好的服务不是偶然发生，是被策划出来的
为什么，一家无人看好的酒吧可以成为今年百威英博在中国的第一笔战略收购？
为什么，最难搞的大学想拆除围墙与一座垃圾焚烧发电厂做“好邻居”？
为什么，英国内阁府的Policy Lab，让那群制定公共政策的专家们拍手叫好？
为什么，越来越多的领域正在引入服务策划，来“讨好”他们的用户？
也许颠覆性的服务策划思维，能解决你的困惑。

大家好
当你看到宜家LOGO的时候，你想到了什么？
服务策划的十大法则
我想到了不久前在日本看到的新广告，他们把整个车厢变成了宜家；我想到了他们全球发行量第一的商品目录；我想到了醒目的路牌；我想到了他们标志性的黄蓝主题的建筑物；在展厅里面浏览真实的商品效果……
这是我们之前从来没有体验过的，因为之前的家居店不是这样的，对吧？
当你找到并决定买下喜欢的产品，发现自己消费的比预期还要多；总是排着长队的收银台；花了一大笔钱之后，有点小心疼吧，但是在出口的地方，有低价的热狗和可乐，瞬间又觉得很快乐很满足，觉得这趟来值了……
还没结束，宜家的旅程，这只是一个开始。在车里装上很多原来觉得根本装不下的商品，回到家以后，还要“战胜”安装指南，最后，用上自己组装的家具用品，赏心悦目。
这就是宜家掏空你的钱包的过程，宜家就是这样构建它的客户体验。
如果你现在正在创业，如果你正在为人们提供某种服务，不妨可以用这样的视角去走一遍，看一看你的用户体验流程是怎样的。
我今天想和大家分享我们在过去的几年当中所总结的十大法则，我们相信：
好的服务不是偶然发生的，是被策划的。
这十大法则正是基于我刚才跟大家分享的这个旅程图，这个旅程图，一站一站，并不是直线型的，根据用户情绪的高低它会有起伏，高的地方叫“爽点”，低的地方叫“痛点”。

第一，拔高波峰
举一个通俗的例子，当你吃牛肉面的时候，牛肉是不是吃起来很爽？这里牛肉就是波峰。假如你是一个牛肉面馆的老板，当你在面里放更多牛肉的时候，这就叫拔高波峰。所以你想一想，你的商业还有什么可能性，能让用户的爽点变得更加的*？

第二，填平波谷。
*通用电器发现，小孩子进入医院CT的房间会非常紧张，躺在那里不停乱动，导致扫描失败，基于这种情况，他们创造了一个海盗船的房间，让小孩子们进来不再那么紧张，像玩游戏一样，这就是解决用户的痛点。

第三，优化与客户接触的关键时刻。
海底捞是一个非常非常棒的例子，这个拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗面，他都能把这个过程变成客户传播的关键时刻。

第四，凤头。
想一想当年我们银行开户需要花多少的时间，多少的等待，现在这些互联网上的银行，他却用五分钟就可以让你快速上线，建立自己的账户，这就是凤头。

第五，豹尾。
Just Lease是我们在欧洲做的一个租车公司的案例。他在客户完成交易，都要离开的时候，还给他开香槟，做一个庆祝仪式，让客人们带着惊喜满意而走，这就是叫豹尾。

第六，延伸体验旅程。
迪斯尼发现来玩的客人总是大包小包带着孩子，还要过安检，让人觉得压力非常大。所以他们就提供了一个上门提取行李的业务。把体验的旅程延伸到你家门口，而不是从入园开始。大家想一想，后面还有什么呢，还有什么可以让你的客户爱上你，走了继续惦记着你，下次还会再来？

第七，跳过体验的阶段。
Uber是一个很好的例子，用户下车系统自动付款，省去了其中一步，这就叫跳过体验的阶段。

第八，服务阶段的重新排序。
通常我们买眼镜，都是要付了款才能把眼镜带回家，而这个眼镜公司推出可以同时把五副眼镜带回家的服务，你可以用五天再决策，再付款，这就叫重新排序。