课程大纲：
客服人员沟通培训
培训对象：
《客服人员的沟通影响力》课程是针对客户服务人员的工作特点专业设计，在原有《沟通影响力》课程的基础上加入了客服工作的情境案例并提出相应解决方案的针对性课程。
补：《沟通影响力》课程适合企业各级部门的组织领导；技术骨干、工程师、设计师、IT人才等；欲培养自身人际影响力，期望有效与他人沟通、并说服他人达成共识，由如上需求的职场人士。（普通一班不超过40人）
培训时间： 1-3天（最长达19小时，根据需求组合时间）
培训目的：
通过风格测评，清楚自己的影响风格；
掌握有效沟通与影响力的技巧和原则，提高个人在组织内外的影响力；
能够吸引他人，得到他人的支持与信赖；
掌握与不同行为风格的人相处技巧，获得健康人际关系；
帮助经理人赢得下属的支持和信任，使自己成为受欢迎的领导者；
更好的提升与改进组织内各部门的合作效果；
有利于及时发现和解决组织内部问题，改进和提升企业绩效。
培训内容：
一、影响力解析
1.1 影响力的六大原理
互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺
1.2 影响力的应用
1.2.1 如何影响对方的决策
1.2.2 如何说服对方
1.2.3 如何转移焦点
1.3 学会影响身边的人
1.3.1 话题的熟悉度/产品的熟悉度
1.3.2 人际交流的技巧/谈判的技巧
1.3.3 客户行为和心理的分析/把握客户的决策点
1.3.4 测试你的影响力
二、如何通过沟通创造影响力
2.1 沟通的定义、过程和方法
2.1.1 沟通定义
2.1.2 沟通过程
2.1.3 沟通方法
2.2 能说会道—说话的艺术
2.2.1 人际沟通的特点
2.2.2 说话技巧要求
2.2.3 坏话好说、重话轻说
2.2.4 急话缓说、长话短说
2.2.5 换句话说、忍着不说
2.2.6 正着说、反着说、抢着说、闪着说
2.3 沉默是金—倾听的艺术
2.3.1 最好的说话方式是先听别人说
2.3.2 有效倾听的过程与好处
2.3.3 不良倾听的习惯
2.3.4 有效倾听的技巧
2.3.5 听 的 层 次
- 听而不闻Ignoring忽视
- 虚应了事Pretending假装
- 选择性地听Selective Listening选听
- 专注地听Attentive Listening聆听
- 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
2.4 双向沟通—反馈的技巧
2.4.1 有效反馈的原则
2.4.2 给予反馈
2.4.3 接受反馈
2.4.4 反馈“肝泥三明治”
三、客服服务对象在服务过程中的心理需要
3.1 尊重感的获得
3.1.1 要面子
3.1.2 不触及对方的自尊
3.1.3 了解中国文化中的忌讳语言
3.2 多得感
3.2.1 多得感的快乐 贪婪
3.2.2 多得感不一定是真实利益上的获得而是一种心态上的满足
3.3 安全感
3.3.1 心理上防范意识的松懈
3.3.2 服务过程中的被保护感
3.4 舒服感
3.3.1 听觉、视觉、触觉等感觉系统在建立第一印象中的作用
3.3.1 五官感受的舒适度可以缓冲情绪的不安感
3.5 准确感
3.5.1 准确地获取信息
3.5.2 准确地得到全面的信息
四、影响力 之 情感促进力
4.1 情感对人的影响
4.2 四种情感影响类型
4.2.1 风格相近
4.2.2 志趣相投
4.2.3 特别欣赏
4.2.4 贴心关怀
4.3 情景模拟： 以德服人/以情感拉近距离
4.3.1 应用实践与练习
五、服务过程中的情感沟通技巧
5.1 建立个人情感关系
5.1.1 以“咱们等自家人”的亲切感觉与客户服务
5.1.2 先建立情感关系再开展后续工作
5.1.3 服务案例分析
5.2 全神贯注重视对方
5.2.1 将注意点聚焦在服务对象身上
5.2.2 聚焦技巧：五官运用的要求
5.3 轻松、安全、愉悦情绪的传递 情绪的感染性
5.3.1 轻松、愉快的情绪在服务中的重要性
5.3.2 传递给对方类似家人一样的安全情绪
5.3.3 案例分析
5.4 聆听的运用
5.4.1 冲突发生时
5.4.2 获取信息时
5.4.3 支持对方时
5.4.4 安抚对方时
5.5 非拒绝语言技巧的运用
5.5.1 把拒绝变为建议
5.5.2 把直接拒绝变为婉转拒绝
5.6 良性身体语言的运用
5.6.1 服务中的五官表情要求
六、影响力总结试验
6.1 客户投诉试验
6.2 影响力竞赛
6.3 竞赛点评和反馈
6.4 培训总结与应用建议
客服人员沟通培训
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