课程大纲：

客户关系管理课程

本课程将是必修课程
课程从企业经营管理层面，全面、快速对CRM的核心思想、商业模式产生立体的认知，理清在CRM实施中的问题和误区，不仅能解决企业经营以及CRM实施中的具体问题；而且可形成互联网环境下，企业如何通过CRM的核心思想，经营、发展的新思路及新的商业模式。
全程案例解析  
全面结合企业经营、CRM应用实施路径及方法讲授  
顾问式培训，现场专门留出时间互动答疑，带着问题来，带着方案走
系统解决问题  落地实战
时代与机遇
互联网时代下，企业没有CRM必将被淘汰！！！——专家断言
互联网浪潮下，产品同质、全球竞争，经济结构发生了变革，消费者行为发生了改变，一个全新的以客户为中心的客户关系管理思维必将取代和颠覆传统的经营模式，而这种管理思想的变革，必然导致一个大时代的到来——CRM时代来临！
CRM是什么？
不就是一套软件吗？——错
不就是与客户搞好关系吗？——错
不就是客户服务、客户体验吗？——还是错
CRM，即：客户关系管理，是一套先进的管理思想，在欧美，95%以上的企业都转型到以客户关系管理为主的经营管理体系上来，沃尔玛、IBM、可口可乐早已成功应用了这套管理思想
即使在今天，为大家津津乐道的小米模式、苹果模式，其本质都是应用了CRM的核心思想
为什么索尼会倒下？为什么小米几千人公司在三年内能够创造400亿的股值？而且在未来，大量企业可能会倒闭，但是几十人，甚至几个人的企业可能会创造上千万的价值，这些都是为什么？——原因只有一个，因为CRM。
然而，在中国
99%的企业对CRM存在认识上的误区，
简单认为是一套软件，或者一个岗位，一个部门的事情
没有从企业经营层面、战略层面、商业模式层面理解CRM
由此导致大多数企业要么没有实施CRM，要么实施CRM成功率极低
尤其是，在互联网的冲击下
几乎所有的企业都在*何融入互联网时代，并且开始应用互联网的工具、手段，甚至多重经营、资源整合——这些行为，有多少真正理解了互联网变革的本质？
这是一个被互联网催生的时代，在这个时代下，只要掌握了CRM，小企业可以成为大巨人；这个时代，将是中国企业的机遇——无论是大企业，还是小公司！！！
这是一门什么样的课程
中国式CRM——主讲导师及其团队8年潜心研发、沉淀，鲜明地提出：
CRM是中国文化智慧与西方科学的管理相结合的经营管理体系，中国的人情文化相当于中国五千年的文明史，人与人的关系已经深入到每个中国人的骨髓，在中国企业的经营过程中，尤其重视客户关系，CRM更适合中国企业，更容易被中国企业接受，并且发扬光大，尤其在互联网时代。
本课程将CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段与中国企业经营管理、战略规划、商业模式做结合，形成切合互联网时代的CRM本土化的经营思想体系及落地解决方案，是中国企业应对互联网时代的*商业策略。

课程的核心价值在于：从企业经营和战略发展角度解析CRM的核心思想、经营策略、营销策略，能让所有参训者认清当前形势，清晰企业的战略方向，经营思路，商业策略，在互联网的浪潮中做到以不变应万变！
课程的*特点是：完全改变专业课程概念多，单纯、枯燥的讲授式——大量企业案例、生活案例解析，现场互动答疑，即刻解决问题，所有参训者均能够真正理解到：客户关系与客户关系管理有什么不同？什么是以客户为中心？如何赢得客户忠诚？CRM为什么不是一套软件？
课程的实效性在于：不仅能够从战略层面、商业模式层面打通对CRM的理解，而且，关键是给出了适合中国企业CRM具体落地实施的方法、路径和手段，这套方法，近十年研发，即学、即用，立竿见影！
课程的与众不同是：
在讲CRM，但又不是单纯讲CRM知识和技术，却又能通透诠释CRM是什么，为什么
讲的都是CRM，但又能系统解决企业经营管理问题、营销问题、客户服务问题、销售问题
同样会剖析小米模式、苹果模式，但结果是能够让你马上理解CRM的本质，马上与自己的企业经营融通
随时现场答疑、解惑；全程思维启发，理念打通，从心底产生触动，产生震撼
这是一门互联网时代下，企业经营的必修课程！

主要内容：
第一讲  中国企业在CRM实施中的误区                                
1. 99%的企业在CRM实施中失败
2. CRM实施失败的原因
3. 对CRM的认识误区

第二讲  CRM是什么？                                               
1. CRM是一套全新的经营管理思想
2. CRM是互联网时代下所有企业必须采用的经营思想
互联网时代的变革
经济结构变革：产品为王
经营环境变革：客户权利时代
消费者行为改变：理性消费时代到感性消费时代
案例解析：便利店的变迁、腾迅的“图标”消费
3. CRM是未来企业所有人员的必修课程
3.1 小行业出了大巨人
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？
3.2 欧美企业的转型
欧美企业已经普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的战略转移
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
惠普改良的结果解析
苹果的成功
4. CRM不是大企业的专利
4.1 欧美企业CRM的发展
4.2 中国的CRM发展
4.3 CRM对中国企业的机遇

第三讲 CRM的核心思想                                                            
1. 以客户为中心的理念
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
案例解析：铁路总裁的选择
互动研讨：什么是以客户为中心
2. 以客户关系管理为核心的经营模式
2.1 重新定义客户
销售部门、供应商、忠诚客户、消费者
案例解析：本田的供应商策略、迪斯尼的全球供应商
2.2 建立以客户价值为标准的客户评估流程
企业中获取客户的常见误区
按价值贡献来识别客户
CRM的客户识别及客户循环
3. 以互联网和大数据等现代工具手段为基础
3.1 CRM系统的意义
客户识别、客户选择、客户挖掘
3.2 CRM系统解析
客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
3.3 CRM系统的大数据技术
什么是大数据
大数据对企业经营的意义
大数据如何实施
案例解析：啤酒与尿布
4. 以新营销思想为指导
4.1 传统市场营销策略与一对一的新营销策略
4.2 新营销思想的营销模型：4R模型
4.3 新营销思想的核心——建立共生、共赢、长期合作的商业模式 

第四讲 CRM的商业模式                                                      
1. 传统商业策略与CRM商业策略的区别
案例解析：可口可乐、7.11、苹果
2. CRM商业策略的4大要点
2.1 赢得客户忠诚
2.2 关注客户终身价值
2.3 管理客户生命周期
案例解析：汽车卖场到4S店
2.4 客户关怀致胜
CRM运营策略的核心
CRM运营策略的手段
关系营销
服务营销：关注客户，客户化的服务
服务营销的两个关键策略
服务营销的模型
案例解析：泰国东方酒店
*营销：确定客户偏好
案例解析：*西南航空公司的客户挽留

第五讲 CRM的实案分析                                                       
1. 小米模式的CRM商业模式分析
2. 用小米模式解析CRM的运营流程
3. 用小米模式解析CRM运营的核心

第六讲 中国企业实施CRM的方法和路径                                   
1. CRM的实施内容
案例解析：深圳航空、平安银行
2. 常规CRM的标准实施方法
3. 适合中国企业的*方法和路径
研讨点评：中国企业实施CRM的难点

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