课程大纲：
网点大堂经理服务营销培训
【课程收益】
1.深圳市南山区各家智能化网点实际调研分析（智能化网点厅堂的现状分析）
2.智能化网点大堂经理角色定位
3.新形势下大堂经理沟通技能提升
4.大堂经理厅堂客户营销技巧
【课程背景】
当下竞争激烈的金融行业对于网点大堂经理服务、营销管理能力提出更高的要求，四大国有银行和一些股份制商业银行正在逐步向智慧银行转型，人机互动实现网点个人业务80%都可以通过智能机来完成，各家行在不断增加智能设备的同时也给予厅堂管理更严峻的考验，大堂经理经理如何更好的实现人机互动，针对不同客户在体验智能机时进行识别，针对性的讲解和营销产品，同时部分网点厅堂人员结构配备复杂（例如深圳建行厅堂有保险公司驻点人员、证券公司驻点人员、大堂引导员、保安岗）导致厅堂管理难度增大，也有的地区由于人员配备不足，导致大堂经理疲于应付操作智能机的客户，无法脱身进行厅堂管理与其他的工作，所以合理利用厅堂资源，实现团队互助协作，是大堂经理现阶段需关注的重点。
本课程通过讲师讲解、案例分析、小组讨论、学员练习等授课方式，给你带来全新的思维视角，让深陷管理困扰的大堂经理理解厅堂管理中需关注的要点，通过深入的案例探讨厅堂管理如何管，深入识别营销又该如何做，及现阶段大堂经理都关注的危机事件预防及投诉处理应该如何梳理。
【教学形式】
40%理论讲授+40%现场练习+20%点评与演示
【课程时长】
2天
【课程大纲】
前言：这是一个什么样的时代？智能化网点对于大堂服务、营销、管理的改变；
在网点环境上的改变
在业务操作上的改变
在客户服务上的改变
在厅堂营销上的改变
第一部分：智能化网点大堂经理工作清分与解读
一、时移而势异
（案例：深圳南山区四大国有银行及招商、交通、民生、平安智能化网点数据分析）
二、当前智能化网点现状分析
1、关于SIM和VTM
2、各家行智能机的客户个人隐私安全问题
（案例：昆山建行的智能化网点对于客户的个人隐私保护措施）
3、智能机与高低柜业务衔接问题
（案例：一位先生无法在智能机上打银行流水，大堂经理告知先生去排队，引发的
投诉）
4、智能机遇到不智能的问题
5、有的银行有了智能设备大厅人员混乱的问题
6、有了智能机大堂经理该如何识别、挖掘和营销的问题
（案例：某建设银行网点一位女客户过来咨询外汇业务）
4、银行员工服务心态
（案例导入：开平农商行的柜员在没有产品吸引客户的情况下做出的努力）
三、智能化网点大堂经理角色定位
1、大堂经理——银行的形象窗口大使
（案例：西安工商银行大堂经理郭水清的形象）
（案例：广东江门58岁的大堂经理给人印象深刻的服务态度）
2、大堂经理——客户的专业顾问
（案例：一位阿姨过来办理完之后咨询利率问题）
3、大堂经理——网点团队业务合作的枢纽
4、大堂经理——网点分区、分流服务的执行者
5、大堂经理——银行产品推荐营销的突破口
第二部分：“赢在厅堂”新时代环境下大堂经理厅堂沟通能力提升
（互动活动：倾听游戏）
一、良好的沟通意愿是开启沟通之门的钥匙
（案例：某智能化网点大堂经理一对多的服务中出现的沟通问题）
二、大堂经理厅堂沟通两大形式
1、语言的沟通能力
（案例：用两分钟讲清楚基金定投产品）
（案例：不管你信不信，反正我信了）
2、肢体语言的沟通能力
（案例：某网点的大堂经理总是喜欢靠在智能机上给客户讲产品）
（案例：人与人之间的四种空间距离）
（案例：奥巴马与特朗普第一次会面肢体语言的秘密）
三、大堂经理厅堂沟通三大要素
1、明确的目标
（案例：一位女客户三次输入密码不符）
2、达成共同的协议
（案例：一位先生被没收假币100元之后）
3、控制过程中的情绪
（案例：某建行一位大堂经理给客户下跪）
四、大堂经理应对投诉客户沟通5步法
1、感性倾听
（案例：一位客服人员被客户长时间辱骂）
2、复述询问
3、解释澄清
4、提出方案
5、实施跟进
五、大堂经理厅堂沟通6招心理战术
1、皮格马利翁效应
（案例：虎妈猫爸选段）
2、破唱片机法
3、对比法
4、问题法
（案例：苏格拉底对话法）
5、以退为进法
6、暗示法
第三部分：“攻心为上”厅堂营销术
一、厅堂销售圣经三句话
1、客户希望你帮我购买，而不是听你来销售的
（案例：阳光保险的预防小三险）
2、更多的交易来自于友谊而非销售关系
（案例：三峡农商银行一位大堂经理的励志故事分享）
3、良好的营销意愿是开启营销之门的钥匙
二、厅堂客户识别技巧
1、形象识别
（案例：巢湖中行一位女士的*包）
2、行为识别
（案例：一位年轻的男客户在办理业务过程中玩智能手机）
3、年龄识别
（案例：一位气场比较足的阿姨过来办理存款业务）
4、心理识别
（案例：一位全职太太带着小孩来办理取款业务）
三、产品销售技巧
1、FABE销售技巧（特征、优点、利益、证据）
2、产品话术设计法
讨论：T型平衡表深入剖析理财产品，分小组进行
3、 理财类产品话术演示
（明确收益数值、对比、功能特色、案例、风险规避、方式和期限）
通关模拟：按小组进行模拟
四、促成的技巧
1、投石问路法
2、提炼共识法
3、直接请求法
4、循序渐进法
5、衷心赞赏法
6、实证借鉴法
7、以退为进法
8、循循善诱法
网点大堂经理服务营销培训
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