课程大纲：

商业银行员工服务品质培训

【课程背景】
银行从业人员的道德素质及服务质量的提升是保障金融机构健康有序发展的基础，已经越来越受到银行业的重视。近年来，银行业发生的经济案件，不仅破坏了经济金融秩序，而且严重损害了银行的声誉及社会形象，银行职业犯罪之所以呈上升趋势，其中重要的一点就是忽视了对员工思想道德方面的教育，没有树立起正确的世界观与人生观。大量的实践证明，员工服务品质提升及良好的职业道德水平，往往是赢得客户信任、获取佳绩的关键因素，也是银行获得成功的重要原因之一。在新形势下，唯有加强员工的职业操守，提升员工的思想境界，才能激发员工的工作热情和无私奉献精神，使员工更加热爱本职工作，努力钻研业务，自觉遵纪守法，维护银行良好的社会形象，才能确保银行金融机构健康、稳健、快速地发展。
【培训对象】银行柜员、大堂经理及其他相关人员

【授课特点]
1.教学通俗易懂，擅长把枯燥的理论变得形象化，易记易学。
2.以互动教学为主，激发学习兴趣，变被动学习为主动学习，在老师的引导下，让学员主动提出问题，分析问题，解决问题，提高在工作中的实操能力。
3．课堂气氛活跃，学员在寓教于乐中获取*的收益，并能学以致用。
【授课课时】 1天（6小时）

【课程大纲】
第一讲 用真诚的服务留住客户
一、给足客户面子
1.如何理解客户至上的原则
2.如何理解客户永远是对的原则
3.如何理解服务的质量公式：1001=0的原则
二、优质服务到位
1.优质服务的组成要素
2.优质服务的“四字”原则：声/情/心/动的运用
.案例分析：冷漠是赶走客户的利器
.案例分析：真诚服务不是找借口，而是找办法
.讨论：服务中存在的问题及应对措施
三、专业服务规范
1.大堂经理的角色定位
2.大堂经理的职责
3.大堂经理的服务流程规范
.迎接客户
.引导分流
.协助客户取号
.指导客户填单
.解答客户咨询及销售推荐
.送走客户
4.柜台人员的角色定位及工作职责
5.柜台人员服务口诀
6.柜台人员服务流程规范
.迎接客户
.办理业务
.指导填单
.递出钱和卡单
.送走客户

第二讲 职业道德素养是防范风险的核心
一、职业操守是合规文化的内在要求
二、职业道德内涵
1.爱岗敬业，忠于职守
2.守法合规，依法办事
3.勤勉尽职，专业胜任
4.廉洁奉公，不谋私利
5.保守秘密、诚实守信
6.公平竞争，抵制违规 
三、银行员工职业道德风险的主要表现形式
1.服务变质
2.隐瞒歪曲，弄虚作假
3.泄漏银行商业秘密和客户信息
4.钻制度的空子违规操作
5.违法犯罪
四、职业道德与员工自身的发展
1.谋生的手段
2.事业成功的保证
3.反映人格的一面镜子
五、案例分析：算一算违法违规所付出的高额成本
1.经济账
2.亲情账
3.自由账
4.面子账
5.职业账
 
讲师介绍
汤红
汤红老师 银行风险管理专家 
国家认证经济师/风险管理师 
资深银行金融讲师 
商业银行合规管理讲师 
8年政府机关工作经验 
13年商业银行工作经验 
曾在广州农商银行从支行到总行历经13年,其中有8年农商行总行会计管理部与合规法律部工作经验，先后在清算中心、会计管理部、合规法律部负责内控制度的制定，尤其在反洗钱方面填补了反洗钱内控制度为零的空白，并作为主查人员参与对辖下支行风险大检查的主导工作，帮助基层网点调研、检查、培训，熟悉银行个人金融部、公司金融部、会计管理部、风险管理部等业务条线的内控制度与操作规程以及业务风险防范与应对措施。 
曾作为授课老师为辖下12家一级支行，630个营业网点，1000多名员工进行专业的网点内控管理、反洗钱、风险管理等培训，参加培训的人员涵盖了支行行长、网点主任、会计主管、业务主管、柜员、贷款审批部、小微企业金融部等各个层面，其中“反洗钱与合规管理”培训达150多期，课程满意率达到95%以上，返聘率达到了98%以上，得到了总行和各分行领导一致赞誉。 
此外，还对省外部分银行：河南淮滨、潢川、信阳、安阳、辉县珠江村镇银行；四川新津、彭山珠江村镇银行；山东烟台福山珠江村镇银行；湖南常宁珠江村镇银行等13家村镇银行新员工进行了反洗钱专业知识的培训，着手培养了600多名反洗钱业务骨干。 

商业银行员工服务品质培训