课程大纲：

服务管理创新培训

课程背景：
在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在集团客户市场强占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力对目前客户经理而言是亟待提升的。
在新的竞争形势下，集团全业务的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：第一，了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；第二，对不同行业的需求的清晰化描述难；第三，客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中找到满足集团客户的需求。
集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团客户的需求，针对其行业和企业特点提供优质服务，做到“专业的人做专业的事”，新的形势要求行业经理有以下几个方面亟待提升：
针对目前以及未来的集团客户市场的竞争形势的分析与理解；
如何通过行业客户需求分析，有效挖掘客户需求；
应对竞争形势下的集团客户市场的深度捆绑策略；
如何建立稳定的客户关系；
在谈判议价中如何有效的竞争应对；
面对行业经历的工作转型及能力提升的需求，需要提升前线营销人员顾问式销售技能，从而实现产品销售成功率。

学员收益：
1、帮助中国移动的集团客户经理了解国内外电信运营商集团业务市场的发展情况，清晰全业务运营形势下电信行业发展趋势及营销人员的角色认知；
2、帮助学员扭转传统的营销观念，建立“引导客户的思维轨迹，让客户按照你的思维去思考判断”的观念，实现顾问式销售思维模式的转型；
3、掌握行业客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力；
4、提升行业客户价值链分析、需求判断及需求分析的技能，并有效的掌握产品价值与客户需求有效对接的技能；
5、掌握一套深入挖掘客户隐性需求的*法和相应话术，通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求，甚至是创造性的发现客户的需求；
6、掌握有效分析客户采购决策流程的技巧，便于把握客户决策流程的关键环节，建立立体的关系网，把握影响决策的关键人物，推动决策进展；
7、提供一套快速把握客户需求，有效推荐新业务并提高推荐成功率的步骤和话术，并让学员掌握有效应对客户拒绝，促成交易，推动营销目标的达成。
课程特色：
本课程的授课足迹遍布100个地市公司，积累大量的授课成功案例；
本课程运用大量的项目操作案例，通过案例分析和复盘演练等方法，有效帮助学员实现知识向技能的转化。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：分公司负责营销人员

课程大纲：
第一讲：国内外全业务竞争局势分析及客户经理职业定位
一、全业务竞争带来的机遇和挑战
1、困惑导入：当前营销所面临的
2、产业趋势分析，ICT和电信2、0
3、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵
二、全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析
1、移动与电信、联通的优劣势分析动力100 PK 商务领航
2、移动与广电网的优劣势分析
3、移动与互联网的优劣势分析
4、移动与内容、终端服务商的优劣势分析
三、全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争
1、集团服务的综合性
2、集团服务的全程性
四、全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家
1、客户的需求发生改变
2、客户的期望值发生改变
3、客户的决策发生改变
4、服务富图的构成原理

五、全业务模式客户经理职业新变化及定位
1、客户经理的工作新要求
a、知识结构的转变
b、营销模式的转变
c、工作能力的转变
2、未来职业模式转变
a、团队协作的变化
b、资源整合的变化
c、融合营销的变化
案例：魅力四射的“陈大姐“，思考平台模式工作的新特点
d、互惠互利
e、借力打力
f、平台整合
3、客户经理新营销工作的四个层级：
视频：电影：十全九美
四级客户经理共存生态链
目的：注意力：价值：客户关系

第二讲：服务篇-创造客户满意，提升客户感知
一、员工职场能力之心态建设
1、双圈模型
出租车司机的旅游之旅
水知道答案
关注你所能关注的，影响你所能影响的
2、在你眼中的他是什么样，他就是什么样
墨菲定律
吸引力法则
案例：两个客户经理的“人生若只如初见”
3、NLP与生命的密码书
人生系统：理解六层次
人体系统：“黑匣子”学习系统
4、寻求改变
知识结构的改变
案例：万小时计划

二、员工职场能力之素养礼仪建设
1、案例解读：
职场雷人事件大集合
2、身眼手法，唱念做打
身：穿衣打扮与身体的语言
眼：面对客户的语言
手：名片礼仪，握手礼仪
法：黄金三分钟定律
唱：赞美客户的方式
念：职业化的说话方式
做：倾听客户
打：与客户的沟通交流
4、服务拜访基本礼仪
a、电梯礼仪
b、乘车礼仪
c、就餐礼仪
d、拜访前的电话礼仪
e、拜访中的交谈礼仪
f、客户不在的“便签礼仪”

三、有效服务的新定义
1、个性化服务
案例：麻烦的中秋节
案例：叶老板的新婚贺礼
2、细节服务
酒店行业的林总
3、顾问式服务
视频：入殓师
4、品牌服务
从蒙牛到果立源的牛奶饮料之旅

第三讲：营销篇：营销大时代之4.0新营销新方法
一、客户拜访六宝
1、上门拜访之一：
a、拜访前准备要领
b、拜访的三要素
情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟
c、现场点评：客户拜访要领
d、场景要点：初次拜访之沟通的艺术
e、场景要点：对手同台之竞争的艺术
f、场景要点：竞争策反之引导的艺术
g、场景要点：签订合同之呈现的艺术
2、上门拜访之二：
a、拉近客户关系：赞美的艺术
实战演练：真实场景还原的不同效果
b、亲近客户关系：引发共同话题
实战演练：不同年龄不同身份客户的话题引发
c、亲密客户关系：客户类型分析
实战演练：客户类型分析以及心理揣摩

3、上门拜访之三：
案例：如何找到管理层内线，帮你预约决策者?
案例：如何与客户破冰接触
案例：利用客户影响力制造机会
案例：从业务出发挖掘客户信息
案例：新交接单位如何建立良好客户关系?
案例：如何反攻竞争对手的进攻?
案例：如何与高层快速签下小产品订单的秘招
客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等)
4、短信邮件沟通：
合适的时间
合适的频率
合适的时机
案例：招商银行的“点线面”*
案例：风雨无阻的“星期五”

5、电话沟通：
a、电话沟通的礼仪
b、电话的主题呈现
c、单刀直入
d、迂回婉转
e、一分为二
f、紧急痛苦
g、电话的过程管控
h、电话的拒绝应对
6、赠送礼物：
a、礼物的选择
b、礼物的匹配
c、礼物的时机
d、礼物的价值
案例：客户经理尴尬的国庆节
案例：天雷滚滚的礼物
案例：礼轻情意重

7、组织活动：
a、活动组织的形式
b、集团客户联谊活动
c、亲子俱乐部
d、健康时尚生活
e、车友俱乐部
f、经典影院剧场
g、全球通大讲堂俱乐部
h、活动组织的价值
案例：西双版纳的“自贸区”
g、活动组织的注意事项
案例：尴尬的鸡尾酒会
k、活动组织的借力打力
案例：房产公司的”就不见”与国土局”想见你”的故事
l、互联网时代新型活动
案例：X运营商VIP俱乐部的“积分超市“
8、关键人的关键服务
a、关键人的关键需求
视频案例：关键先生
b、关键人的需求管理
c、关键服务有效蓝图
蓝图：服务蓝图

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