课程大纲：
银行重要客户维护与拓展培训课
课程大纲：
第一讲：塑造全新营销理念
一、从中国银行业的角度看，变化纷至沓来，主要体现在四个方面
1. 零售业务竞争开启APP时代
2. 深度融合时代到来，1+1》2大势所趋
3. 开启“千人千面”人工智能精准服务
4. 金融科技区块链推进金融体系变革
二、突破认知障碍
1. 新长尾理论
2. 新价值创造模式
3. 微创新与微盈利
三、湿营销时代
1. 湿时代的信任经济
2. 客户创造内容
3. 你就是媒体
4. 旧事情新方法
四、培养积极主动的营销心态
1. 不要把对产品的拒绝，当做对自身的拒绝
2. 不要被拒绝看成失败
3. 不沉溺于被拒绝的沮丧
4. 保持良好的服务心态
5. 提升自己的格局，试图以更高的视角去看待问题
6. 空杯的学习心态
五、通过客户数据来说话
1. 如何进行数据分析
2. 数据分析要点
现场学习：绘制客户数据分析图和制定维护方案
第二讲：VIP维护互联网新法
一、客户维护互联网新法
1. 离不开的微世界
2. 现实中的微案例
1）微信号属于银行
2）线下活动的新抓手
3）朋友圈内容的个性化与规范化
4）考核上的新思路
3. 客户关系微思维
1）主动性
2）把“陌生人”变成“好朋友”
3）人性化：333法则升级到3331法则
4）目标感
二、塑造客户经理个人品牌
1. 个体崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）发自内心的不断成长
3）做真实的自己
案例分享：某银行做法：微形象规范化——多渠道添好友——标签化细分类——朋友圈勤更新——点对点巧联系——朋友数来考核
2. 客户经理室打造与布局
3. 善用网红策略
第三讲：中高端客户的管理技巧
一、基层网点如何做好高端客户的管理
1. 抓住关键点
1）网点的现场管理
2）存量客户的管理与维护
a VIP客户的价值在哪里？
b客户经理的价值在哪里？
c如何看住你的VIP？
3）外部拓展和营销
2. 客户管理与维护的原则
1）为普通客户提供标准化服务
2）为理财级别客户提供差异化服务
3）为顶端客户提供个性化服务
3. 维护中常见问题
1）熟悉客户过度营销
2）陌生客户爱答不理
3）根据舆论导向和考核导向维护客户
4）兼职或者临时性工作过多
二、客户经理的价值在哪里
1. 定位明确
2. 理清职责
3. 主抓核心
4. 制度保证
5. 时间管理
6. 树立目标
三、客户经理进阶之路
1.“自我管理”手记
1）为什么要自我管理
2）自我管理能力不足产生的后果
2. 心态管理
四、非暴力高效沟通技巧
1. 掌握高效沟通DNA
2. 非暴力沟通技巧
3. DISC解析与沟通
五、客户群体经营流程
1. 短期： 建立基本的关系与信赖感。
2. 中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。
3. 长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。
头脑风暴：你能够整理出你与客户的关系地图吗？ 你能找到你的空间优势点吗？你能画出自己客户群成长的系统图吗？
六、客户终生价值分析模型
1. 客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和
1）CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
2）CLV1：初次购买
3）CLV2：重复购买
4）CLV3：交叉销售
5）CLV4：服务成本降低
6）CLV5：推荐收益
7）CLV6：客户忠诚带来的价值
2. 客户价值档案分类管理
1）VIP客户：可以对客户经营做出持续供献的客户，做深度经营
2）普通客户：需求型伙伴，只是有需求是才购买，拉客户需求
3）重铅客户：客户经营收入小于的客户，成本中心，低成本服务、转介绍
3. 客户档案有效整理
1）客户整理并编号：对客户档案按客户经营的思路进行基础整理并编号，尤其注意对经营数据的整理。
2）经营轨迹的整理：对客户购买历史情况进行整理，为我们的工作提供依据。
