课程大纲：

商业物业管理实务提升培训

导言
一、商业物业含义及分类
二、商业物业的发展简史
三、商业物业管理内容
四、商业物业管理具体管理事项
五、商业物业管理特点
六、商业物业与传统物业的对比
七、国内物业管理及商业物业管理存在的问题
八、未来物业管理的发展方向

主要内容
（一）物业管理的历史
1、国外物业管理的发展
现代物业管理起源于19世纪60年代的英国   
奥克维娅?希尔女士
最早的现代意义上的“物业管理” 
20世纪初，*成立行业协会——芝加哥建筑管理人协会行业自治组织的成立，标志着“物业”这一行业正式确立
2、国内物业管理的产生和发展
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业服务公司挂牌成立
1994年，深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规—— 《深圳经济特区住宅小区物业管理条例》，以地方立法的方式对物业管理进行制度规范
1994年3月23日由建设部颁布《城市新建住宅小区管理办法》，是我国第一部系统规范特业管理制度的规范性文件。
1995年建设部印发了《全国优秀管理住宅小区标准》，推动社会化、专业化的物业管理进程

（二）根据当前国内的物业现状分类
1、按照管理范围
⑴写字楼物业管理
⑵居住物业的管理
⑶工业物业的管理
⑷其他类型的物业管理
2、按照管理模式
(1)行政、福利性管理型
(2)行政性与专业化相结合管理型
(3)社会化、专业化、市场化管理型

（三）当前国内商业物业管理的现状
1、开发商委托物业公司全责管理
2、商业单位自行成立物管部门与开发商物业区分管理
3、商业单位自行成立物管部门全责管理
4、成立物业公司实施专业化的物业管理

一、商业物业管理的含义
商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。
商业物业的类型
从建筑结构上来分：商场物业有敞开式的市场和广场型，同时也有封闭式的购物中心型
从功能上来分：有综合性的专业购物中心；也有商住两用型的

二、商业物业的发展简史
国外商业物业的发展
1.百货商店的产生时间
2.最早的现代购物中心建成于*
3.购物中心已经成为非常普遍的零售物业形态
国内商业物业的发展
1.源于1900出现
2.1955年建成的北京市百货大楼
3.80年代后掀起的一次又一次的新建或改建百货店的高潮

三、商业物业管理的内容
商场经营时经营者通过创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营
在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系
通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施 .
多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理
三、商业物业管理的内容
(1)业主/住户的入住管理。（这里主要针对租户而言）
(2)电梯的维护以及保养。
(3)物业档案资料的管理。
(4)大厦平台绿地景观的管理养护。
(5)物业装饰、装修施工监督管理。
(6)参与物业竣工交付使用时的验收交接。
(7)本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。
(8)管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。
(9)为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。
(10)辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务
(11)本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作.

四、商业物业管理具体管理事项
一般性管理：
1、对小业主或承租商的管理；
2、商场安全保卫及车辆管理管理；
3、商场消防管理；
4、房屋和设施设备管理；
5、环境管理服务。
特殊管理：
1、是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买*到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。2、有助于商场识别系统的建立.
实施细则：
1、制定管理章程并负责监督执行；2、开展整体促销活动； 3、协调商场各经营者的关系；4、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动； 5、协调管理者与经营者之间的关系；6、与工商管理部门配合，维护市场形象.
部门设置：
1、管理处2、经营秩序管理部3、清洁部4、保安部5、工程维修部
注：识别系统包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统

五、（一）商业物业管理特点
购物中心的管理特点：购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：业主、租户、顾客。
1.业主、租户、顾客这三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的 。
2.尤其是顾客群体，他们会时刻跟着感觉走，任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。
3.购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化，不能让来客有压抑感、约束感。
五、（二）商业物业管理特点
1.业主：期望物业的知名度不断提升，物业管有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。
2.租户：希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。
3.顾客：享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。
五、（三）商业物业管理特点
1.顾客流量大：商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。
2.服务要求高：要物业管理服务面向业主和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业管理服务的根本原则
3.管理点分散：出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
4.营业时间性强：顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
5.车辆管理难度大：来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

六、商业物业与传统物业的对比
1、产业基础稳固
传统的物业管理模式一般仅限于单一的物业管理，物业服务多为保洁、保安、绿化、修缮、设施设备维护及其它特约服务等。而商业物业的产业各个环节互相促动、互相补充，形成一个系统的整体，相应的核心竞争力较强。
2、收益渠道多
传统的物业管理收益渠道一般为物业服务费收入，且物业服务费收缴率偏低，收费难，企业收入渠道比较单一。既使是开展家政、洗衣等延伸服务，与其它专业店铺相比，受地域环境、社区范围、人工成本、专业化程度等因素影响，竞争处理劣势地位，难以做大做到商业管理里中的策划、销售、运营、管理、培训、咨询、服务等均可作为经济增长点。
3、相对成本、风险较低
在商业物业管理产业中，物业管理企业以专业技术人才作为输出，将投资商、建设商、运营商等资源进行有机整合，无设备和资金投入，相对成本和风险较低。
4、纠纷少
商业管理清晰、系统，从闲置土地盘活入手，自规划、建设、运营到管理和服务，商业物业管理可全程参与，从根本上解决配套不全、规划实施不到位的情况，纠纷少。

七、国内物业管理及商业物业管理存在的主要问题
1、当前物业企业来源导致先天不足，无法达到市场要求
2、物业市场不规范，业主维权意识提高，但维权内容模糊
3、物业企业市场化程度不足，服务人员来源有限
4、物业管理人员能力欠缺，业务提高较慢
5、商业物业管理与商业服务发展的不一致

八、未来物业管理的发展方向
1、更加市场化的凸显服务特性
2、更加专业化的凸显管理与专业与素质提升的有机结合
3、更加快速的完善法律化与制度化的进程
4、更加有效的形成商业物业、住宅小区物业等的专业分工与细化以及相对的统一

商业物业管理实务提升培训