课程大纲：

高效的电话营销培训

课程大纲
一、培训目标
1) 认识营销及电话营销，明确电话营销的目标
2) 充分认识电话营销准备的重要性，做好电话营销前的准备工作
3) 掌握挖掘客户需求的技巧，学会把握客户需求
4) 掌握高效的产品介绍的技巧，学会依据客户需求进行有效的产品介绍
5) 掌握异议处理的技巧，学会有效化解和处理客户异议
6) 掌握促使成交及有效跟进的技巧，学会临门一脚，并做好售后服务

二、培训对象：电话营销人员，以及相关的管理人员
三、培训形式：案例式讲授、分组研讨、小组汇报、角色扮演、案例分析、视频赏析
四、培训时间：2天
五、培训内容纲要 

纲要 
模块一 
认识营销及电话营销 
1.现实问题：都说客户是上帝，可上帝贪得无厌，怎么办？ 
2.解决对策：正确认识企业与客户之间的微妙关系 
3.电话营销人员角色定位的误区 
.不要只想着掏客户的钱包 
.不要错位为客户的传声筒 
细节问题：容易得到的不珍惜，客户会贪得无厌！ 
4.正确的角色定位 
.客户的顾问，为客户提供他所需要的专业服务（别人做不到的才珍贵） 
.你是公司的代言人，不是客户的传声筒 
.你为客户创造价值，客户通过持续购买、推荐购买回报公司 
5.营销人员的三阶段：营销自己、营销公司、营销公司的产品与服务 
实践问题：如何营销自己？如何让自己成为一个可信赖的对象？ 
6.电话营销目标的层次性 
实践问题：如何把握电话营销的目标 

模块二 
电话营销前的准备工作 
1.硬件的准备：准备好随时可用的小武器 
2.软件的准备： 
.营销各阶段的方法技巧 
.本公司、产品，以及竞争对手公司、产品的了解、把握 
.客户信息以及客户需求的把握 
.本公司产品、服务的目标客户群 
3.平时的准备：养成良好的习惯 
实践问题：良好的电话习惯包括哪些？ 
4.临时的准备：搜集与客户行业、规模相当的客户案例 

模块三 
挖掘客户需求 
1.现实问题：都说要满足顾客需求，可是有时候顾客自己也不知道自己需要什么，我更不知，该道怎么办？ 
2.解决对策：挖掘客户需求 
3.电话预约客户：从赞美开始 
实践演练：发自内心的赞美（细节落实：十字秘诀） 
4.挖掘顾客需求的四个动作： 
.聊现状（细节落实：打开客户的心扉，引出客户问题） 
.找问题（细节落实：直击顾客的心灵） 
.引重视（细节落实：引发顾客的恐惧感） 
.解难题（细节落实：消除顾客的恐惧感） 
实践演练：你将如何挖掘客户的需求？ 

模块四 
有效的 
产品介绍 
1.现实问题：公司的产品很好，顾客也认同，偏偏就是不买单，怎么回事？ 
2.对策：销售买方利益 
3.产品介绍的FABE法则 
有效的结构：“因为（特点）……，从而有（优势）……，对您而言（利益）……，你看（证据）……”。 
实践演练：如何向客户展示推介你公司的产品与服务 
4.现实问题：我该如何去介绍与评价竞争对手的产品与服务？ 
5.对策：竞争对手的产品（服务很好），我行的更适合您，因为…… 
生活趣例：博士与官二代的竞争策略 
实践演练：你如何在与竞争对手的产品（或服务）比较中脱颖而出？ 

模块五 
有效化解与 
处理客户异议 
1.现实问题：顾客经常会莫名其妙的挑刺，我该怎么办？ 
2.思路：嫌货才是买货人 
3.异议处理的五步骤：倾听-停顿-重述-处理-确认满意 
4.异议处理的方法：忽视法、“是的…如果…”法等 
实践演练：如何处理难缠客户的异议？ 

模块六 
促使成交 
与成功跟进 
1.现实问题：我经常把握不准什么时候可以要求客户签单？早了怕客户拒绝，晚了又怕煮熟的鸭子飞了？ 
2.对策：识别成交信号，乘顾客发昏的时候促使成交（“婚”字的启示） 
3.成交信号的识别 
实践演练：客户哪些信号传递了成交信息？我们该如何应对？ 
4.与不同性格客户的有效成交技巧 
实践演练：电话营销中的同化与引导 
5.交易不成情谊在：别忘争取下次的机会 
6.成交之后的关系处理：别让客户后悔，让客户帮助你发展客户 
7.帮助客户解决问题 
实践演练：你客户常见的问题有哪些？ 
8.教会客户解决问题 
9.协同公司的力量与客户建立良性互动关系 
六、贵单位的协作要求
1）提前通知学员认真阅读《学员须知》，带着实际工作中的问题学习，能取得更好的效果。
2）安排能排成分组研讨的会场形式，要求会场座位能移动。事先设置好学员席位牌。
3）能接电脑音频的音响两只以及投影仪
4）无线麦克风2-3只，白板，白板笔红、蓝或红、黑两色
5）拍照及摄像的设备（根据贵单位的宣传需要而安排） 

七、讲师介绍 杨成名 博士
【专业资历】
《前沿讲座》《宣讲家》栏目组特聘专家
时代光华 高级讲师
工商银行培训中心 客座教授
人保财险培训中心 客座教授
同济大学 管理学博士
上海交通大学MBA

高效的电话营销培训