3）客户业务整理：以VIP及重点客户，要对客户的业务也要认为的分析整理，并建立客户关系。
七、商业银行转型的重点变迁
1. 服务力
2. 销售力
3. 客户力
案例：客户力高低的体现是：你了解客户的期望吗？
八、寻找客户经营的规律
1. 获取增量客户
2. 如何留存客户
3. 如何提升客户资产
九、客户分层管理的目标区分
1. 高端客户管理关键指标是管理客户总资产
2. 中端客户管理关键指标是交叉销售率
3. 普通客户管理关键指标办理业务等候时间
第四讲：如何看好你的VIP
一、一个核心两个基本点
1. 提高客户粘性
2. 客户关系维护
3. 产品售后服务
二、维护关系三方面
1. 账户关系的维护
2. 契约关系的维护
3. 情感关系的维护
三、如何做好客户关系维护
1. 建立客户关系维护责任制
2. 落实每日客户联系计划
3. 做好存量客户转化和挖潜
1）升级营销：建立客户搜索引擎
2）面谈+电话：变陌生客户为熟悉客户
3）现场识别
4）向上营销
5）客户推荐
4. 执行标准统一的VIP业务管理流程
1）客户管理流程
2）销售流程
3）服务流程
4）向上营销
5）客户推荐
四、维护主要内容
1. 理财规划跟进
指客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。
2. 情感维护
情感维护是客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施贵宾客户维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、重大节假日、特别纪念日问候，关怀、预约、提醒服务等内容。
3. 产品销售
在与贵宾客户建立良好关系的基础上，通过实施产品推介和销售，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，进行交叉销售、重复销售和升级销售。
4. 举办交流活动
通过了解、分析贵宾客户的需求与关注点
五、客户经理主动营销方式
1. 客户经理主动营销方式
1）网点营销
2）电话、邮品、短信、电邮
3）组织营销
4）社区营销
5）会议营销
6）客群营销
7）转介绍拜访
8）陌生拜访
案例分享：社区营销案例、工行客服电话技巧分享
六、睡客唤醒五步法
1. 领养
2. 预热
3. 首电
4. 跟进
5. 再电
第五讲： 芝麻开花节节高——从片区营销到社群营销
一、一个助考营销活动带来的启发
1. 活动分析
2. 活动带来的5大启发（关系、区域、精准、社群、价值）
3. 活动的延伸，从个体活动到系统活动
二、社群的概念
1. 一个社群营销活动的分析
2. 一点一策与社群服务与营销
3. 社群营销的关键点
三、社群与社区的区别
1. 范围不同
社区：时空概念
社群：跨越时空
2. 维护方式不同
社区：片区维护，按照资产进行维护，客户需求不精准造成成本较高、体验较差，
社群：群体维护，精准共同需求，需求明确，按照需求设计活动，成本较低，客户体验好
四、如何找社群
1. 社群分类
2. 身边的社群
案例分析：为什么说老年客群不是社群
案例分析：如何精准找到老年群体当中的社群
3. 如何借助成熟社群
4. 如何自建社群
五、营销活动的策划依据：1-3-3-3原则
1. 营销策划1个核心指导思想
2. 营销策划的3个关键点
3. 活动策划的3个误区
4. 节日活动策划的3种依据
第六讲：走出去：细微之处见真章
一、基础牢靠方能锦上添花
1. 网格式管理
1）每周一规划
2）每天一落实
3）每次一总结
2. 包干到人
3. 内外联动
4. 以量求质
二、获客与营销：腿勤还需脑勤
1. 切入产品
2. 客群分析
案例分析：塑料袋的妙用
3. 走出去和请进来
4. 产品用语的事先编订
案例分析：巧用136：一句话切入产品、三个卖点展示和六个拒绝处理
三、走进企业
1. 前期准备
2. 代发薪客户如何营销
3. 如何开展企业工厂沙龙
第七讲：场景化技能演练及通关
银行重要客户维护与拓展培训课
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