课程大纲：

物业项目经理培训

课程时长：六天（6小时/天）
课程安排：
第一天《物业安全、风险及应急管理》
第二天《人员管理与计划管理》
第三天《物业客户服务管理》
第四天《物业设施设备维修管理》
第五天《安保服务管理》
第六天《保洁、绿化管理》
注：建议每次课程提前安排老师到现场考察，以达到*培训效果

课程内容：
第一天：物业安全、风险及应急管理
1.良好的法律、法规和依法履约的意识
2.良好的沟通和服务能力
3.优秀的品德、良好的敬业精神
4.良好的组织协调能力和管理能力
5.利用物业管理平台的经营意识
6.必备的本、费、税、利观念
7.对现有物业基本面的了解程度
8.充分调动广大员工主观能动性的能力
9.处理各类突发事件的应变能力
10.订制物业管理方案的能力
11.编制费用预算的能力
12.会议组织能力
以下内容仅供作参考
物业服务企业如何培养员工的服务意识
1.物业经理的服务意识培养起到的是“领头雁”的作用
2.全员的服务意识培养应注重要点,建立服务价值观

物业经理的基础工作和职业化塑造
1.物业管理基础工作包含的十项内容
（1）人员管理
（2）财务管理
（3）计划管理
（4）工程维修管理
（5）安保服务管理
（6）保洁、绿化管理
（7）制度和信息化管理
（8）监督检查管理
（9）会议管理
2.物业经理高素质、高能力的职业化塑造
（1）物业经理负责打理的“第二个家”
（2）物业经理必须做的事
（3）物业经理的基本素质要求

物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件
1.基本概念
（1）法律
（2）法规
（3）规章
（4）规范性文件
2.物业管理方面相关法律法规、规范性文件
（1）《物权法》、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国物权法〉若干问题的解释（一）》《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
（2）《侵权责任法》、《消防法》、《特种设备安全法》、《环境噪声污染防治法》、《治安处罚法》
（3）《物业管理条例》
（4）《物业服务企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《物业服务定价成本监审办法（试行）》、《物业承接查验办法》、《物业设施设备管理指南》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准》、《保安服务管理条例》、建设部关于印发《电梯应急指南》的通知（简述）
（5）《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《商品房屋租赁管理办法》、《房地产经纪管理办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》
3.《劳动法》、《劳动合同法》

第二天：人员管理与计划管理
（一）人员选聘
 1.班组长以上管理人员必须具备基层管理能力，经全面考核和了解方可任用
 2.基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳的精神
（二）人员定岗
 强调精减、高效，按需定人
（三）人员使用
 1.要树立企业服务的良好形象
 2.要有团队合作精神
（四）人员培训
 1.公司要组织对于标准化流程和制度文件的学习
 2.一线员工注重现场操作培训
 3.视频教材的学习
（五）人员考核
1.指标量化
2.业绩考核
3.奖罚结合

二、计划管理
（一）年度指标计划管理
附件：2019年度xx项目年度收支预算
2019年度xx项目维修保养计划
2019年度xx项目年度回访计划
2019年度xx项目年度活动计划
1.计划的制订与分解管理
 （1）按交房进度节点和小区具体实际制订
 （2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解
2.指标的落实与跟进管理
 （1）每日跟进关键指标进展
 （2）每周报表查看
查看客服受理周报分析（表）
物业费收缴进度表
 （3）每周例会要对照
 （4）每月20日要倒排

（二）日常工作计划管理
1.围绕全局：按总部指示结合物业公司的要求和项目的整体安排提出部门的日常工作计划
2.积极主动根据要求主动积极安排工作
3.及时回报：部门对上司或对下属要做到及时上传下达，根据计划进行督办落实，并保质保量的完成，同时重要事情亲自督办
适用表单：《督办表》
会议管理
（一）会议形式附件晨、周、月会议召开标准
1.晨会
2.周会
3.月度会
4.专题分析会
5.案例分享会
（二）会议要求
1.有记录和纪要
2.有指导和协调
3.有落实和跟踪

第三天：物业客户服务管理
一、工作要求及特征
要求：服务有规范、工作有目标、任务有措施、整改要及时、做事有始有终，以优质的服务赢得业主的认可
特征：基于物业客户服务中心的运作模式的主要特征是一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈
二、行为及礼仪要求
（一）仪容仪表
1.每天上岗前自检
2.客服中心主任及负责人随时抽检
（二）语言及行为
1.礼貌用语上岗前必须熟练掌握
2.行为规范，符合要求
3.考核巩固
三、客服经理区域负责制
1.综合小区按5～8万平方、户数约300～500户为一个区域划分责任区，别墅按约200户为一个责任区
2.每个单元公示客户经理服务信息，设置区域服务专线（客服经理专用手机）。附：xx项目客服经理公示框
3.客服经理负责区域内服务、报修、投诉及日常服务管理。附：客服经理岗位职责

