课程大纲：

服务礼仪的培训班

课程背景
.市场竞争日益激烈，通过提升服务来提升竞争力，已是各家企业重点关注的项目；
.市场发展更加成熟，消费理念、方式、需求更加个性化，对服务的要求更高；
.企业通过打造高质量服务，来提升竞争力，提升企业品牌，已经日趋激烈；
.服务行业从业人员的个人服务专业度将影响到服务工作的开展，与客户的满意度；
.企业服务工作的开展质量，直接影响到了企业市场发展战略； .……

课程目标
.理解礼仪所包含的哲理；
.掌握礼仪礼节行为要点；
.激发个人在服务工作中展现礼仪风采的决心与信心；
.学会塑造专业的服务精英形象；
.促进后续服务工作的高效进行；
.赢得客户的尊重与信赖；
.塑造良好的企业形象、企业品牌； .提升企业的竞争力、市场竞争力；

课程大纲
一、服务制胜的策略
1、市场消费心态分享
2、企业竞争的新武器
3、服务礼仪的概念与作用
4、服务人员职业要求
5、塑造感动客户的服务
6、案例鉴赏：
二、服务致胜的原则
1、坚持三A规则
2、注重首轮效应
3、发挥亲和效应
4、重视末轮效应
5、提倡零度干扰

三、端庄大方的仪容情态
1、仪容情态的魅力
2、靓丽的仪容黄金区
3、微笑：高雅的化妆品
4、眼睛：美丽心灵的窗户
5、无声的服务语言：表情
6、实践：服务人员仪容优化检测
四、优雅的服务体态语
1、你的举止会说话
2、亭亭玉立的站姿
3、步履轻盈的走姿
4、端庄大方的坐姿
5、大方得体的蹲姿
6、规范明确的手势
7、亲切优雅的行礼
案例鉴赏：小马哈的故事

五、着装塑造服务品牌
1、着装的原则
2、工装：专业的体现
3、正装：职业的表达
4、便装：合宜为美
5、巧搭饰品增魅力
6、工作用品随身备
7、服饰搭配自检与练习
六、开口就要打动客户
1、服务中的沟通原则
2、用耳朵打动客户
3、礼貌用语显素养
4、文明用语显专业
5、行业用语要适当
6、书面用语要专业
案例鉴赏：小议文明用语

七、远程服务展现风采
1、电话接听——听出你的笑容
2、接受咨询——听出你的耐心
3、电话投诉——听出你的责任
4、电话预约——听出你的承诺
5、电话回访——听出你的诚意
6、电话结束——听出你的尊重
八、宾至如归的接待
1、接待客人的基本要领
2、贴心温和的引导
3、介绍：VIP的感觉
4、名片：联动的纽带
5、双赢的会谈基调
6、端茶奉水有技巧
7、依依惜别续来缘

九、谦恭有礼的拜访
1、拜访客户有诀窍 
2、守时守约显诚意
3、有风度的握手礼
4、会谈沟通求共赢
5、礼品馈赠增情义
6、适时告别结善缘
十、赢得人心的售后
1、建立客户档案
2、畅通沟通渠道
3、兑现服务承诺
4、巧妙处理异议
5、尊重个性需求
6、维护公司合法利益

十一、高品质会谈签约
1、会谈签约筹划
2、追求共赢的谈判
3、签约:永结同心
4、开业与剪彩礼仪
5、庆典仪式礼仪
6、新闻发布会的礼仪
十二、内慧于心的修炼提升
1、服务心态—— 一切从“心”开始
2、服务意识——思路决定出路 
3、了解顾客——心中有“谱” 
4、业务流程——服务质量的保证
5、素质修养——为人处世的智慧

服务礼仪的培训班