课程大纲：

客户沟通技巧与投诉处理培训

【课程定位】
当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。挑剔的客户是我们最好的老师，客户抱怨是送给我们最好的礼物， 既可以帮助我们找到问题完善服务，又可以帮助我们提升管理，使我们不断得到成长和进步。
对于每一个服务人员来说，如何体现我们的服务价值、凸显我们的服务品牌，如何应对抱怨投诉处理，让客户满意，如何更有效的展开沟通，这都是需要学习的技能。
【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
【课程时间】标准版2天/加强版3天（投诉处理1天、沟通1天、心态及礼仪1天）

【课程大纲】
第一天
Part1 新时代服务观念的洗礼
1) 打造客户服务中的阳光心态
.态度决定成败
.激情工作就是享受生活
.学会充分认识自身价值
.让自己成为工作的主人
.工作当中切忌推卸责任
.改变不了环境就改变自己
2) 正确认识客户投诉的意义
.从“竞争形势”中看客户服务
.从“危机意识”中看客户服务
.客户服务工作新角色定位
.在经营中挖掘投诉价值
3) 明确农电服务人员的职责与要求
.农电服务的岗位职责
.客户服务的两个重点
.客服难为的三大因素
4) 提升客服人员的工作能力
.唤醒服务潜能，提升工作热忱
.服务代表的能力与素养
.打造“以客户为中心”的优质服务
课程收益
通过互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态度，培养积极付出的工作精神、勇于担责的工作作风。

Part2 客户投诉处理实战
1) 客户投诉的原因分析
.客户投诉的三大根源
.客户投诉背后的期望
.客户投诉的目的和动机
2) 处理顾客投诉的心态
.顾客是朋友，不是提款机
.顾客是镜子，不是海报
.顾客是常人，不是上帝
.实现双赢是客户服务的本质
3) 有效处理客户投诉的技巧
.客户投诉的不同因素
.处理顾客投诉的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
.处理客户投诉的经典战术
一站式服务法、服务承诺法、补偿关照法、外部评审法、替换法、变通法
.处理顾客投诉的基本原则
原则一：先处理心情再处理事情
原则二：先明确问题再解决问题
原则三：先管理期望再满足要求
.投诉处理结束后的跟踪管理
4) 如何减少顾客投诉的产生
.隐患胜于明火，重视投诉的预防
.注重细节，提高客服团队品质
.建立完善的业务流程
.前瞻性客服培训，提前发现问题
课程收益
引导学员掌握服务中常见技巧（沟通技巧、客户情绪管理、客户投诉管理），并通过情景模拟的方式，对学员服务综合能力进行训练。

Part3 树立服务品牌
1) 客户满意度与忠诚度管理
.客户满意度指标与分析
.提高客户满意度的四大要素
.提高客户满意度的服务流程
.建立与忠诚客户问的纽带
.提升客户忠诚度的十个方法
2) 打造农电金牌服务团队
.为顾客量身定做的服务团队
.建立价值链提升企业竞争力
课程收益
明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。

Part4 XXX行业客户服务案例分析与情景模拟训练
1) 典型案例分析
.啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析
.脾气火爆型客户咨询投诉案例分析
.精明型客户咨询投诉案例分析
.反复型客户咨询投诉案例分析
2) 小组情景模拟PK，巅峰对决
.分为N个小组（分组数根据学员总数确定），每小组提供并分角色演绎客户投诉案例，每组10分钟
.各组交叉提供解决方案，其他小组补充，讲师点评
.评出*案例奖和*解决方案奖
课程收益
通过大量的实操性训练，巩固投诉处理流程，及时处理问题、恢复客户关系等关键环节，培培养服务人员遇突发事件时的反应能力并能得当处理，减少因此带来的服务风险。

第二天
Part5 人类最伟大的成就来自沟通
1) 生命的内涵就是沟通
.五个小故事说明：沟通是什么
聪明的宰相、跑堂儿的妙招、红胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“礼”服人
.沟通与人类情感的秘密
.沟通障碍及有效沟通的原则
2) 成功者的共同点是善于沟通
.总统们
.*CEO
.世界首富
.社会精英
课程收益
使学员了解沟通的基础知识，熟悉常用的几种沟通方式。结合游戏、故事分享，找到在日常沟通中各自的障碍与问题点

Part6 有效沟通的思维与行为转化
1) 有效沟通第一原则：建立正确的思维和意识
.意识训练 - 初级阶段
.意识训练 - 高级阶段
.火鸡VS石斑鱼的启示
.打破固定思维的盒子
2) 沟通一定要产生有效的差异化
.印象管理做得好不好
.能不能触动情感
.肯不肯尊重他人
.怎么听别人才会说，怎么说别人才会听
3) 情商的力量
.智商诚可贵，情商价更高
.我是谁？沟通前先看清自己
.沟通中懂得识别他人情绪
.沟通质量=正面心情的倍数
.先处理心情再处理事情
.“己所不欲，勿施于人”的沟通策略
课程收益
从诠释人脉关系的重要性为切入点，阐述沟通在融通人际关系的媒介作用，从而引发学员想去深层次了解沟通、训练沟通技巧、增强自我沟通能力的兴趣，通过提升自我情商综合能力，营造出更加和谐的工作氛围，更加积极的工作心态。

Part7 超强阅人术-沟通知人知面也知心
1) 肢体语言的斑斓世界
.沟通高手的“55387理论”
.从脚往头上看，看透人的本质
2) 性格武器
.性格“方程式”
.评判一个人的性格要找到他的两种主要的性格
3) 全面解读与运用--真正知人知面也知心
.肢体语言和嘴里说的是否一致
.微表情-如何识别他人脸面真假
.微反应-小动作背后隐藏着什么？
.不同性格的沟通策略
课程收益
学会一种全新的沟通方式，洞察客户情绪和心理需求，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务质量。

Part8 自我改善 -沟通达人的完美之路
1) 选择沟通
2) 找原因找方法
.放下身段和既有习惯
.为成功重塑性格
.寻找能在内心深处产生动力的沟通方法
.创新沟通方式
3) 学会表达
.学会汲取
.积累和练习表达技巧是关键
课程收益
带领学员找到不一样的沟通视角，使得在客户服务过程中，用不同的沟通技巧解决问题。

Part9 团队沟通
-消除部门墙
1) 团队沟通的定义和特点
2) 内部沟通的角色与方式
.上行沟通、下行沟通、平行沟通
3) 团队合作在应对客户投诉中的意义
4) 跨部门沟通的要点
.尊重与欣赏、换位思考、知己知彼
课程收益
通过学习让学员无论是在日常工作中与客户、上下级的沟通抑或是在社交生活中与朋友的沟通中都成为一个处理人际关系的高手。

客户沟通技巧与投诉处理培训