课程大纲：

顾客投诉处理技巧课程培训
课程大纲：
第一讲：优质服务。
1.人脑的思维方式
2.顾客流失分析
3.服务的等级
4.为什么要提供优质服务
（顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化）
5.优质服务是利润的源泉
（台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例）
6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处
7.劣质服务的典型
（车站式服务、网吧式服务）
8.优质服务的代表
（海底捞、王品台塑牛排）
9.提供优质服务常见的误区
（利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频）
（春秋航空的案例）
10.关于优质服务的两个重要概念
（功能利益、情感利益）
11.什么是优质服务
. 超越顾客预期
. 逆转风险
. 逆转风险
. 长期伙伴
12.基本要素
硬实力：产品好（五感层面），好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受
软实力：保持微笑、随手服务、指引到位
13.优质服务一定可以量化（麦当劳的案例）、一定主动（王品台塑牛排的案例）、一定个性化（海底捞的案例）
14.优质服务的仪容仪表要求
（视频：《人靠衣装》）
【互动】气质男女连连看：评出*气质的两位伙伴
第二讲：优质服务的*
1.*之微笑
. 图示：嘴角上扬 10：10分方向
. 谁偷走了你的微笑
（微笑是获取对方信任最廉价的方式）
. 微笑的魔力
（视频：《最强名医》片段）
【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使
2. *之观察
. 观察的对象、原则
. 微表情图示
（视频：《不要以貌取人》）
. 预测顾客的需求
. 目光注视
（不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角）
【互动】看我猜猜猜 ：每组派两个学员，一个做动作，一个猜他下一步要干吗
3.*之倾听
. 沟通中的劣根性思维
（一味地辩解；想办法证明顾客是错的；怕承担责任）
. 沟通的雷区
（抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通）
. 倾听的障碍
（物质、语言、情绪）
（倾听障碍的视频：《倒鸭子》）
. 倾听的原则
（耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思）
. 倾听5个层次
. 提问技巧
（开放式、封闭式）
【互动】传话筒：从头至尾轮流传一句话，看看传到最后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。
4.*之说话
（说话三要素：微笑语气态度；顾客更在意你怎么说）
. 用顾客喜欢的方式说
. 电话用语示例及训练
. 日常用语示例
. 10句常用口语示例及训练
【互动】接电话情景模拟
5. *之动作
（人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言）
. 基本站姿
. 基本坐姿
. 蹲姿
. 鞠躬
. 指引
. 握手
（握手的次序）
. 交换名片
. 双手找零
【互动】7大动作演练
6.优质服务8大口诀
（三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）；一视同仁；接一顾二招呼三；对视露笑；尊称姓氏；双手递接；唱收唱付（确认金额）；站离致歉。）
第三讲：顾客投诉处理技巧
1.顾客投诉是礼物
2.一个满意的顾客后面
（开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍）
3.一个不满意的顾客后面
（投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。）
4.顾客投诉的类型
（狙击式、手榴弹式、机关*式、其他类）
（服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的）
5.投诉处理的原则
（针对服务伙伴：换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助）
（针对顾客：简单化、案例化、利益化）
6.投诉处理3大招
. 充分发泄
（镜子理论、避免使用的语句、善于聆听）
. 真诚道歉
（真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流）
. 给出方案
（给出方案的流程、给出方案的种类）
7.补偿式服务
附1：压力管理
. 压力认知
（能给人以动力且可控的才算是压力）
. 解决办法：
（①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成）
附2：愤怒抑制
. 愤怒分类
（破坏型 爆发型 习惯性 自责型 隐忍型）
. 愤怒抑制的方法
（深呼吸法、喝水法、延迟10秒法、联想法）
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