课程大纲：
营业厅班组长培训
备注：
1、本大纲为初步大纲，培训中讲师会根据学员实际情况进行调整，以更有针对性的培训；
2、为了达到一个良好的培训效果，每次培训结束均有互动问答与点评环节，讲师将其共性问题进行点评或者进行后期反馈。
课程大纲
开始篇
一、开班、破冰
开班
培训组织者/公司高层宣导
讲师介绍
破冰活动
二、团队组建
分组活动
奖惩措施
培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理
理念篇
第一部分、班组长职业化心态
1、心态是什么？
测试：心态测试题
2、心态的重要性
心态影响能力、心态影响生理、心态决定结果
两个有趣是心理学实验
3、什么是职业化心态 “人”生三端 寓言故事剖析
何为“职业”、“职业化” 、“职业化心态”
4、营业员要具备什么样的职业化心态
案例：三个建筑工人的故事
5、个人成长与职业发展
6、个人职业化提升：能力成长力模型
现场研讨：营业厅班组长常见困惑及其解读分析
第二部分、班组长的角色定位
1、班组长的技能“金字塔结构”
2、班组长的现状、问题
3、班组长的角色与定位
a）营业员想要的班组长是怎样的？
b）企业需要的是什么样的班组长
c）班组长的素质要求
工具研讨：某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨
4、班组长应具备“三头六必”能力
情景模拟：班组长的做法
a）情景一：面对工作懈怠的下属营业员
b）情景二：面对身体不舒服的下属营业员
c) 情景三：面对与客户争执的下属营业员
d) 情景四：面对新近的业务欠熟练的下属营业员
第三部分、后80/90后员工特点及管理方法
1、后80/90后员工的心声
2、80、90后成长：社会大背景分析
农村 “后80/90后”-----我们要改变命运！
城市“后80/90后”-----我追求快乐追求自我价值！
进城务工“后80/90后” -----我们可不想做过客！
3、后80/90后员工的性格及特点
4、80、90后员工的职场表现特征（工作动机）
分组讨论：80、90后员工在职场的表现形式
5、如何管理80、90后员工（七大管理技巧）
6、如何批评/处分后80/90后员工
偶犯的“小错”处理
触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理
7、如何管理班组中的“刺头”
1）活用员工的短处 2）管理“野马”的招术 3）管理年轻气燥员工的招术 4）应对老资格员工 5）管理桀鷔不驯员工
互动游戏：乌鸦与乌龟的故事
实战篇
第一部分、班组长的日常管理
1、第一项：现场确认
2、第二项：工作交接
3、第三项：班前会
4、第四项：工作确认
5、第五项：变化点把握
6、第六项：异常应对
7、第七项：交流、联络和协调
8、第八项：填写报表
9、第九项：班后会工作总结（交班）
学员反思：工作促进点
第二部分、班组长的班前会管理
1、班前会的必要性
2、班前会怎么开？
3、班前会的重点及操作流程
案例分享：某标杆电信运营商营业厅的做法
图片赏析：多个行业公司班前会图片
分组演练与小组互评、讲师点评
第三部分、营业厅服务督导和现场管理
1、什么是现场？
现场的重要性；
图片赏析：营业厅现场问题图片案例分析与讨论
2、现场管理的方法与技巧
1）现场管理之“望闻问切“ 2）“目视+走动”管理法 3）人性化管理在营业厅现场的运用
3、现场“物”的管理
现场环境管理
1）外部环境
2）内部环境
现场设备管理
功能区管理
营业厅视觉营销管理
POP管理
4、营业厅陈列管理
1）陈列原则与客户心理分析 2）看图学营业厅陈列管理
5、现场“事”的管理
1）客户排队（客户等候）管理 2）客户分流 3）人员调度 4）接触点管理 5） 突发事件管理
6、班组长的现场7S管理
现场管理之7S管理
“7S”改善对象及目标
7S推行的步骤（“罗氏黄金十一步法则”）
