课程大纲：

课程收益：
销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通过实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。策并提供市场分析的依据。

课程大纲
1.客户关系管理在现代企业价值链中的地位
客户关系管理在企业价值链中的地位
以产品为中心导向以客户为中心
客户关系管理是如何对公司和个人产生意义的

2.提高客户满意度的四大要素
产品质量是客户满意度的基础
优质服务是客户满意度的保障
企业形象是客户满意度的期望
客户关系是客户满意度的法宝
客户管理管理的分类—售前服务、售中服务和售后服务

3.建立真正的人际关系，获得客户的好感
关注对方，给客户建立一个良好的印象
具备专业素养，获取客户的信任
运用同理心，感受对方的情绪，理解对方的感情

4.态度和意识直接影响客户的满意度
客户是朋友，而不是上帝
双赢原则是客户满意度的核心
成功需要目标导向的管理
不是仅仅要胜利，而要敌人都灭亡
员工乐了，老板发了

5.有效的客户服务与客户关怀
购买需求的产生
购买决策心里模型
客户购买需求--价值等式
解决方案式销售—卖拐
以客户为中心营销的4R
客户服务的主动关怀
客诉客户的类型
遵守对客户的承诺，赢得客户的认可
通过解决问题，提高客户忠诚度，建立真正的联盟关系
积极有效地处理出现的特殊问题
建立系统的工作方式，以获得良好的客户关系，达成真正的联盟

讲师介绍：卢女士
南京大学英美语言文学学士学位，西安交通大学MBA学位，在泛美管理咨询公司学习了成功人士的7习惯及职业经理人时间管理培训课程。2008年-2010年，作为课题骨干参与国家科技部重大基础专项研究计划，课题涉及中国传统文化领域哲学方面的创新研究。曾在欧洲*的管理培训公司企顾司（*）中国任专职讲师（目前在企顾司（*）中国任兼职讲师）。
卢女士拥有在房地产开发、快速消费品及生物工程行业十八年市场营销，销售，及团队管理经验。
卢女士也曾任职于玫琳凯（中国）化妆品有限公司，担任华东区域营销经理，其主要工作有：在总部营销战略的框架下，根据本区域的市场特点制定营销策略并有效执行；制定月度、季度及年度促销激励计划，引导经销商超额完成业绩目标；通过培训与现场辅导的方式重点帮助高级经销商建立高效的工作系统，直接管理经销商150人，间接管理5万人销售队伍。在担任生物工程领域市场总监职务期间，卢女士同样负责对市场营销管理人员及一线营销队伍的专业知识和技能的培训，积累了非常丰富的培训技能和经验。
卢女士主讲课程包括：
《高效沟通技巧》《沟通与协调》《职业人士的八大素养》《时间管理》《压力与情绪管理》《时间与压力管理》《高级管理人员的沟通策略》《卓越领导力》《客户关系管理》《职业化成长全方位》《冲突管理》《令人满意的客户服务》