有以下三个方面，每个KPI占20%，共占60%
1顾客满意，
2顾客按时交付，
3顾客提出的不合格
每个KPI检查标准执行情况和KPI绩效达成情况。
其中标准执行情况，检查是否每个KPI都定义了以下方面，
a) 所属过程
b) 如何计算
c) 在确定时间内可达成的目标
d) 谁测量
e) 何时报告及向谁报告
f) 谁负责制定相关措施
建立透明的KPI管理系统是银级以上的基础，相关KPIs举例如下：
顾客满意相关的KPIs
例1：客户退回零件率
从客户退回的零件/每期交付的总零件数%
例2：顾客满意度调查分
针对某个客户的满意度调查，公司关键职能（如设计、交付、保修等）的客户满意度问题的平均分数
例3：调查后及时反馈给客户
执行调查后为客户提供完整反馈的平均时间（月）（滚动x月测量）
例4：净推荐值 NPS
对调查问卷的顾客评分："您将向业务伙伴推荐我们公司的可能性如何？
1-6（不愿推荐）7-8 （愿意推荐），9-10（主动推荐）
顾客按时交付KPI
例1：零件及时交货率
按时交付给客户的零件数/交付给客户的零件总数%（每期）
例2：交付物及时交付率（OTD百分比）
按时交付的客户交付物数量/计划的客户交付物总数%
注1：客户交付物可以包括物理产品、软件版本、文档、设计和图纸
注2：客户也可以理解为公司内部客户
顾客提出的不符合KPI：
例1：顾客不合格
索赔零件/交付零件%（每期）
例2：收到的投诉数量
本期滚动x月收到的投诉数量/上一个报告期收到的投诉数量
例3：顾客交付不符合
顾客在验收时检测到的缺陷
A类缺陷数x100+B类缺陷数x25+C类缺陷数x3/（当月交付的产品数量）%
A类：安全关键；B类：重大非功能性问题；C类：所有其他次要缺陷
例4：投诉处理时间
问题确认后关闭所有措施的平均时间（在滚动x月中测量）
注：KPI可应用于整个投诉过程或其中的不同阶段。
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
