五星服务礼仪课程_王思语讲师

课程大纲：

五星服务礼仪课程

培训课时：两天（6小时/天）

培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例研讨+情景演练

授课对象：

适合各企业与银行所有的工作人员，服务人员，销售人员。

课程背景：

管理大师*·*告诉我们“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了，”每一位企业的服务者就是其源源不断的客户开拓者。讲究礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现，根据每家企业的实际情况制定出一套个性化的服务礼仪行为规范。通过本课程的学习让卓越服务理念真正渗透在服务工作人员的一言，一行，一笑等神态举止之中，让学员完全掌握企业团队成员之间，与客户之间有效沟通技巧，让学员完全掌握服务的商业礼仪，提升企业公众形象。

课程特色：

本课程由*礼仪明星导师王思语老师授课，王思语老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操。专注于礼仪和形象培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际礼仪认证资格证书。2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。王思语老师曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达几万人以上，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，美业，外资企业......等，并且一致得到好评，目前是国内多家知名银行和企业的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。王思语老师曾先后担任世界旅游*大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和*艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》本色出演礼仪老师；王老师授课层次分明，课程内容丰富，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。

课程收获：

掌握服务礼仪与技巧

提升企业全体员工职业化塑造

完善服务人员应具备的特质

全面塑造服务礼仪形象，树立优质服务品牌

课程要求：

女士化淡妆，统一职业装；男士统一正装。

课程大纲：

一：服务礼仪的内涵是什么？

1, 思考：何为礼仪？

2，思考：服务礼仪的根本是什么？

3，分享：如何判定客户真正的需求

4，讨论：为何要顾客满意：服务VS利润？

二：服务人员专业形象管理

1, 印象管理

如何建立良好的第一印象

你的形象传递你的价值

2，仪容仪表管理——塑造良好的第一印象

男士仪容仪表管理

男士职业发型打造

男士职业形象禁忌

女士仪容仪表管理

女士职业发型打造

女士职业妆容打造

女士职业形象禁忌

3，服饰管理——你的形象决定了你是谁？

制服的正确穿搭法则

男士着装规范

女士着装规范

客户的需求心理决定了职员的服务形象

服务人员形象要求，现场点评与指导

三：服务礼仪专项训练：

1, 服务站姿

2, 服务坐姿

3，服务走姿

4，服务蹲姿

5，手位指引与物品递接

6，鞠躬礼的分类与适用场景

7，客人引领

（走廊，楼梯，电梯）

8，路遇的礼仪

9，开关门礼仪

四：服务人员的会面礼仪

1, 微笑服务礼仪与技巧

(1)眼神的运用

注视的部位，角度，技巧，时间

（2）面部表情

微笑服务训练目标

微笑的要领

三度微笑训练方法

2，称呼礼仪：不同的称呼方式？

3, 介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？

4，握手礼仪：握手时的手位，时间，力度，场合，原则，注意事项，禁忌？

5, 名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？

6，乘车礼仪

7，电梯礼仪

五：服务接待礼仪

1, 客人抵达前的准备工作

2, 接待人员形象与着装准备

3, 迎接宾客

（机场，高铁站，酒店，会议室门口迎接）

轿车座次位序

不容忽视的小节：接行礼

开车门的优雅动作

充分利用车上难得的“私人空间”，建立“速通渠道”

4，如何引导入座？

5, 乘坐电梯的礼仪

电梯中的位置、眼神、手势，注意事项

与客户，上司乘坐电梯时的礼仪

6, 奉茶礼仪

泡茶的注意事项

奉茶礼仪的注意事项与禁忌

冲泡咖啡的注意事项

如何品尝咖啡

7, 客人离去的相关工作与礼仪

六：拜访礼仪

1，拜访前的准备

2，拜访时如何邀约

3，拜访中的礼仪细节

4，拜访时谈话的禁忌

5，结束拜访的注意事项

七：服务沟通技巧

1, 电话沟通礼仪

2, 接电话的标准流程

3，与领导的有效沟通

4，与客户沟通的艺术与禁忌

5，沟通的3A原则

6，与不同性格的客户如何进行有效沟通

八：如何处理服务中的投诉与抱怨

1, 客户为什么会投诉？

2, 投诉的分类有哪些？

3，投诉处理的意义是什么？

4，有效处理投诉七步骤

九：服务礼仪情景演练与成果展示

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