课程大纲：

电话营销技巧进阶培训

课程背景：
手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。
本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升VIP客户经理电话营销实战能力。
课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：
1.电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感
2.电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
3.电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术
4.掌握升级版电话营销技巧的核心内容
5.掌握升级版电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
6.总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力
7.总体提升电话销售人员岗位胜任能力

授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天（培训）+1天（辅导）

课程纲要：
第一篇：升级版营销心态调整篇
电话销售人员工作的价值塑造
好的心态是成功电销的开始
电话销售人员角色认知
电话销售人员岗位胜任模式分析
电话销售人员工作的消极状态分析
角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程
电话销售人员对工作的成就感分析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：培养电话销售人员的自信
互动：培养电话销售人员对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略：
客户发火时，电话销售人员的应答话术
客户敷衍时，电话销售人员的应答话术
客户拒绝时，电话销售人员的应答话术
快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、兴奋化解
4、游戏化解
5、状态化解
6、观念化解

第二篇：升级版客户类型及消费心理分析篇
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触电话营销？
客户为什么听到公司就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求
客户的四种购买类型分析
a)“成本型客户”消费心理分析及应答话术
b)“品质型客户”消费心理分析及应答话术
c)“一般型客户”消费心理分析及应答话术
d)“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
e)“配合型客户”消费心理分析及应答话术
f)“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
g)“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
h)“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：升级版电话营销及话术应答篇
本版块内容采用情境模拟教学，老师将会给到十个经典案例场景，让学员进行即兴外呼，根据学员外呼模拟出现的问题，进行要点和重点分析，从而提炼出适合目前工作的电话营销技巧及话术，并且让学员快速掌握。
营销技巧一：开场白前30秒
开场白设计的三要素
开场白禁用语和常用词
开场白让客户无法拒绝的话术设计
开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
开场白客户情绪不好，应对话术处理
开场客户说：“很忙，没时间”，*应对话术
电话销售人员不同项目的脚本设计
高端客户回访开场白脚本设计
存费送礼开场白脚本设计
存费送手机活动开场白设计
高端机购机优惠活动开场白设计
流量包活动开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：手机业务挖掘需求的三层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对“流量包”的需要
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对“华为手机购机活动”的需求
脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对“缴费送花生油”的需求

营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法脚本设计
对比介绍法脚本设计
主次介绍法脚本设计
客户见证法脚本设计
录音分析：三星手机优惠购机活动、流量包

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“你们这个活动不好”的心理活动
客户异议处理的四种万能方法
“认同法则”脚本设计
“同理法则”脚本设计
“赞美法则”脚本设计
“催眠法则”脚本设计
客户常见异议
当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
当介绍了业务活动亮点后，客户说：“不需要”应对技巧
介绍活动后，客户说“我不感兴趣”应对技巧
介绍活动后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的手机费用好贵，比联通的贵”，应对技巧
客户说：“你们的活动，优惠力度不大，没有其它营运商的好”，应对技巧
客户说：“你们赠送的手机质量不太好”应对技巧
客户说：“参加这个活动，要捆绑两年时间，太久了”应对技巧
客户说：“我有时间去营业厅看看，了解之后再说”应对技巧
客户说：“你这个活动还没有到期，不着急”应对技巧
客户说：“我现在已经有手机了，不需要手机”应对技巧
客户说：“暂时不想参加，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信你们呢？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法脚本设计
危机促成法脚本设计
二选一法脚本设计
体验促成法脚本设计
少量试用法脚本设计
客户见证法脚本设计
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
跟踪电话的注意事项
跟踪电话的时间拟定
跟踪电话的脚本设计

1天辅导纲要：
1、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容：
.电话沟通落地话术技巧
.电话营销落地话术技巧
.话术的灵活运用技巧

3、外呼实战辅导模式介绍：
.将采用真实客户数据外呼
.真实反馈学员学以致用掌握程度
.让学员从“知道”到“做到”的跨越

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：
.可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
.由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
.可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来
.可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 

5、辅导工具：
.客户真实数据
.外呼系统
.外呼脚本
.录音笔和录音系统
.无线麦、音频线
.评委考核标准

6、辅导人数：30人左右
7、辅导时长：1-2天（每天6小时）
8、辅导形式：
.实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）
.头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
.评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）
.老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）
.总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。

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