课程大纲：

电话服务沟通技巧培训

授课时长：2天
课程纲要：
第一部分：声音感染力培养亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力

.培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
.声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫介绍保险产品
.音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
.语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：“我们白送给你的保险，你怕什么呢？”
.语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧

微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的保险客户，提供优质的服务。

第二部分：电话服务规范礼仪和服务用语
.最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
保险行业电话礼仪禁忌
礼仪训练：话务员接通一通咨询保险业务的客户
保险行业电话服务用语禁忌

第三部分：电话沟通之提问技巧
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听电话有效提问技巧
.纵深性问题——获得细节
.了解性问题——了解客户基本信息
.关闭式问题——确认客户谈话的重点
.征询性问题——问题的初步解决方案 
.服务性问题——超出客户的满意 
案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对XX保险的需求
提问游戏：挖掘需求

第四部分：电话沟通之倾听技巧
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起话务员的倾听障碍
视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍
案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍

倾听的三个层次
.表层意思
.听话听音
.听话听道
倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通
倾听的四个技巧
.回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧
案例：保险行业超级经典好用的回应词组
.确认技巧及话术
.澄清技巧及话术
案例：保险行业一次投诉客户的澄清
案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道
视频欣赏：被人误会的情景
.记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话

第五部分：电话沟通之引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足
快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。
案例：我现在没钱，不买保险
案例：你们免费送保险，不会是骗子吧
案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？
案例：我不是本地人，不方便买保险

第六部分：电话沟通之同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术设计
案例：保险都是骗人的
案例：客户说没钱买保险
案例：买保险要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了
案例：客户说对保险活动不感兴趣
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

第七部分：电话沟通之赞美技巧
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
.直接赞美
.比较赞美
.感觉赞美
保险行业，根据客户状态进行赞美：
.赞美客户名字
.赞美客户所在城市
.赞美客户口音、方言
.赞美客户的工作
.赞美客户乘坐的交通工具
.赞美客户核实年龄（年轻、中年）
.赞美客户的生日
.赞美客户有孩子
.赞美客户没有病史
.赞美客户选择的额度
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
快乐游戏：赞美的魅力
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。

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