课程大纲：

班组长高效沟通技巧培训

课程背景
沟通就是生产力。在现代企业中，不论是哪个层面的经理人每天所从事的重要日常工作就是亲自或协助他人解决组织中各种各样的问题。事实表明，越是优秀的管理者和班组长，往往都是那些擅长解决企业各类问题的人。掌握问题解决策略与方法，是现代企业人力争上游必备的职业素养和技能，而作为解决问题的推动剂和润滑剂“沟通”在这过程中就起到关键性的作用。
通用电气(GE)董事长兼CEO韦尔奇：“团队管理者最需要做的就是发展和维系一个畅通的管理渠道，那就是沟通。”
高效沟通是管理者必备的技能之一。管理者一方面要善于和更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属和同级部门之间的沟通。
沟通不仅是班组长最应具备的技巧，也是公司最需具备的基本体制。有效的沟通可以化解内部矛盾，把上下、左右的关系调整到*状态。良好的沟通可以使员工真实地感受到快乐。加强公司内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，解决个人之间信息的不对称，达成目标的一直性，快速的解决问题，进而增强公司的凝聚力。
 
课程特色
1、优秀不仅仅是一个形容词，更是一个动词，需要行动来证明，需要努力来达到。本课程不仅吸收了当前班组长培训课程的精髓，还选取了众多适合班组长自我对照自我学习的经典案例，既有鲜明的指导性，又有强大的实用性，是基层班组长从合格到优秀、从优秀到卓越的最好课程
2、授课形式新颖独特，通过角色扮演，学管理的模式，颠覆传统课堂培训模式，让课堂真正回归以学员为主体，所有学员参演N个管理情景剧，环环相扣，逻辑严密，高度吸引学员注意力
3、提出“管理行为优化五步曲”的概念：情景设计，学员参与，引导思考、管理共鸣，行为改善
4、全面而又紧跟时代发展的课程架构，传道授业解惑一网打尽，针对训练，提升能力。课程中的相关案例来自民企、国企、外企既有先进经验又有反面教材。
 
课程收益
1、精通高效沟通的各种形式
2、掌握企业内部高效沟通的步骤和技巧
3、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾
4、掌握从表象问题过渡到实质问题的手段
5、打造班组长的和谐人际圈，打破部门墙
6、提升员工问题解决力，是强化责任意识、提高工作效率、保障工作效果的管理方法。
 
课程大纲
一、中国式的和谐人际关系与沟通
（一）了解中国人的特性
1、言——模棱两可，言不由衷
2、行——谨慎小心，反求诸己
3、心——追求圆通，善于自保
4、性——爱占全家，死要面子
【案例分析】某值班经理张一的痛
【案例分析】活用人际关系，小王的成单技巧
（二）建立人际关系的基本准则
1、正视自己
2、善待他人
3、三大禁忌
【案例分享】打造中国式圆通人际关系培训七方案
【经验分析】中国式人际关系十大黄金法则
（三）打造和谐人际关系的十方催化剂
1、一表人才
2、两套西装
3、三杯酒量
4、四圈麻将
5、五方交游
6、六出祁山
7、七术打马
8、八口吹牛
9、九分努力
10、十分忍耐
（四）良好沟通是人际关系的润滑剂

二、如何打造自己的和谐人际圈
（一）感情投资的妙方
1、助人的结果自己必将得利
2、对别人表现出诚挚的关切
3、病人最容易记住别人的关切
4、热情具有感染力
5、记住重要人物的重要纪念日
（二）赞美的威力
1、赞扬和欣赏是满足他人的人性饥渴，正是一种乐善好施的行为
2、真诚的赞扬和欣赏是激励人的*动力
3、真诚的赞扬和欣赏是一种美妙的人际交往技巧
4、赞扬要取得效力的关键:让人觉得赞扬是发自于内心
5、赞扬的方式
（三）批评的技巧
1、不要无谓的批评、指责、抱怨
2、要善于了解和谅解别人、要有容忍心
3、批评而不引起反感的有效方法:让对方知道你的批评是为他好
4、批评的方法
5、赢得争论的方式
6、避免争论的技巧
7、运用你的幽默力量
【模拟演练】世界上除了大米、面包，人还需要赞美
【模拟情景】40岁前一定要懂得的人情世故！

