探讨，小组汇报，角色扮演，点评提升

课程模块各环节的具体作用如下表： 
工具与方法 
方法理论讲授 
讲授，介绍，提问，让学员掌握基本逻辑框架 
案例通俗阐释 
通过微案例（包括视频）解析更深刻把握方法、理论 
实践问题剖析 
让学员结合自己的岗位工作实践分析解决自己的问题 
实践操作演练 
让学员扮演实际工作角色，演练提升问题解决能力 
学员点评互动 
学习别人剖析演练中的可取之处，给别人积极的建议 
讲师点拨提升 
鼓励学员，提出演练、点评中需要进一步提升的方向与空间 

课程大纲：
模块一：客户经理的角色定位
1、现实问题：都说客户是上帝，可上帝贪得无厌，怎么办？
2、解决对策：正确的角色定位！
3、客户经理角色定位的误区
1)不要只想着掏客户的钱包
2)不要错位为客户的传声筒（容易得到的不珍惜，客户会贪得无厌）
正确的角色定位：
4、正确的角色定位
1)你是客户的顾问，为客户提供他所需要的专业服务（别人做不到的才珍贵）
2）你是公司的代言人，不是客户的传声筒
3）你为客户创造价值，客户通过持续购买、推荐购买回报公司
5、客户经理营销的三阶段：营销自己、营销银行、营销产品与服务
走向顾问式营销

模块二：营销准备
1、现实问题：都说客户是上帝，可上帝贪得无厌，怎么办？
2、解决对策：正确的角色定位！
3、客户经理角色定位的误区
1）不要只想着掏客户的钱包
2）不要错位为客户的传声筒（容易得到的不珍惜，客户会贪得无厌）
正确的角色定位：
4、正确的角色定位
1）你是客户的顾问，为客户提供他所需要的专业服务（别人做不到的才珍贵）
2）你是公司的代言人，不是客户的传声筒
3）你为客户创造价值，客户通过持续购买、推荐购买回报公司
5、客户经理营销的三阶段：营销自己、营销银行、营销产品与服务
走向顾问式营销
6、现实问题：明明约好了时间签单，客户却突然变卦，怎么回事？
7、解决对策：充分准备，不给客户后悔的机会
8、硬件的准备：准备好随时可用的小武器
9、软件的准备：
1）营销各阶段的方法技巧
2）本银行、产品，以及竞争对手银行、产品的了解、把握
3）客户信息以及客户需求的把握
4）本银行产品、服务的目标客户群
10、平时的准备：养成良好的习惯
临时的准备：搜集与客户行业、规模相当的客户案例

模块三：预约客户，挖掘客户需求
1、现实问题：都说要满足顾客需求，可是有时候顾客自己也不知道自己需要什么，我更不知道，该怎么办？
2、解决对策：挖掘客户需求
3、电话预约客户：从赞美开始
实践演练：发自内心的赞美
4、挖掘顾客需求的四个动作：
聊现状（针对客户拒绝被营销，拒绝掏腰包）
找问题（直击顾客的心灵）
引重视（引发顾客的恐惧感）
解难题（消除顾客的恐惧感）
案 例：基金定投业务的营销 
实践演练：你将如何挖掘客户的需求？（营销理财业务、手机银行业务等）

模块四：产品推介展示
1、现实问题：产品很好，顾客也认同，可就是不买单，怎么回事？
2、对策：销售买方利益
3、产品介绍的FABE法则
1）特性及特性的例子：阐述具体产品或服务的特性
2）优点及优点的例子：阐述具体产品或服务的的优点
3）益处及益处的例子：阐述具体产品或服务的的益处
4）证据比你会说话：实例与逻辑的证明
5）有效的结构：“因为（特点）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……，
6）你看（证据）……”。
实践演练：如何向客户展示推介你银行的产品与服务？
4、现实问题：我该如何去介绍与评价竞争对手的产品与服务？
5、对策：竞争对手的产品（服务很好），我行的更适合您，因为……
1）生活趣例：博士与官二代的竞争策略
2）实践演练：你如何在与竞争对手的产品（或服务）比较中脱颖而出？

模块五：处理客户异议
1、现实问题：顾客经常会莫名其妙的挑刺，我该怎么办？
2、思路：嫌货才是买货人
3、异议处理的六步骤：倾听-停顿-赞美-重述-处理-确认满意
4、异议处理的方法：忽视法、“是的…如果…”法等
实践演练：如何处理难缠客户的异议？

模块六：识别成交信号，促使成交
1、针对问题：我经常把握不准什么时候可以要求客户签单？早了怕客户拒绝，晚了又怕煮熟的鸭子飞了？
2、对策：乘顾客发昏的时候促使成交（“婚”字的启示）
3、成交信号的识别（细节落实：语言信号、表情信号、动作信号）
实践演练：这些客户信号传递了哪些信息？我们该如何应对？
4、交易不成情谊在：别忘争取下次的机会
5、最后的绝招：回马*
成交之后的关系处理：别让客户后悔，让客户帮助你发展客户

模块七：知己知彼 高效营销
1、现实问题：明明我刚刚在一个客户身上用的方法很成功，可用到下一个客户那里却不管用，怎么回事？
思路：客户与客户之间是有差异的
对策：针对不同性格客户，采取针对性营销策略
2、知己知彼，和谐沟通：透过细节掌握自己以及他人的性格轮廓
3、把握自己：预防自己无意中露出的沟通障碍
4、赢在细节：把握好与不同客户沟通的技巧
1)实践演练：你将如何与不同性格类型的客户打交道？
2)精细化营销口诀：开心感染猪八戒，利益打动孙悟空，
3)主动促销沙和尚，持久完美定唐僧。 
 
讲师介绍
杨成名
同济大学管理学博士 
上海交通大学工商管理硕士 
12年银行培训服务经验 
工商银行培训中心 客座教授 
人保财险培训中心 客座教授 
《前沿讲座》《宣讲家》栏目组特聘专家 
现任：江西师范大学财政金融学院 副教授/硕导

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