课程大纲：

赢在服务培训课程

培训受众:
营销和客户服务人员
课程收益:
提升服务营销能力， 提升客户服务技巧与系统

课程大纲:
一、服务工作对企业持续发展的重要性
1、企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。
2、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
4、客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。
5、关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

二、优秀服务人员的5大特质
1、始终充满自信与迷人的微笑
2、心中有客户
3、懂得感恩
4、成为客户的朋友及人生的顾问
5、帮助客户成功

三、全面提升服务品质的8大观念
1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
2、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
3、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感受
4、客户的问题就是我们工作的主题和价值
5、销售就是服务，服务就是爱
6、用心服务是最好的销售
7、客户是明星，市场是上级
8、忘记利润，开始服务

四、做好客户服务的8大好处
1、降低顾客的流失量
2、减少顾客不确定的购买因素
3、增加顾客的信赖感，扩大购买量
4、增加顾客重复购买的频率
5、引发转介绍
6、减少负面的传播
7、扩大正面的传播
8、增加顾客的满意度和忠诚度

五、客户流失最主要的大原因
1%——去世
3%——更换地址
5%——另结新欢
9%——成了竞争对手
14%——不满意
68%——服务质量差

六、低劣服务的10种表现方式
1、让客户一直等待
2、做出了许诺却并不遵守
3、交流的技巧很生硬
4、将客户看做傻瓜
5、解说技巧很糟糕
6、服务水平不能始终如一
7、购买商品很困难
8、解决抱怨之辞的技巧很糟糕
9、在售货结束之时，没有说“非常谢谢”
10、没有售后服务

七、降低客户抱怨、投诉的8大策略
1、公开服务的宗旨和目的
2、自己扮演客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务
3、从高层弯下腰，依法复制
4、领导者亲自示范，督导与检讨总结
5、承诺并推进服务文化
6、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册
7、建立客户服务的差异化标准
8、公司高层亲自拜访客户高层

八、处理客户投诉的5大观念和8大步骤
（一）应对客户投诉的五大观念
1、把投诉当成是学习和完善自我的机会
2、把投诉当成改变服务方向的有效回馈。
3、把投诉当成搜集服务案例的绝好机会。
4、把投诉当成成长中的导师和教练。
5、把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。
（二）快速、有效地处理投诉的八大步骤
1、认真倾听并说谢谢！
2、告诉他为什么谢谢。
3、马上真诚地道歉。
4、立即重述并认同。
5、作出承诺，立刻改进
6、遵循客户必要的建议。
7、迅速改进并回应。
8、确认客户满意度。

九、服务的原则、服务理念及误区
1、服务客户十字诀
热情、关注、喜欢、宽容、尊重
2、让服务成为风景线
3、超强亲和力的培养
4、帮助客户解决问题
5、迅速响应客户需求
6、始终以客户为中心
7、设身处地为客户着想
8、持续提供优质服务
9、为客户提供个性化服务

十、赢得客户认可的11种服务方法
1、问题赢心法
2、顾问赢心法
3、定时定量回馈法
4、反购客户的产品，或者大量地见证和转介绍
5、成长赢心法
6、客户答谢会
7、资源赢心法
8、设置大定单配送或者优惠顾客卡
9、设立服务专线
10、帮助客户解决私人问题
11、“六道” 学到、悟到、用到、修道、得道、传道

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