课程大纲：

银行办公礼仪培训

【课程定位 】
作为中高层管理者往往会忽视，作为基层员工的带头和领军人，中高层领导者更要从自身上面下功夫，起到表率作用。本课程将金融系统中高层领导者在管理工作过程中所需要用到的办公礼仪及职业形象塑造结合在一起，加强领导层面的内质外形建设，更好的推动银行的优质服务进程，彰显和传播企业形象。
【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
【课程对象】银行全体员工均可

【课程大纲】
第一模块：礼仪概述
1.礼仪的涵义、分类与应用场合
2.五大礼仪的涵义、政务礼仪与商务礼仪的区别
3.学习礼仪如何应用于提升管理者自身素质
4.职业形象测试：您的分数是多少？
授课形式：形象测试、影片教学

第二模块：仪容礼仪-培养亲和力的技艺
1.心理学AIDMA法则
2.仪容仪表的基础：整洁、大方
3.仪容规范要求（男士、女士）
仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰
化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守
授课形式：观看教学片、图片纠错

第三模块：服饰礼仪-打造完美职业形象
1.职业着装的TPO原则：时间、地点、目的
2.银行品牌形象的服饰要求：统一、标准
西装的穿着
裙装的穿着须知
衬衫与套装的配搭
鞋子与袜子的选择等
3.品牌形象的配饰物选择（男士、女士）
配饰选择搭配的标准——物不过三
配饰的颜色搭配与禁忌
授课形式：
图片纠错：运用一组在银行网点拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象
岗前形象检查：运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中

第四模块：化妆示范及训练——美丽的蜕变
1.脸部立体结构
2.冷暖色系搭配
3.卸妆与护肤
4.职业妆容示范
5.丝巾与制服的搭配
授课形式：
老师示范：根据银行服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范
现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关

第五模块：举止礼仪——风度修养的体现
1.银行单位品牌形象的仪态要求
2.举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3.微笑服务——让客户有家的感觉
4.如何让您的眼神更有亲和力
5.服务人员的举止礼仪
工作区间的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
6.鞠躬礼动作及应用场合
什么时候使用15度或30度鞠躬礼？

7.欠身礼仪应用场合
在座位上忙于业务时
在走廊中见到客户时
8.手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
亲切引导：“您好！这边请！”
正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”
温馨示座：“您好！请坐！
授课形式：
观看视频：某服务行业优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段
观看教学片：服务行为规范教学片之仪态礼仪
分析点评：如沐春风的空姐仪态
分组演练，考核过关

第六模块：商务礼仪
1.介绍礼仪
自我介绍四要素
第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识）
集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识）
介绍礼仪小贴士
2.握手礼仪
握手的起源及其他风俗
握手的时间、距离、三种形式
握手“五到”、六句口诀
握手的禁忌
案例模拟
3.名片礼仪
如何递接名片或证件
递接资料、签收文件时
禁忌事项
案例模拟
4.同行礼仪
如何引导客户及领导进入营业厅
上楼梯时是让客户在前还是客户在后？
进出电梯时是引导员先进还是客户先进？
授课形式：角色扮演，案例教学法

第七模块：接待礼仪
1.接待分类（包括日常接待和隆重接待）
2.准备工作
3.营业厅门口的迎宾
4.办公楼内的引导
5.会议室的奉茶礼仪
6.讲解路线及讲解员的训练
7.部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
8.送客又该注意些什么？
9.情景模拟演练
授课形式：现场过关演练
上级领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？如何安排接待人员？接待前作何准备？

第八模块：餐桌礼仪
1.如何点菜和敬酒
2.正式祝酒词
3.特殊场景
4.餐桌上的不雅仪态
5.场景模拟演练
授课形式：
现场模拟演练：根据日常宴请环节进行模拟演练，其它学员根据其表现，指出点菜及用餐过程中不妥之处
影片教学：影片中的主人公在宴会过程中出现哪些我们在日常生活餐桌中常犯的错误？

第九模块：座次礼仪
1.开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）
2.合影时的位次安排
3.谈判或签字仪式的座次安排
4.工作餐时的座次
5.乘坐轿车时上座在哪里？
授课形式：现场模拟演练
如何安排区分相对式、并列式排序方法？各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？

第十模块：会议礼仪
1.组织与准备
2.会中服务
3.参会礼仪与会后工作
4.主持人礼仪
5.与会者礼仪
6.颁奖礼仪
授课形式：引发学员思考
如何有效组织会议？如何避免会议过程中出现的坏习惯？

第十一模块：电话礼仪—企业的有声名片
1.电话那端优美的声音
2.接听电话礼仪
3.呼出电话礼仪
4.结束电话礼仪
5.特殊情况时
6.电话礼仪禁忌事项
授课形式：如何通过电话展示企业的品牌形象？影片教学、现场演练

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