步骤1：成立推行组织；步骤2：拟定推选方针及目标；步骤3：拟定工作计划；步骤4：说明及教育；步骤5：活动前的宣导造势；步骤6：7S活动导入实施； 步骤7：活动评鉴办法确定；步骤8：活动试行；步骤9：评鉴公布及奖惩； 步骤10：检讨修正；步骤11：纳入定期管理活动中
实用工具-案例研讨：某公司7S推行计划
第四部分、班组长的时间与目标管理
时间管理
1、时间效率管理的方法
1）排列优先顺序 2）时间分配比例 3）艾森豪威尔原则 4）艾维李十分钟效率法
2、时间管理的四件法宝
便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表
3、时间管理工具
实用工具-运用
目标与计划管理
1、目标管理定义
2、目标管理流程
3、目标管理体系示意图
4、目标管理的四原则
目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则
5、目标与计划管理：年度计划、月度计划、周计划、日计划
工具运用：时间与目标管理工具运用
第五部分、班组长的个人领导力塑造
1、个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法
2、个人领导能力之影响力
3、权力与影响力的差异
4、什么是影响力？影响力的特点？
寓言分析：陈阿土的故事
5、建立影响力的八个规则
6、处理部属抱怨的六大原则
7、建立威信的42个方法
案例研讨
工具运用
视频赏析：《代理班长》
第六部分、班组长压力与情绪管理
1、情绪与压力的客观性
2、阳光心态的塑造
3、认知我们的压力源
4、成功压力管理之七项修炼
5、左右你一生的14种情绪
6、简单易用的情绪控制方法
a 自我暗示法；b 睡眠法；c 保健法；d 运动法；e 倾诉法 f 深呼吸法；g 旅游法；h 音乐法；i 照镜子法
7、快乐工作的要诀 游戏互动 工具运用
第七部分 班组长的沟通能力提升
一、认识高效沟通
1、认识沟通？
现场测试：沟通能力自测题
2、信息沟通漏斗模型
3、沟通的形式
4、沟通的黄金与白金定律
5、8个黄金沟通句型
6、有效沟通的15个窍门
二、怎样与上级、同级和下级进行沟通
上级沟通技巧
1、有效与上司沟通技巧---获得支持
2、向上级沟通—KISS原则
视频赏析：《建国大业》片段
向上司请示汇报的程序
请示与汇报的基本态度
说服上司的技巧
同级沟通技巧
1、有效与同级沟通技巧---获得配合
跨部门沟通的四大要点
尊重和欣赏
换位思考
知己知彼
会议管理的技巧
2、跨部门沟通的技巧
营造良好的沟通氛围
换个角度想一想——为他人着想
知已知彼
借力使力不费力
到位不错位，化解不误解
无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
下级沟通技巧
1、有效与下属沟通技巧---获得服从
2、正确传达命令意图
3、如何使部下积极接受命令
4、赞扬部下的技巧
赞美的作用
赞美的技巧
5、批评部下的方法
1）．以真诚的赞美做开头 2）．要尊重客观事实 3）．指责时不要伤害部下的自尊与自信 4）．友好的结束批评 5）．选择适当的场所
实用工具及运用：汉堡原则 （Hamburger Approach）
第八部分、班组长的团队及文化建设
1、从“无解的悖论”看文化
2、班组文化体系
3、公关文化—打造属于自己的影响圈
4、学习文化—三人行，必有我师
5、团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”
6、管理文化—效能与制度的诱惑
7、执行文化—享受“尽力之美”的感动
8、成长文化—通往理想的上坡路
案例应用：某市移动班组文化活动案例--“群星璀璨”活动
结束篇
1、问与答（Q & A）
2、现场PPT放映
3、讲师赠言 合影留念
课后提供管理辅助材料、管理工具包，包括许多实用表格、工具！
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