四、抓好前期五个节点
(一)交房办理
1.熟悉交房流程，客服经理熟练操作
2.能够解释每个流程及相关协议的内容
（二）空置房管理
1.每月对工程常见问题进行检查，逢雨必检
2.每月进行通风、基础卫生打扫，使业主感受管理的痕迹
（三）装修管理
1.办理装修手续时作好与业主或其委托的负责人的沟通，提醒注意事项
2.注重装修前期水电铺设、结构更改等施工的巡检，出现问题及时沟通，严重违章的，须时采取果断措施制止
（四）乔迁祝贺
 1.业主乔迁的当天客服经理代表物业公司送鲜花或礼品表示祝贺
 2.特例客户由客服中心主任或负责人带领
（五）智能化演示
业主入住时客服人员一定要上门演示智能化室内机的操作（如有），让业主熟悉并撑握。
以上节点客服经理均须在业主档案中记录，中心主任实施检查，负责人每月抽查

五、日常服务受理
（一）咨询受理
1.记录清晰、完整
适用表单：《客户服务中心日常受理记录表》
2.客服中心主任每周定期抽查
（二）报修及服务受理
1.服务单记录清晰完整、回访情况良好
2.维修时限符合要求
适用表单：工程维修时限表
3.每周进行分析，公司经理审核
适用表单：《每周客户服务受理分析表》
4.每月汇总、存档
适用表单：《客户服务单汇总表》
（三）投诉受理
1.分析每周的投诉情况，注重处理结果
2.存档，作为培训案例
六、业主回访
（一）报修及服务回访
1.工程维修100％回访
2.重视业主建议、意见，必要时上门沟通
（二）计划回访
按年初制定的年度回访计划，检查落实情况

第四天、物业设施设备维修管理
（一）常见问题的处理流程
1.常见问题的分类
2.常见问题处理流程
（二）设施、设备管理
1.设施设备按要求实施移交
2.建立完善的设施设备台帐
3.审核设施设备维保计划
附：设施设备年度保养计划
4.抽查维保实施情况
（三）装饰装修管理
1.明确装修手续办理，注意事项提前告知
2.现场管理整洁有序
（四）建立维修网络
 各专业维修点信息收集，形成自有资源，开展便民服务
（五）资料管理
1.交房交付时移交手续清晰，归类及存档完善
2.物业相关的移交资料需物业公司长期保存
3.施设备相关的维修和保养记录保存时间不少于5年
4.物业设施设备运行巡检资料保存时间不少于3年

第五天、安保服务管理
（一）人员定编
1.样板区阶段安保、保洁总人数
2.常规期按每万方名安保配置，工作时间的安排可以根据实际情况设置班
（二）礼仪及行为规范
1.仪容仪表要求每班上岗前由班长例行检查，不符合规范者一律不准上岗，负责人随时抽查
2.要求随时关注站姿、走姿、敬礼等基本行为规范的实施情况
3.语言规范，要求听四声：问候声、感谢声、致歉声、称呼声；忌两声：推脱声、否定声；用好一句话：请问有什么可以帮助您
（三）要点把握
1.见车敬礼、见人问好
2.门岗形象岗固定
3.晚上巡逻亮灯
4.阳台、露台不能封闭和搭建
5.对讲机一律使用耳麦
（四）消监控中心管理
1.监控室是*的现场受理区，必须是各班长须24小时轮换于监控室值班
2.项目各级主管必须学会监控室的操作，班长休息由队长或主任替班
3.监控人员要求反应灵敏，操作熟练，掌握各时间段的监控重点

第六天：保洁、绿化管理
保洁管理
（一）人员定编
1.样板区阶段安保、保洁总人数 人（特殊情况需报批）
2.常规期按每万方人配置
（二）礼仪及行为规范
1.仪容仪表要求班长在班前例行检查，不符合规范者一律不准上岗，负责人随时抽查
2.操作规范、有序
3.礼貌大方，主动性强
（三）管理要点
1.计划保洁清晰
适用表单：xx项目计划保洁表
2.用品、用具统一标准
3.洁净是保洁管理的要点
绿化管理
（一）维保期一年
（二）维保期后按实际情况与景观公司签定养护合同
1.合同标准按xx物业统一标准
2.签订合同注意事项
3.根据养护标准实施监督管理

七、监督检查（此部分内容作穿插讲解）
（一）定期检查
1.日检：由各岗位负责人日常检查记录，客户服务经理做好区域内日常抽检
适用表单：保洁、安保、工程、日检表，客服《小区巡查记录表》
2.周检：
（1）由各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查记录，公司经理负责监督、抽查
（2）公司负责人组织各基层管理以上人员召开现场会，对于现场发现的各类问题指定负责部门及负责人限时解决。综合服务中心纪录并督办
 3.月检：由公司经理组织各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查，中心主任完成部门分析报告并交于公司经理，月度分析总的报告由公司经理完成。（每次检查记录汇总由综合服务中心完成）
适用表单：《督查情况记录表》、《月度检查分析报告》
（二）物业项目经理必须做的事
1.每天必须做的
2.每周必须做的
3.每月必须做的
4.每季必须做的
5.每半年必须做的
6.每年必须做的

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