三、不同人际风格的高效沟通
（一）认识自我及风格
1、揭开自我风格的面纱
2、各种风格的行为偏好分析
3、各种风格的沟通模式分析
（二）人际风格在沟通上的运用
1、不同风格的人在沟通上的偏好
2、如何与不同风格的人沟通？
3、如何说服不同风格的人？
【案例分析】知己知彼方能百战不殆
【模拟情景】哈佛MBA精粹

四、企业内部360度高效沟通实战技巧
（一）认识企业内部360°高效人际沟通
1、沟通在管理中的重要性
2、识别沟通的障碍与误区
3、学习沟通的基本技巧
【案例分析】为什么遭殃的偏偏是我？
4、沟通不良的危害
5、沟通能力是管理者的核心能力
【练习】检测一下你的沟通能力
6、沟通的冰山模式
【案例研究】他为什么沟通失败？
【活动】企业内部沟通障碍与沟通误区分析 
【活动】企业个人沟通问题分析
【活动】企业组织沟通问题分析
【沟通策略分析】一分钟精华分享

（二）向上沟通技巧
1、怎样跟上司说“不”
2、一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业人
3、对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确
4、将自己的看法变成上司的看法
5、企业中向上沟通要点
6、上司喜欢的员工
7、会见上司要点
（1）尊重上司
（2）要有数据观念
（3）不发牢骚影响上司要点与上司相处心得
【现象】企业向上沟通的困难
【案例】他是沟通高手
【经验交流】如何克服恐上心理？
【案例研究】如何有效提高说服“老板”的能力？

（三）与下属（学徒、部属、资历浅的员工）沟通技巧
1、有效地下达指示
2、与下属单独沟通
3、善于对下属发问
4、如何说服下属
5、轻松领导下属
6、赞美下属的技巧
7、注意与下属沟通，建立共识
8、创造轻松愉快的工作环境
9、培养下属的团队意识
10、常见的与下属“不良沟通”
【分享】企业管理人员应该克服的沟通毛病
【分享】领导沟通心法
【疑难问题解答】批评下属的确很难？
【经验分享】如何与落后分子沟通更有成效？
【扮演】如何与犯错误的员工沟通
【案例】某央企标杆班组的业绩沟通范例

（四）平级沟通与跨部门沟通技巧
1、在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
2、三种思维方式中的“谁都有理”
3、“爱妻五大法则”和“爱同仁五大法则” 
4、企业内换位思考的关键点
5、企业内换位思考是职业人的主要能力之一
6、企业内换位思考案例
7、部门间横向沟通的要点
8、企业内岗位轮换的重要性
9、处理企业内部冲突
10、企业内同间主要的合作能力
【问题】同事之间的关系该如何定位？
【疑难问题解答】部门间配合困难怎么办?
【案例分享】老朱的习惯
【案例分析】企业项目经理如何有效沟通协调项目工作？
【案例分享】部门协调技巧

五、建立与顾客良好的人际关系
（一）何谓顾客？
（二）何谓内部顾客以及外部顾客？
（三）客户要什么？不要什么？
（四）我们提供什么才能让客户满意？
（五）如何建立令客户深刻的形象？
（六）聆听的技巧:公关的第一步
（七）给人留下良好的深刻印象
（八）给人平易近人的印象
（九）符合个人职业需求的肢体动
【现场演示】如何让顾客满意？

六、强化人际关系的工作习惯
（一）双赢思维→人际领导的习惯
1、情感帐户对帐单
2、人际之间交往的六种模式
3、双赢思维的流程
（二）知彼解己→人际交流的习惯
1、同理心技巧的运用
【同理心训练】有效地沟通与倾听技巧
2、人际知觉的运用
（三）统合综效→创造性合作的习惯
1、统合综效的“是”与“非”
2、有关团队认知的一些迷思
3、高绩效团队的主要特征
4、从雁行理论看高绩效团队
【案例分析】李嘉诚的工作习惯

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