课程大纲:
五星服务礼仪课程
培训课时:两天(6小时/天)
培训形式:理论讲解+互动+教学DV+案例研讨+情景演练
授课对象:
适合各企业与银行所有的工作人员,服务人员,销售人员。
课程背景:
管理大师*·*告诉我们“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了,”每一位企业的服务者就是其源源不断的客户开拓者。讲究礼仪是企业对每位员工的基本要求,也是体现企业服务宗旨的具体表现,根据每家企业的实际情况制定出一套个性化的服务礼仪行为规范。通过本课程的学习让卓越服务理念真正渗透在服务工作人员的一言,一行,一笑等神态举止之中,让学员完全掌握企业团队成员之间,与客户之间有效沟通技巧,让学员完全掌握服务的商业礼仪,提升企业公众形象。
课程特色:
本课程由*礼仪明星导师王思语老师授课,王思语老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操。专注于礼仪和形象培训有八年多时间,师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally,杨澜,于丹,金正昆,….等多位知名导师,并且荣获多项国际礼仪认证资格证书。2018年荣获全球礼学颁奖盛典,获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。王思语老师曾为多家500强企业进行过礼仪培训,培训过的学员高达几万人以上,培训过的行业有银行,地产,酒店,航空,大学,美业,外资企业......等,并且一致得到好评,目前是国内多家知名银行和企业的特聘礼仪导师,同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。王思语老师曾先后担任世界旅游*大赛总决赛礼仪专家评委;第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委;国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委;2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人;2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人,并且和*艺术家秦怡女士同台领奖;2017年拍摄院线电影《订制爱情》本色出演礼仪老师;王老师授课层次分明,课程内容丰富,课程落地实用,深受广大企业的好评与认可,是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。
课程收获:
掌握服务礼仪与技巧
提升企业全体员工职业化塑造
完善服务人员应具备的特质
全面塑造服务礼仪形象,树立优质服务品牌
课程要求:
女士化淡妆,统一职业装;男士统一正装。
课程大纲:
一:服务礼仪的内涵是什么?
1, 思考:何为礼仪?
2,思考:服务礼仪的根本是什么?
3,分享:如何判定客户真正的需求
4,讨论:为何要顾客满意:服务VS利润?
二:服务人员专业形象管理
1, 印象管理
如何建立良好的第一印象
你的形象传递你的价值
2,仪容仪表管理——塑造良好的第一印象
男士仪容仪表管理
男士职业发型打造
男士职业形象禁忌
女士仪容仪表管理
女士职业发型打造
女士职业妆容打造
女士职业形象禁忌
3,服饰管理——你的形象决定了你是谁?
制服的正确穿搭法则
男士着装规范
女士着装规范
客户的需求心理决定了职员的服务形象
服务人员形象要求,现场点评与指导
三:服务礼仪专项训练:
1, 服务站姿
2, 服务坐姿
3,服务走姿
4,服务蹲姿
5,手位指引与物品递接
6,鞠躬礼的分类与适用场景
7,客人引领
(走廊,楼梯,电梯)
8,路遇的礼仪
9,开关门礼仪
四:服务人员的会面礼仪
1, 微笑服务礼仪与技巧
(1)眼神的运用
注视的部位,角度,技巧,时间
(2)面部表情
微笑服务训练目标
微笑的要领
三度微笑训练方法
2, 称呼礼仪:不同的称呼方式?
3, 介绍礼仪:如何介绍自己?介绍他人?
4, 握手礼仪:握手时的手位,时间,力度,场合,原则,注意事项,禁忌?
5, 名片礼仪:递送与接收名片的方法,语言,顺序,原则,禁忌?
6,乘车礼仪
7,电梯礼仪
五:服务接待礼仪
1, 客人抵达前的准备工作
2, 接待人员形象与着装准备
3, 迎接宾客
(机场,高铁站,酒店,会议室门口迎接)
轿车座次位序
不容忽视的小节:接行礼
开车门的优雅动作
充分利用车上难得的“私人空间”,建立“速通渠道”
4,如何引导入座?
5, 乘坐电梯的礼仪
电梯中的位置、眼神、手势,注意事项
与客户,上司乘坐电梯时的礼仪
6, 奉茶礼仪
泡茶的注意事项
奉茶礼仪的注意事项与禁忌
冲泡咖啡的注意事项
如何品尝咖啡
7, 客人离去的相关工作与礼仪
六:拜访礼仪
1,拜访前的准备
2,拜访时如何邀约
3,拜访中的礼仪细节
4,拜访时谈话的禁忌
5,结束拜访的注意事项
七:服务沟通技巧
1, 电话沟通礼仪
2, 接电话的标准流程
3,与领导的有效沟通
4,与客户沟通的艺术与禁忌
5,沟通的3A原则
6,与不同性格的客户如何进行有效沟通
八:如何处理服务中的投诉与抱怨
1, 客户为什么会投诉?
2, 投诉的分类有哪些?
3,投诉处理的意义是什么?
4,有效处理投诉七步骤
九:服务礼仪情景演练与成果展示
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